La importancia de CRM y la CDP para mejorar la experiencia del cliente en pocas palabras
Los CRM y los CDP desempeñan funciones distintas pero complementarias en la gestión de los datos de los clientes. Los CRM se centran en el seguimiento y la optimización de las interacciones directas con los clientes, por lo que son esenciales para los equipos de ventas y servicios. Los CDP, por su parte, unifican datos de múltiples puntos de contacto, como sitios web, redes sociales y fuentes offline, para crear una visión de 360° del cliente que permita un marketing personalizado. En otras palabras, mientras que los CRM mejoran las relaciones con los clientes, los CDP permiten la segmentación y el compromiso basados en datos. En lugar de elegir entre ellos, las empresas deberían integrar ambos para maximizar la información sobre los clientes, mejorar la personalización e impulsar el crecimiento a largo plazo.
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Principales obstáculos para la implantación de CRM y CDP y cómo superarlos
Tener un CRM y un CDP en su pila Martech puede desbloquear una gran cantidad de oportunidades, pero las empresas a menudo se enfrentan a desafíos críticos durante la implementación. Desde los silos de datos hasta la complejidad de la integración y la selección de proveedores, estos obstáculos pueden ralentizar la adopción y afectar a la eficacia de su estrategia de datos de clientes. Profundicemos en estos retos y en cómo solucionarlos:
1. Silos de datos
Uno de los mayores obstáculos para el éxito de la integración de CRM y CDP es la fragmentación de los datos. Muchas organizaciones almacenan datos de clientes en múltiples herramientas, como plataformas de automatización de marketing , sistemas de comercio electrónico, software de atención al cliente y CRM heredados. ¿Cuál es el problema? Estos sistemas no siempre se comunican entre sí, lo que genera datos incoherentes, duplicados o incompletos.
Por ejemplo, su CRM puede realizar un seguimiento del historial de compras y las interacciones de ventas, mientras que su CDP recopila datos sobre el comportamiento en el sitio web y la interacción por correo electrónico. Si estos sistemas no están correctamente sincronizados, los equipos de ventas pueden carecer de información crítica de marketing y los profesionales de marketing pueden pasar por alto interacciones clave de atención al cliente, lo que se traduce en experiencias de cliente inconexas.
Cómo it:
- Defina una única fuente de verdad: establezca políticas claras de gobernanza de datos para garantizar la coherencia de los datos en todas las plataformas.
- Utilizar herramientas de limpieza y deduplicación de datos: Implemente procesos automatizados de higiene de datos para eliminar registros duplicados y estandarizar el formato.
- Integración mediante soluciones iPaaS : Las soluciones de plataforma de integración como servicioiPaaS) como Alumio ayudan a crear un flujo de datos sin fisuras entre los CDP y los CRM, evitando los silos de datos.
2. Complejidad de la integración
Muchas empresas subestiman la complejidad técnica de integrar un CDP con un CRM. Estas plataformas tienen estructuras de datos, API y flujos de trabajo diferentes, lo que dificulta un intercambio de datos fluido.
Un problema común surge cuando los CRM se basan en la introducción manual de datos, mientras que los CDP automatizan la ingesta de datos de múltiples fuentes. Esto puede dar lugar a desajustes en los datos, retrasos en la sincronización o registros contradictorios, lo que provoca frustración en los equipos de ventas, marketing y atención al cliente.
Cómo it:
- Elija sistemas con integraciones predefinidas: Muchos de los principales CDP y CRM ofrecen ahora integraciones nativas, como Salesforce CDP, Segment o Adobe Experience Cloud, que agilizan la sincronización de datos.
- Planifique el flujo de datos con antelación: Antes de la implantación, documente cómo deben moverse los datos entre los sistemas, asegurándose de que los puntos de contacto con el cliente permanecen intactos en los departamentos de ventas, marketing y asistencia.
- Aproveche la IA y la automatización: Las herramientas de mapeo y transformación de datos basadas en IA pueden simplificar la integración y garantizar actualizaciones en tiempo real entre plataformas.
3. 3. Selección de proveedores
A la hora de implantar CDP y CRM, las empresas se enfrentan a una decisión crucial: ¿Deben invertir en las mejores soluciones o en una plataforma todo en uno?
Las mejores soluciones ofrecen una gran especialización y flexibilidad, pero a menudo requieren integraciones más complejas, mientras que las plataformas "todo en uno" simplifican la gestión de datos, pero pueden carecer de funciones avanzadas propias de las herramientas independientes. El reto consiste en encontrar una solución que se ajuste a sus objetivos empresariales, capacidades técnicas y necesidades de escalabilidad.
Cómo it:
- Evalúe primero sus necesidades empresariales: si su empresa depende en gran medida del marketing personalizado, puede ser necesario un CDP de primera clase. Si se centra en la captación de clientes orientada a las ventas, una solución CRM integrada puede ser la mejor opción.
- Considere la escalabilidad futura: Las empresas que prevean un rápido crecimiento o necesidades de datos cambiantes deben optar por una solución con capacidades modulares.
- Pruebe antes de comprometerse: Muchos proveedores de CDP y CRM ofrecen entornos sandbox o periodos de prueba, aprovéchelos para evaluar la funcionalidad, la facilidad de integración y el rendimiento general.
El debate entre las mejores soluciones y las soluciones "todo en uno" es frecuente. Como señala Tom Heinen:
Las principales empresas CRM , como Salesforce , están integrando funciones de CDP porque reconocen la necesidad de un enfoque de datos unificado. Sin it, las empresas se enfrentan a riesgos de replanificación en su búsqueda de una mejor información sobre los clientes. El verdadero debate no es si los CDP son necesariositsino si las empresas deben optar por una solución todo en uno o por el mejor enfoque. Esa decisión depende de la escalabilidad, la flexibilidad y el grado de aprovechamiento que se quiera hacer de los datos de los clientes".
Maximizar el impacto de la integración de CRM y CDP
Integrar con éxito un CRM con un CDP requiere algo más que conectar dos sistemas; exige una estrategia de datos clara, integraciones bien planificadas y una cuidadosa selección de proveedores. Al abordar los silos de datos, simplificar las integraciones complejas y elegir la pila tecnológica adecuada, las empresas pueden liberar todo el potencial de sus datos de clientes. Tanto si se opta por el mejor enfoque como por una solución todo en uno, la clave es dar prioridad a la escalabilidad, la flexibilidad y la alineación a largo plazo con los objetivos empresariales. Con la estrategia adecuada, las organizaciones pueden convertir los retos de la integración en oportunidades para obtener información más profunda de los clientes y un compromiso más impactante.
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