Voordat we dieper ingaan op de details van omnichannel ervaringen en hoe we die kunnen bereiken, moeten we de basis aanpakken en beginnen met het beantwoorden van een belangrijke vraag:
Wat is een omnichannelervaring?
Een omnichannelklantervaring is een benadering van commercie waarbij een klant via meerdere kanalen met een merk kan communiceren als onderdeel van één samenhangend klanttraject.
Zo kan een klant de interactie aangaan met een merk door te browsen en producten te kopen via verschillende kanalen, zoals fysieke winkels, sociale media, telefoon, e-mail, enzovoort, zonder dat dit ten koste gaat van een homogene gepersonaliseerde ervaring op alle touchpoints.
Laten we het volgende scenario bekijken:
Een klant scrollt op Instagram en krijgt een advertentie voor een korte broek die hij leuk vindt. Nadat ze op de advertentie hebben geklikt, stuurt Instagram ze door naar de webshop van het merk.
Op de webshop lezen ze verschillende klantbeoordelingen en bekijken ze foto's van klanten die de shorts hebben gekocht. Overtuigd door de beoordelingen en foto's besluit de klant de korte broek te kopen, maar helaas is zijn maat niet op voorraad. De klant klikt vervolgens op een pictogram om een bericht te ontvangen wanneer de korte broek in die maat weer op voorraad is en denkt it misschien een kleine kans is. Maar enkele minuten na het invullen van de aanvraag ontvangt de klant een e-mail.
De e-mail geeft aan dat er inderdaad shorts in de geselecteerde maat op voorraad zijn bij verschillende fysieke winkels in de buurt en de klant kan een specifieke winkel selecteren om ze 48 uur in de wacht te zetten.
De volgende dag gaat de klant naar de winkel, past de korte broek en koopt hem. Dit resulteert in een bevredigend klanttraject via vier verschillende kanalen: Instagram, de website van het merk, e-mail en tot slot de fysieke winkel van het merk.
Wat zijn de voordelen van een omnichannelervaring voor klanten?
Er zijn veel voordelen verbonden aan het bieden van een omnichannelervaring aan klanten. De eerste, misschien wel de duidelijkste, is een grotere klantbetrokkenheid en -tevredenheid, omdat het winkelend publiek meerdere opties biedt om consistent met uw merk te communiceren en een gepersonaliseerde winkelervaring te creëren, wat zorgt voor een plezierige en gemakkelijke activiteit. Dit wordt op zijn beurt gevolgd door een toename in klant- en merkloyaliteit, omdat tevreden klanten waarschijnlijk terugkomen. Bovendien zijn tevreden klanten niet alleen frequente klanten, maar kunnen ze ook fungeren als informele ambassadeurs voor je merk, want mond-tot-mondreclame is aantoonbaar een van de beste marketing die er zijn. Als u uw klanten dus een optimale omnichannelervaring kunt bieden, zal uw merk onvermijdelijk groeien, waardoor de omzet stijgt. In een notendop zijn de voordelen van een omnichannelervaring dus:
- Verhoogde klantbetrokkenheid en klanttevredenheid
- Verhoogde klanten- en merkloyaliteit
- Meer inkomsten
Zoals je kunt zien, volgen deze voordelen uit elkaar, omdat ze het resultaat zijn van acties, wat ons bij ons volgende punt brengt:
Hoe creëer je een omnichannel winkelervaring?
Het creëren van een holistische omnichannelervaring voor klanten is een proces op zich en it begint allemaal met integratie.
- Integratie: Alle verschillende touchpoints moeten worden geïntegreerd zodat de gegevens consistent zijn over alle kanalen. Deze consistentie wordt het best bereikt met technologieën die het delen en synchroniseren van gegevens tussen kanalen mogelijk maken. De beste oplossing is Alumio, een iPaaS (integration Platform as a Service).
Als je een detailhandelaar bent, wil je waarschijnlijk de volgende systemen integreren: marketing, inventaris, boekhouding, POS, CRM, ERP en PIM, om er maar een paar te noemen.
De integratie van al deze verschillende systemen zal resulteren in optimale verzameling en beheer van klantgegevens, waardoor een gepersonaliseerd profiel van elke klant kan worden gemaakt, inclusief informatie over aankoopgeschiedenis, surfgedrag, voorkeuren en interacties.
Door je CRM , dat al deze gegevens verzamelt en analyseert, te integreren met bijvoorbeeld je marketing , kun je je klanten gepersonaliseerde en relevante winkelervaringen bieden via gerichte berichten en productaanbevelingen.
Een ander resultaat van systeemintegratie is een samenhangende klantenservice-ervaring die het mogelijk maakt om klantinformatie te delen via verschillende kanalen en verschillende ondersteuningsopties biedt voor verschillende voorkeuren, zoals e-mail, telefoon of live chat.
Bovendien geef je klanten toegang tot cross-channelinventarisatie, wat betekent dat ze realtime informatie kunnen bekijken over de beschikbaarheid van producten via verschillende kanalen. Dit werd geïllustreerd in het bovenstaande scenario, waarin de klant de beschikbaarheid van een product dat niet op voorraad is via een ander kanaal kon controleren en it in de wacht kon zetten om het later te kopen.
Dit resulteert op zijn beurt in soepele cross-channel transacties, waarbij klanten kunnen genieten van een gemakkelijke koopervaring ongeacht het kanaal, waardoor bijvoorbeeld afhalen en retourneren in de winkel mogelijk wordt voor online aankopen.
Hoe maakt Alumio omnichannel ervaringen mogelijk?
Alumio maakt het mogelijk om gegevens te delen en te synchroniseren tussen alle verbonden systemen, zodat er geen informatie verloren gaat tussen de verschillende touchpoints en er een eenduidige ervaring ontstaat met actuele informatie bij elke halte van het klanttraject.
Zodra al je systemen geïntegreerd zijn, is de rest een fluitje van een cent. Ten eerste moet je zorgen voor een consistente merkbeleving op alle kanalen door te gebruiken om uniforme merkelementen (visuals, messaging) op alle platforms te presenteren. Daarnaast moet je je ontwerp optimaliseren voor verschillende apparaten, omdat dit zorgt voor een naadloze gebruikerservaring op verschillende apparaten, zoals mobiele apps en websites.
Hoe ziet dit er in de praktijk uit? Bekijk onze casestudy en ontdek hoe Alumio een omnichannel ervaring creëerde voor ShoeStories. Spoiler: De integratie resulteerde in de volledige ShoeStories catalogus beschikbaar op hun online winkel, een gestroomlijnd en geautomatiseerd bestelproces van begin tot eind en een bijgewerkte voorraad en productbeschikbaarheid over alle kanalen.
Conclusie
Een omnichannelervaring kan worden samengevat in de volgende termen: synchronisatie, personalisatie, samenhang en gemak. In de huidige concurrerende e-commercebranche moeten merken prioriteit geven aan een geïntegreerde multichannelaanpak om hun klanten een soepele en gepersonaliseerde winkelervaring te bieden, omdat it de klantbetrokkenheid vergroot, de loyaliteit bevordert, de klantenservice verbetert en uiteindelijk de verkoop stimuleert. Met Alumio kunnen e-commerce bedrijven er zeker van rest dat hun klanten zullen genieten van een holistische omnichannel ervaring, die ze zeker zullen waarderen en herhalen.
Ben je klaar om je omnichannelstrategie te plannen en je bedrijf naar een hoger niveau te tillen? Klik hier om contact op te nemen met een van onze specialisten en bereid je voor op groei!
