Antes de profundizar en los aspectos específicos de las experiencias omnicanal y cómo lograrlas, debemos abordar los aspectos básicos y empezar por responder a una pregunta importante:
¿Qué es una experiencia omnicanal?
Una experiencia de cliente omnicanal es un enfoque del comercio en el que un cliente puede interactuar con una marca a través de múltiples canales como parte de un viaje de cliente cohesivo.
De este modo, un cliente puede interactuar con una marca navegando y comprando productos a través de diversos canales, como tiendas físicas, redes sociales, teléfono, correo electrónico, etc., sin interrupciones y manteniendo una experiencia personalizada homogénea en todos los puntos de contacto.
Consideremos el siguiente escenario:
Un cliente navega por Instagram y recibe un anuncio de unos pantalones cortos que le gustan. Tras hacer clic en el anuncio, Instagram le redirige a la tienda web de la marca.
Mientras está en la tienda, lee varias opiniones de clientes y ve fotos de clientes que han comprado los pantalones. Convencido por las opiniones y las fotos, el cliente decide comprar los pantalones pero, por desgracia, su talla está agotada. El cliente hace clic en un icono para que se le avise cuando se repongan los pantalones en esa talla, pensando que it vez sea una posibilidad remota. Sin embargo, recibe un correo electrónico unos minutos después de rellenar la solicitud.
El correo electrónico indica que, efectivamente, hay pantalones cortos de la talla seleccionada en stock en varias tiendas físicas cercanas, y el cliente puede seleccionar una tienda concreta para ponerlos en espera durante 48 horas.
Al día siguiente, el cliente va a la tienda, se prueba los pantalones cortos y los compra. El resultado es un recorrido satisfactorio del cliente a través de cuatro canales diferentes: Instagram, el sitio web de la marca, el correo electrónico y, por último, la tienda física de la marca.
¿Cuáles son las ventajas de crear una experiencia omnicanal para los clientes?
Ofrecer a los clientes una experiencia omnicanal tiene muchas ventajas. El primero, quizás el más evidente, es el aumento del compromiso y la satisfacción del cliente, ya que ofrecer a los compradores múltiples opciones para interactuar con su marca de forma coherente y crear una experiencia de compra personalizada hace que la actividad sea placentera y cómoda. Esto, a su vez, va seguido de un aumento de la fidelidad del cliente y de la marca, ya que es probable que los clientes satisfechos vuelvan. Además, los clientes satisfechos no sólo son frecuentes, sino que también pueden actuar como embajadores informales de su marca, ya que el boca a boca es posiblemente una de las mejores estrategias de marketing que existen. Por tanto, si puede ofrecer una experiencia omnicanal óptima a sus clientes, su marca crecerá inevitablemente, aumentando los ingresos. Así que, en pocas palabras, las ventajas de crear una experiencia omnicanal son:
- Mayor compromiso y satisfacción del cliente
- Mayor fidelidad de los clientes y de la marca
- Aumento de los ingresos
Como puede ver, estos beneficios se derivan unos de otros, ya que son el resultado de acciones, lo que nos lleva a nuestro siguiente punto:
¿Cómo se crea una experiencia de compra omnicanal?
Crear una experiencia omnicanal holística para los clientes es un proceso en sí mismo, y it comienza con la integración.
- Integración: Todos los puntos de contacto deben estar integrados para que los datos sean coherentes en todos los canales. La mejor forma de lograr esta coherencia es mediante tecnologías que permitan compartir y sincronizar datos entre canales, y la preferida es Alumio, una iPaaS (plataforma de integración como servicio).
Si usted es un minorista, probablemente querrá integrar los siguientes sistemas: marketing, inventario, contabilidad, POS, CRM, ERP y PIM, por nombrar sólo algunos.
La integración de todos estos sistemas dará lugar a una recopilación y gestión óptimas de los datos de los clientes, lo que permitirá crear un perfil personalizado de cada cliente, con información sobre su historial de compras, comportamiento de navegación, preferencias e interacciones.
Si integra su sistema CRM , que recopilará y analizará todos estos datos, con, por ejemplo, su sistema de marketing , podrá ofrecer experiencias de compra personalizadas y relevantes a sus clientes mediante mensajes dirigidos y recomendaciones de productos.
Otro resultado de la integración de sistemas es una experiencia de atención al cliente cohesionada que permite compartir la información del cliente en todos los canales y ofrece distintas opciones de asistencia para las diversas preferencias, como correo electrónico, teléfono o chat en directo.
Además, concederá a los clientes acceso al inventario entre canales, lo que significa que podrán ver información en tiempo real sobre la disponibilidad de los productos en todos los canales. Esto se ejemplificó en el escenario anterior, en el que el cliente podía comprobar la disponibilidad de un producto agotado a través de un canal diferente y it en espera para comprarlo más tarde.
Esto, a su vez, se traduce en transacciones multicanal fluidas, en las que los clientes pueden disfrutar de una experiencia de compra sencilla independientemente del canal, lo que permite, por ejemplo, recoger y devolver en la tienda las compras realizadas en línea.
¿Cómo potencia Alumio las experiencias omnicanal?
Alumio permite compartir y sincronizar datos en todos los sistemas conectados, lo que garantiza que la información no se pierda entre los distintos puntos de contacto, garantizando así una experiencia unificada con información actualizada en cada parada del recorrido del cliente.
Una vez integrados todos los sistemas, el rest es pan comido. En primer lugar, debe garantizar la coherencia de la marca en todos los canales mediante , presentando elementos de marca uniformes (visuales, mensajes) en todas las plataformas, ya que esto fomentará una experiencia de marca cohesiva y la familiaridad con el cliente. Además, hay que optimizar el diseño para diferentes dispositivos, ya que así se creará una experiencia de usuario fluida en los distintos dispositivos, como aplicaciones móviles y sitios web.
¿Cómo se ve esto en la práctica? Consulte nuestro estudio de caso para descubrir cómo Alumio creó una experiencia omnicanal para ShoeStories. Spoiler: La integración dio como resultado todo el catálogo de ShoeStories disponible en su tienda online, un proceso de pedido racionalizado y automatizado de principio a fin, y un inventario actualizado y disponibilidad de productos en todos los canales.
Conclusión
Una experiencia omnicanal puede resumirse en los siguientes términos: sincronización, personalización, cohesión y comodidad. En el competitivo sector del comercio electrónico actual, las marcas deben dar prioridad a un enfoque multicanal integrado para garantizar un proceso de compra fluido y personalizado para sus clientes it ya que impulsará el compromiso de los clientes, fomentará la fidelidad, mejorará el servicio de atención al cliente y, en última instancia, impulsará las ventas. Con Alumio, las empresas de comercio electrónico pueden rest uras de que sus clientes disfrutarán de una experiencia omnicanal holística, que seguramente disfrutarán y repetirán.
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