Wat is omni channel ?
Omni channel commerce is een e-commerce integratiemethode (online en offline) in de moderne detailhandel waarbij een naadloze, onderling verbonden winkelervaring wordt opgebouwd via meerdere kanalen en apparaten. Deze kanalen omvatten fysieke winkels, websites, mobiele apps, sociale media en zelfs klantenservice-interacties. En omni channel commerce houdt in dat al deze kanalen en contactpunten worden samengevoegd om een consistente winkelervaring te bieden.
Amazon is het meest populaire voorbeeld van een omni channel ervaring. Bij Amazon kunnen gebruikers producten bekijken op de webshop en ze toevoegen aan hun winkelwagentje of op hun verlanglijstje zetten, hun aankoop later afronden vanaf hun mobiele apparaat en vervolgens voortdurend bestelupdates ontvangen via e-mail of sms. Ze hebben op elk moment toegang tot een chatbot of kunnen live ondersteuning vragen aan de klantenservice, via elk apparaat of kanaal. De winkelgegevens van de gebruiker worden bij elke interactie in realtime bijgewerkt via al deze kanalen en apparaten, omdat ze allemaal zijn geïntegreerd in één naadloze omni channel . Dit stelt gebruikers in staat om al hun bestellingen, aankopen en facturen bij te houden en om retourzendingen of klachten via verschillende kanalen in gang te zetten. Bij winkels als H&M of IKEA strekt deze geïntegreerde ervaring zich ook uit tot aankopen in de winkel die online of in de mobiele app worden weergegeven, die op hun beurt winkelzoekers bieden.
3 belangrijke voordelen van omni channel ervaringen voor klanten!
De klanten van vandaag willen het gemak en de flexibiliteit om te winkelen wanneer en hoe ze dat willen. En omni channel commerce speelt in op deze behoefte door een eenduidige winkelervaring te bieden, niet alleen op digitale apparaten en kanalen, maar zoals gezegd ook in de winkel.
Hier zijn enkele van de belangrijkste voordelen die omni channel commerce klanten biedt:
- Consistente klantervaring: Het aanbieden van een consistente ervaring via verschillende kanalen verhoogt de klanttevredenheid. Als klanten de producten die ze kopen op verschillende apparaten en kanalen kunnen volgen, vergroot dat de betrouwbaarheid en loyaliteit van het merk.
- Verbeterde productontdekking: Omni channel ervaringen zorgen ervoor dat klanten de producten van een merk kunnen ontdekken via verschillende kanalen naast hun e-commerce webshop, waaronder sociale media, mobiel browsen of marktplaatsen zoals Amazon, Ali Baba en bol.
- Efficiënte klantondersteuning: Door klantondersteuning over verschillende kanalen te integreren, kunnen bedrijven klanten efficiënt en timely helpen. Dit kan bijvoorbeeld door het implementeren van een chatbot op een website die complexe klantverzoeken naadloos doorstuurt naar live agents via mobiele apps of sociale media. Dit lost niet alleen problemen en klachten snel op, maar verhoogt ook exponentieel de klantloyaliteit.
Wat zijn de voordelen van een omni channel ervaring voor bedrijven?
Merken die omni channel omarmen, worden vaak gezien als innovatiever en klantgerichter, waardoor ze een concurrentievoordeel hebben. Hier zijn een paar van de vele manieren waarop omni channel bedrijven ten goede komt:
- Geïntegreerde klantprofielen: Door klantgegevens van verschillende touchpoints, koopvoorkeuren, gedrag en aankoopgeschiedenis te centraliseren, maakt omni channel commerce gepersonaliseerde en gerichte interacties mogelijk.
- Datagestuurde inzichten: Omni channel verzamelen waardevolle gegevens van verschillende contactpunten. Het analyseren van deze gegevens kan u helpen het gedrag en de voorkeuren van klanten te begrijpen, zodat u weloverwogen beslissingen kunt nemen en uw marketing kunt verfijnen.
- Concurrentievoordeel: In een overvolle markt is het essentieel om op te vallen. Door Omni channel commerce te implementeren, onderscheidt u zich van concurrenten die misschien nog steeds vertrouwen op verouderde benaderingen via één kanaal.
- Meer verkoop: Als klanten naadloos van het ene kanaal naar het andere kunnen overstappen, vergroot je de kans op het sluiten van een verkoop. It gaat erom de klant te ontmoeten waar hij is in zijn kooptraject.
Hoe implementeer je effectief een omni channel ervaring?
Omdat omni channel een geïntegreerde ervaring is, is it afhankelijk van de integratie van verschillende applicaties, SaaS of gegevensbronnen via hun API's en in cloud- en on-premise omgevingen. Een van de meest effectieve manieren om deze verbindingen tot stand te brengen is de implementatie van een next-gen middleware genaamd iPaaS (integration Platform as a Service).
Wat is iPaaS en hoe helpt it bij omni channel ?
iPaaS is een cloudgebaseerd, low-code of no-code integratieplatform dat bedrijven helpt om meerdere systemen, SaaS en gegevensbronnen met elkaar te verbinden in on-premises en cloudomgevingen. Als API-gestuurde oplossing maakt iPaaS real-time gegevensuitwisseling mogelijk tussen al deze geïntegreerde systemen, biedt het flexibele functies voor gegevenstransformatie en helpt het bij het bouwen van complexe workflows om processen tussen alle aangesloten systemen te automatiseren. De meeste iPaaS zoals Alumio bieden connectors (vooraf geconfigureerde integraties) om populaire software sneller te integreren. Hierdoor kunnen bedrijven snel e-commerceplatforms, ERP , PIM, CRM, WMS, POS, Marketing , online marktplaatsen en meer cloud-apps integreren om hun omni channel ervaringen op te bouwen en te laten groeien.
Lees meer over hoe moderne bedrijven naadloze omni channel ervaringen kunnen creëren met een integratieplatform →
Omni channel handel is essentieel voor toekomstbestendige groei
Hoewel omni channel commerce altijd een onvermijdelijke evolutie van de digitale wereld is geweest, hebben gebeurtenissen zoals de COVID-19 pandemie onze overgang naar online winkelen drastisch versneld. Waar shoppers ooit zwoeren bij de betrouwbaarheid van winkelervaringen in bakstenen winkels, beginnen ze nu te hunkeren naar het gemak en de onderlinge verbondenheid van online omni channel commerce-ervaringen.
Omni channel commerce is niet zomaar een trend, maar een fundamentele verschuiving in de manier waarop bedrijven met klanten omgaan. It gaat om het creëren van een holistische en consistente winkelervaring die voldoet aan de veranderende behoeften en verwachtingen van de hedendaagse consument. Maar it belangrijkste is dat bedrijven klaar zijn om toekomstige technologieën en toepassingen te integreren als onderdeel van hun groeitraject.
