omni channel ervaringen begrijpen
Wat is een omni channel ervaring?
Een omni channel houdt in dat verkoop, marketing en klantondersteuning worden aangeboden aan klanten via verschillende kanalen, touchpoints en apparaten. omni channel ervaringen doorbreken de silo's tussen online en offline touchpoints om klanten een holistische en gepersonaliseerde reis te bieden. omni channel ervaringen ondersteunen geïntegreerde klantreizen via meerdere kanalen, zoals fysieke winkels, webwinkels, mobiele apps, sociale media, sms en andere kanalen.
Volgens Harvard Business Review, gebruikt 73% van alle klanten meerdere kanalen tijdens hun aankoopreis.
Met omni channel kunnen bedrijven klanten dus via alle kanalen aanbiedingen laten ontvangen, aankopen laten afronden, retouren laten verwerken en klantenondersteuning bieden. Dit houdt in dat al hun winkelinteracties in realtime worden weergegeven op elk contactpunt, wat bedrijven ook helpt bij het onderhouden van uniforme klantprofielen die kunnen worden gebruikt om unieke personalisaties te bieden, zoals aanbiedingen en aanbevelingen.
it vereist echter het bouwen van verschillende soorten e-commerce integraties om verschillende soorten omni channel klantervaringen te bieden.
De verschillende soorten omni channel ervaringen
Laten we eens duiken in de verschillende soorten omni channel ervaringen die bedrijven kunnen gebruiken om voorop te blijven in het concurrerende landschap:
1. De in-store naar online omni channel klantervaring
Integratie van online en in-store is waarschijnlijk de meest voorkomende vorm van omnichannelervaring. Bij deze aanpak wordt de klantervaring gesynchroniseerd tussen fysieke winkels en online platforms. Klanten kunnen online browsen, de winkel bezoeken en zelfs moeiteloos producten retourneren of ruilen. Dit kan ook zoiets eenvoudigs zijn als een winkelzoeker in een webshop of mobiele app, of een webshop die producten toont die in de dichtstbijzijnde winkels op voorraad zijn. Dergelijke in-store en online integraties zijn perfect voor klanten die graag online rondkijken, maar in een winkel kopen.
2. Mobielvriendelijke omni channel klantervaringen
Met miljarden mobiele shoppers wereldwijd is mobiel van het grootste belang voor het opbouwen van omni channel ervaringen. Veel klanten gebruiken smartphones voor verschillende aspecten van hun winkelreis, van het doorbladeren van producten tot het doen van online betalingen en betalingen in persoon. Bij omnichannel ervaringen kunnen mobiele apps worden geïntegreerd met winkelervaringen in de winkel en online, waardoor functies mogelijk worden zoals mobiele betalingen, in-app aanbiedingen, mobiele klantenondersteuning en locatiegebaseerde aanbevelingen of deals.
3. Sociale media omni channel klantervaringen
Sociale mediaplatforms hebben zich ontwikkeld tot krachtige marketing , waar klanten het grootste deel van hun tijd op doorbrengen. Daarom integreren veel bedrijven sociale mediakanalen in hun omni channel ervaringen door klantenondersteuning, productpromoties, weggeefwedstrijden en zelfs de mogelijkheid om aankopen te doen rechtstreeks op de sociale platforms zelf aan te bieden. Als klanten die het grootste deel van hun tijd doorbrengen op sociale media direct contact kunnen opnemen met een merk via sociale media en hun vraag opgelost kunnen krijgen, hoeven ze niet langer het vaak vervelende proces van klantenservice te doorlopen. Bovendien hebben social influencers de neiging om hun positieve betrokkenheid bij merken te delen binnen hun sociale netwerk, waardoor de mond-tot-mondreclame voor het merk toeneemt.
4. Chatbot- en AI-gestuurde omni channel klantervaringen
De populariteit van chatbots en AI-systemen wordt al snel een noodzakelijke evolutie in klantenservice en ondersteuning. Door de integratie van chatbots en AI in omni channel ervaringen kunnen klanten hun vragen direct beantwoord krijgen met voorspellende en probleemoplossende antwoorden, in plaats van de generieke antwoorden die klanten eerder kregen. Dit helpt bij het verbeteren van de responstijd, de snelheid waarmee vragen worden opgelost en het filteren van klanten die daadwerkelijk live ondersteuning nodig hebben. Tegelijkertijd kunnen AI-gestuurde personaliseringssystemen ook geïndividualiseerde promoties en aanbevelingen voorspellen op basis van de uniforme klantprofielen die omni channel ervaringen ontwikkelen.
Lees meer over hoe bedrijven kunnen profiteren door e-commerce met AI te verbinden →
5. IoT (Internet of Things) geïntegreerde omni channel klantervaringen
Omnichannel ervaringen omvatten ook de integratie van IoT-apparaten, zoals slimme huishoudelijke apparaten, wearables, verbonden voertuigen en spraakgestuurde apparaten. Een klant kan bijvoorbeeld meldingen ontvangen op zijn smartwatch over een winkelpromotie in de buurt, boodschappen bestellen met behulp van zijn spraakgestuurde apparaat zoals Alexa of Ciri en meldingen over bezorging ontvangen in zijn auto. Dit strekt zich uit tot het ontvangen van bill en gepersonaliseerde aanbevelingen op andere slimme apparaten.
Hoewel deze vijf essentiële integraties aangeven hoe omni channel ervaringen worden vormgegeven en van welke voordelen bedrijven en klanten kunnen profiteren, zijn er nog veel meer essentiële omni channel integraties. Hieronder vallen content- en marketing , data- en analyse-integraties, e-mail- en berichtenintegraties en nog veel meer.
Ontdek hoe bedrijven naadloze omni channel ervaringen kunnen opbouwen met snelle, flexibele en toekomstbestendige integraties →
Tot slot
De wereld van omni channel ervaringen is groot en veelzijdig en biedt bedrijven talloze manieren om met hun klanten in contact te komen via verschillende kanalen. Door verschillende kanalen te integreren, gepersonaliseerde ervaringen te bieden en klantervaringen te verrijken, helpen omni channel ervaringen bedrijven te gedijen in de huidige concurrerende markt. Het bouwen van omni channel ervaringen is dan ook geen luxe meer, maar een noodzaak voor bedrijven om de groei van hun handel in de toekomst veilig te stellen.
