Bevor wir uns mit den Besonderheiten von Omnichannel-Erlebnissen und deren Umsetzung befassen, müssen wir die Grundlagen angehen und zunächst eine wichtige Frage beantworten:
Was ist ein Omnichannel-Erlebnis?
Ein Omnichannel-Kundenerlebnis ist ein Ansatz für den Handel, bei dem ein Kunde mit einer Marke über mehrere Kanäle als Teil einer zusammenhängenden Customer Journey interagieren kann.
So kann ein Kunde mit einer Marke interagieren, indem er über verschiedene Kanäle, wie z. B. physische Geschäfte, soziale Medien, Telefon, E-Mail usw., Produkte durchsucht und kauft, wobei er über alle Berührungspunkte hinweg ein einheitliches, personalisiertes Erlebnis erhält.
Betrachten wir das folgende Szenario:
Ein Kunde scrollt auf Instagram und erhält eine Anzeige für ein Paar Shorts, das ihm gefällt. Nachdem er auf die Anzeige geklickt hat, leitet Instagram ihn an den Webshop der Marke weiter.
Im Webshop lesen sie mehrere Kundenrezensionen und sehen sich Bilder von Kunden an, die die Shorts gekauft haben. Überzeugt von den Bewertungen und Fotos, beschließt der Kunde, die Shorts zu kaufen, aber leider ist seine Größe nicht mehr vorrätig. Der Kunde klickt dann auf ein Symbol, um benachrichtigt zu werden, wenn die Shorts in dieser Größe wieder vorrätig sind, da er denkt, dass it vielleicht nicht möglich ist. Wenige Minuten nach dem Ausfüllen der Anfrage erhält er jedoch eine E-Mail.
In der E-Mail wird darauf hingewiesen, dass in mehreren Geschäften in der Nähe tatsächlich Shorts in der gewählten Größe vorrätig sind, und der Kunde kann ein bestimmtes Geschäft auswählen, um die Shorts für 48 Stunden zu reservieren.
Am nächsten Tag geht der Kunde ins Geschäft, probiert die Shorts an und kauft sie. Das Ergebnis ist eine zufriedenstellende Customer Journey, die über vier verschiedene Kanäle erreicht wird: Instagram, die Website der Marke, E-Mail und schließlich das Geschäft der Marke.
Was sind die Vorteile eines Omnichannel-Erlebnisses für Kunden?
Ein Omnichannel-Erlebnis bietet den Kunden viele Vorteile. Der erste, vielleicht offensichtlichste, ist die erhöhte Kundenbindung und -zufriedenheit, da die Bereitstellung mehrerer Optionen für die Interaktion mit Ihrer Marke und die Schaffung eines personalisierten Einkaufserlebnisses zu einer angenehmen und bequemen Tätigkeit führt. Dies wiederum führt zu einer erhöhten Kunden- und Markentreue, da zufriedene Kunden gerne wiederkommen. Außerdem sind zufriedene Kunden nicht nur Stammkunden, sondern können auch als informelle Botschafter für Ihre Marke fungieren, denn Mund-zu-Mund-Propaganda ist wohl eine der besten marketing , die es gibt. Wenn Sie also Ihren Kunden ein optimales Omnichannel-Erlebnis bieten können, wird Ihre Marke unweigerlich wachsen und den Umsatz steigern. Kurz gesagt, die Vorteile eines Omnichannel-Erlebnisses sind:
- Erhöhte Kundenbindung und -zufriedenheit
- Erhöhte Kunden- und Markentreue
- Höhere Einnahmen
Wie Sie sehen, folgen diese Vorteile aufeinander, da sie das Ergebnis von Handlungen sind, was uns zu unserem nächsten Punkt bringt:
Wie kann man ein Omnichannel-Einkaufserlebnis schaffen?
Die Schaffung eines ganzheitlichen Omnichannel-Erlebnisses für Kunden ist ein Prozess, it mit der Integration beginnt.
- Integration: Alle verschiedenen Berührungspunkte müssen integriert werden, damit die Daten über alle Kanäle hinweg konsistent sind. Diese Konsistenz wird am besten durch Technologien erreicht, die die gemeinsame Nutzung und Synchronisierung von Daten über alle Kanäle hinweg ermöglichen. Die bevorzugte Technologie ist Alumio, eine iPaaS (Integration Platform as a Service).
Wenn Sie ein Einzelhändler sind, werden Sie wahrscheinlich die folgenden Systeme integrieren wollen: marketing, Inventar, Buchhaltung, POS, CRM, ERP und PIM, um nur einige zu nennen.
Die Integration all dieser verschiedenen Systeme führt zu einer optimalen Erfassung und Verwaltung von Kundendaten und ermöglicht die Erstellung eines personalisierten Profils jedes Kunden, einschließlich Informationen zur Kaufhistorie, zum Surfverhalten, zu Vorlieben und Interaktionen.
Durch die Integration Ihres CRM , das all diese Daten sammelt und analysiert, mit z. B. Ihrem marketing können Sie Ihren Kunden durch gezielte Mitteilungen und Produktempfehlungen personalisierte und relevante Einkaufserlebnisse bieten.
Ein weiteres Ergebnis der Systemintegration ist ein kohärenter Kundenservice, der die gemeinsame Nutzung von Kundeninformationen über verschiedene Kanäle hinweg ermöglicht und verschiedene Support-Optionen für unterschiedliche Präferenzen bietet, wie E-Mail, Telefon oder Live-Chat.
Darüber hinaus gewähren Sie Ihren Kunden Zugriff auf kanalübergreifende Bestände, d. h. sie können in Echtzeit Informationen über die Produktverfügbarkeit in allen Kanälen abrufen. Dies wurde in dem obigen Szenario veranschaulicht, in dem der Kunde die Verfügbarkeit eines nicht vorrätigen Produkts über einen anderen Kanal prüfen und it für einen späteren Kauf zurückstellen konnte.
Dies wiederum führt zu reibungslosen kanalübergreifenden Transaktionen, bei denen die Kunden unabhängig vom Kanal ein einfaches Einkaufserlebnis genießen können, indem sie beispielsweise Online-Käufe im Laden abholen und zurückgeben können.
Wie ermöglicht Alumio Omnichannel-Erlebnisse?
Alumio ermöglicht die gemeinsame Nutzung und Synchronisierung von Daten über alle angeschlossenen Systeme hinweg und stellt so sicher, dass keine Informationen zwischen den einzelnen Touchpoints verloren gehen, wodurch ein einheitliches Erlebnis mit aktuellen Informationen an jeder Station der Customer Journey gewährleistet wird.
Sobald alle Ihre Systeme integriert sind, ist der rest ein Kinderspiel. Zunächst müssen Sie für ein kanalübergreifendes, konsistentes Branding sorgen, indem Sie unter auf allen Plattformen einheitliche Branding-Elemente (visuelle Elemente, Botschaften) präsentieren, da dies ein kohärentes Markenerlebnis und die Vertrautheit mit dem Kunden fördern wird. Außerdem sollten Sie Ihr Design für verschiedene Geräte optimieren, da dies ein nahtloses Nutzererlebnis über verschiedene Geräte hinweg schafft, z. B. über mobile Apps und Websites.
Wie sieht das in der Praxis aus? Lesen Sie in unserer Fallstudie, wie Alumio ein Omnichannel-Erlebnis für ShoeStories geschaffen hat. Spoiler: Die Integration führte dazu, dass der gesamte ShoeStories-Katalog im Online-Shop verfügbar ist, der Bestellprozess von Anfang bis Ende rationalisiert und automatisiert wurde und der Bestand und die Produktverfügbarkeit über alle Kanäle hinweg aktualisiert wurden.
Schlussfolgerung
Ein Omnichannel-Erlebnis kann mit folgenden Begriffen umschrieben werden: Synchronisierung, Personalisierung, Zusammenhalt und Komfort. In der wettbewerbsintensiven E-Commerce-Branche von heute müssen Marken einem integrierten Multichannel-Ansatz den Vorzug geben, um ihren Kunden eine reibungslose und personalisierte Einkaufsreise zu ermöglichen. Mit Alumio rest E-Commerce-Unternehmen sicher sein, dass ihre Kunden ein ganzheitliches Omnichannel-Erlebnis genießen, das sie sicher gerne wiederholen werden.
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