Förstå upplevelser omni channel
Vad är en omni channel ?
En omni channel innebär att man tillhandahåller försäljning, marketing och kundsupport till kunder via olika kanaler, kontaktpunkter och enheter. Genom att bryta ner silon mellan online- och offlinekontaktpunkter för att ge kunderna en holistisk och personlig resa, stöder omni channel integrerade kundresor över flera kanaler, till exempel fysiska butiker, webbshoppar, mobilappar, sociala medier, SMS och andra kanaler.
Enligt Harvard Business Review, använder 73% av alla kunder flera kanaler under sin köpresa.
Med omni channel kan företag låta kunderna ta emot kampanjerbjudanden, slutföra köp, utlösa returer och utnyttja kundsupport i alla kanaler. Detta innebär att alla deras shoppinginteraktioner återspeglas i realtid i varje kontaktpunkt, vilket också hjälper företagen att upprätthålla enhetliga kundprofiler som kan användas för att tillhandahålla unika personaliseringar som erbjudanden och rekommendationer.
it kräver dock att man bygger flera olika typer av e-handelsintegrationer för att kunna erbjuda olika typer av kundupplevelser omni channel
De olika typerna av omni channel
Låt oss dyka ner i de olika typerna av omni channel som företag kan använda för att ligga steget före i det konkurrensutsatta landskapet:
1. Kundupplevelser från butik till online omni channel
Integration av online och butik är förmodligen den vanligaste formen av omnikanalupplevelse. Denna metod innebär att kundupplevelsen synkroniseras mellan fysiska butiker och onlineplattformar. Kunderna kan surfa på nätet, besöka butiken och till och med returnera eller byta produkter utan problem. Det kan också handla om något så enkelt som en webbshop eller en mobilapp som lokaliserar butiker, eller att webbshoppen visar produkter som finns i lager i de närmaste butikerna. Sådana integrationer i butik och online är perfekta för kunder som älskar att surfa online, men köpa i butik.
2. Mobilvänliga kundupplevelser omni channel
Med miljarder mobila shoppare världen över är mobilen avgörande för att skapa omni channel . Många kunder använder smartphones för olika aspekter av sin shoppingresa, från att surfa på produkter till att göra onlinebetalningar och betalningar i butik. Omnikanalupplevelser kan innebära att mobilappar integreras med shoppingupplevelser i butik och online, vilket möjliggör funktioner som mobila betalningar, erbjudanden i appen, mobil kundsupport och platsbaserade rekommendationer eller erbjudanden.
3. Kundupplevelser i sociala medier omni channel
Sociala medieplattformar har utvecklats till kraftfulla marketing och kunderna tillbringar större delen av sin tid med att surfa på dem. Därför integrerar många företag sociala mediekanaler i sina omni channel genom att erbjuda kundsupport, produktkampanjer, giveaway-tävlingar och till och med möjligheten att göra inköp direkt på de sociala plattformarna själva. När kunder som tillbringar större delen av sin tid på sociala medier direkt kan nå ut till ett varumärke på sociala medier och få sina frågor lösta, slipper it gå igenom den ofta tråkiga processen med kundsupport. Dessutom tenderar sociala influencers att dela med sig av sitt positiva engagemang för varumärken inom sitt sociala nätverk, vilket ökar den positiva word-of-mouth som varumärket får.
4. Chatbot- och AI-drivna kundupplevelser omni channel
Populariteten hos chatbottar och AI-drivna system håller snart på att bli en nödvändig utveckling inom kundservice och support. Genom att integrera chattbotar och AI i omni channel kunderna få sina frågor besvarade omedelbart med förutsägbara och problemlösande svar, istället för de generiska svar som kunderna tidigare fick. Detta bidrar till att förbättra svarstiden, hastigheten på de frågor som löses och filtreringen av kunder som faktiskt behöver live-support. Samtidigt kan AI-drivna personaliseringssystem också förutse individuella kampanjer och rekommendationer baserat på de enhetliga kundprofiler som omni channel utvecklar.
Läs mer om hur företag kan dra nytta av att koppla samman e-handel med AI →.
5. IoT (Internet of Things) - integrerade kundupplevelser omni channel
Omnikanalupplevelser omfattar också integrering av IoT-enheter, som smarta hushållsapparater, wearables, uppkopplade fordon och röstassistenter. En kund kan till exempel få meddelanden på sin smartklocka om en närliggande butikskampanj, beställa matvaror med hjälp av sin röststyrda enhet som Alexa eller Ciri och få leveransmeddelanden i sin bil. Det kan också handla om att få påminnelser om bill och personliga rekommendationer på andra smarta enheter.
Dessa fem viktiga integrationer beskriver hur omni channel formas och vilka fördelar som företag och kunder kan dra nytta av, men det finns många andra viktiga omni channel . Det handlar bland annat om innehålls- och marketing , data- och analysintegrationer, e-post- och meddelandeintegrationer med mera.
Upptäck hur företag kan skapa sömlösa omni channel med snabba, flexibla och framtidssäkrade integrationer →
Sammanfattningsvis
Världen av omni channel är stor och mångfacetterad och erbjuder många sätt för företag att engagera sig med sina kunder i olika kanaler. Genom att integrera olika kanaler, tillhandahålla personliga upplevelser och berika kundupplevelser hjälper omni channel företag att frodas på dagens konkurrensutsatta marknad. Att bygga upp omni channel är inte längre en lyx, utan snarare it nödvändighet för att företag ska kunna framtidssäkra tillväxten av sin handel.
