Omni-Channel-Strategie: Was ist das und wie funktioniert sie?

Was ist eine Omni-Channel-Strategie?

Eine Omni-Channel-Strategie ist ein kundenorientierter Ansatz, der die Integration von Offline- und Online-Vertriebs-, Marketing- und Kundenmarketingkanälen beinhaltet, um ein einheitliches und konsistentes Markenerlebnis zu bieten. Anstatt Kunden zu bitten, entweder stationäre Einkaufserlebnisse oder digitale Einkaufserlebnisse zu bevorzugen, geht es bei Omni-Channel-Strategien darum, beide Erlebnisse zu bereichern, indem sie integriert werden. Infolgedessen bevorzugen die meisten Käufer auf der ganzen Welt heute kombinierte digitale und physische Einkaufserlebnisse. Einkaufsstile wie BOPIS (Buy Online Pay In Store) sind im Trend und umgekehrt suchen Käufer, die jetzt Produkte, die sie mögen, im Geschäft nach Alternativen, die bessere Angebote und Bewertungen bieten.

Omni-Channel-Strategien überwinden Silos zwischen verschiedenen Kontaktpunkten und ermöglichen es Kunden, ein nahtlos miteinander verbundenes Einkaufserlebnis zu genießen. Es beinhaltet das Bauen E-Commerce-Integrationen und verbindet Kundenerlebnisse über Vertriebskanäle wie Webshops, mobile Apps, soziale Medien, SMS und Online-Marktplätze wie Amazon sowie über Geräte wie Desktops, mobile Geräte, physische Geschäfte und IoT-Geräte wie Sprachassistenten und Smartwatches. Dadurch bietet ein Omni-Channel-Erlebnis den Kunden den Komfort, Produkte auf einem Kanal zu durchsuchen, das Produkt in einem anderen Outlet zu erleben, die Produkte an einem anderen Touchpoint zu kaufen und die Lieferung auf einem dritten Gerät zu verfolgen, wobei ihre Interaktionen und Präferenzen über alle integrierten Kanäle in Echtzeit synchronisiert werden.

Vorteile der Implementierung einer Omni-Channel-Strategie

Diese Konsistenz und Bequemlichkeit der Kundenreise, die eine Omni-Channel-Strategie ermöglicht, bringt mehrere Geschäftsvorteile und verbesserte Kundenerlebnisse mit sich, wie z. B.:

• Erhöhte Kundenbindung: Wenn Kunden eine nahtlose und personalisierte Reise erleben, ist es wahrscheinlicher, dass sie sich stärker mit der Marke beschäftigen und sich auf sie verlassen.
• Höhere Konversionsraten: Kanalübergreifende Kommunikation und Personalisierung können zu höheren Konversionsraten und höheren Umsätzen führen.
• Bessere Kundeneinblicke: Die Datenintegration bietet wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten und ermöglicht es Unternehmen, die Personalisierung und Genauigkeit gezielter Marketingmaßnahmen zu verbessern.
• Optimierte Bestandsverwaltung: Eine Omni-Channel-Strategie ermöglicht es Unternehmen, einen ganzheitlichen Überblick über all ihre Kanäle zu haben, und hilft so dabei, den Lagerbestand und die Sichtbarkeit an jedem Kontaktpunkt zu verwalten.
• Verbessertes Kundenerlebnis: Konsistenz und Flexibilität ermöglichen es den Kunden, sich nahtlos in das Ökosystem der Marke einzufügen und zu Stammkunden zu werden, was die Kaufhäufigkeit erhöht.
• Verbesserte Personalisierung: Omni-Channel-Strategien helfen dabei, ein einheitliches Kundenprofil zu erstellen, indem Kundendaten, Kaufhistorie und Präferenzen aus verschiedenen Kanälen kombiniert werden, sodass Marken ihren Kunden personalisierte Empfehlungen und Angebote geben können.
• Wettbewerbsvorteil: Unternehmen, die Omni-Channel-Marketing einsetzen, verschaffen sich einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt, da sie dadurch in die Lage versetzt werden, zukünftige Trends und Technologien zu integrieren.

Lesen Sie mehr über wie Omni-Channel-Commerce Kunden und Unternehmen auf verschiedenen Ebenen zugute kommt →

Was ist der Unterschied zwischen Mehrkanal- und Omnikanalstrategie?

Bevor wir uns damit befassen, wie Unternehmen Omni-Channel-Strategien umsetzen können, ist es wichtig, zunächst ein weit verbreitetes Missverständnis auszuräumen und zu verstehen, wie es sich von einer Multikanal-Strategie unterscheidet.

Die meisten Unternehmen, die ihre Produkte heute auf mehreren Kanälen wie Webshops, sozialen Medien, Online-Marktplätzen wie Amazon und mobilen Apps verkaufen, werden fälschlicherweise als Omni-Channel-Erlebnisse betrachtet. Die bloße Präsenz auf mehreren Kanälen ist jedoch tatsächlich eine Mehrkanalstrategie, wohingegen eine Omni-Channel-Strategie die Integration und den Aufbau eines vernetzten Kundenerlebnisses über diese Kanäle hinweg beinhaltet. Mit anderen Worten, im Rahmen einer Omni-Channel-Strategie übermittelt jeder Markenkanal, mit dem der Kunde interagiert, seine Einkaufshistorie und Präferenzen in Echtzeit an andere integrierte Kanäle. Mehrkanal-Strategien funktionieren oft isoliert und bieten auf jedem Kanal ein unabhängiges und unverbundenes Kundenerlebnis.

Laut der Aberdeen Group, „Unternehmen mit starker Omni-Channel-Kundenbindung binden 89% der Kunden, verglichen mit 33% bei Unternehmen mit schwachem Omni-Channel-Kundenengagement“

Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass eine Mehrkanalstrategie auch ein erster Schritt zum Aufbau einer Omni-Channel-Strategie sein könnte. Gleichzeitig können Unternehmen sowohl Mehrkanal- als auch Omni-Channel-Strategien verfolgen, bei denen wichtige Vertriebskanäle integriert werden, während die Marke auf anderen unabhängigen Kanälen präsent ist, um die Sichtbarkeit der Produkte zu erhöhen. Da der Grad der Integration ein entscheidender Unterscheidungsfaktor bei Omni-Channel-Strategien ist, liegt der Schlüssel zur erfolgreichen Implementierung und Aufrechterhaltung eines zukunftssicheren Omni-Channels in der „Integrationsplattform als Service (iPaaS)“.

Lesen Sie mehr über die Vorteile von Omni-Channel-Strategien gegenüber Mehrkanal-Strategien →

Warum ist eine Integrationsplattform für eine Omni-Channel-Strategie von entscheidender Bedeutung?

Omni-Channel-Strategien basieren auf dem Aufbau nahtloser Integrationen zwischen Kanälen und Geräten und ermöglichen gleichzeitig die Datensynchronisierung in Echtzeit zwischen integrierten Systemen. Dies beinhaltet API-gesteuerte Integrationen, für die die iPaaS (Integration Platform as a Service) speziell zur Unterstützung bei der Implementierung entwickelt wurde.

Die iPaaS (Integration Platform as a Service) ist eine Cloud-basierte Middleware-Lösung der nächsten Generation das hilft, mehrere SaaS, Apps, Datenquellen und Kanäle in lokalen und Cloud-Umgebungen miteinander zu verbinden. Das iPaaS ist entweder als Low-Code- oder No-Code-Lösung erhältlich und hilft dabei, all diese Integrationen auf einer benutzerfreundlichen Weboberfläche zu erstellen, zu überwachen und zu verwalten, ohne benutzerdefinierter Code. Und als API-gesteuerte Lösung ermöglicht sie den Datenaustausch in Echtzeit zwischen allen verbundenen Systemen. Fortschrittliche iPaaS-Lösungen wie Alumio, ermöglichen eine flexible Datentransformation und Workflow-Automatisierung.

Wie ermöglicht eine Integrationsplattform eine skalierbare Omni-Channel-Strategie?

iPaaS ermöglicht nicht nur eine nahtlose Anwendungsintegration, Synchronisation und Workflow-Automatisierung, die für jede Omni-Channel-Strategie von entscheidender Bedeutung ist, sondern bietet auch eine skalierbare Cloud-basierte Infrastruktur für eine Omni-Channel-Strategie. Das bedeutet, dass Unternehmen, die Omni-Channel-Strategien implementieren, ihren integrierten Ökosystemen im Zuge ihres Wachstums problemlos neue Kanäle und Anwendungen hinzufügen können.

Als API-gesteuerte Lösung bietet iPaaS Unternehmen auch die Flexibilität, Kanäle oder Anwendungen innerhalb eines Omni-Channel-Ökosystems auszutauschen, ohne dass die Datenintegrität verloren geht. Darüber hinaus ermöglicht eine Integrationsplattform Unternehmen, das volle Potenzial ihrer Daten auszuschöpfen. Durch die Aggregation von Daten aus verschiedenen Kanälen und Systemen bietet sie einen ganzheitlichen Überblick über das Kundenverhalten und die Präferenzen. Wenn ein Unternehmen zudem von einer Mehrkanalstrategie auf eine Omni-Channel-Strategie umsteigen möchte, kann iPaaS ihm dabei helfen, seine unterschiedlichen Kanäle schnell zu integrieren.

Lesen Sie mehr über wie Unternehmen mit einem iPaaS nahtlose Omni-Channel-Erlebnisse schaffen können →

Fallstudie: Verfwinkel.nl implementiert eine Omni-Channel-Strategie mit dem Alumio iPaaS

Als führender niederländischer Farbenlieferant Verfwinkel.nl wollte ein skalierbares und integriertes E-Commerce-Ökosystem aufbauen, das alle Produktinformationen optimiert. Durch die Implementierung der Alumio-Integrationsplattform (iPaaS) integrierten sie ihr ERP nahtlos (Exakt), ihre E-Commerce-Plattform (Adobe Commerce), ihr PIM-System (Akeneo), ihr WMS-System (Warehouse Management System), um den Austausch und die Prozessautomatisierung in Echtzeit zwischen all diesen Systemen zu ermöglichen. Mithilfe des iPaaS von Alumio integrierten sie jedoch auch die Marktplätze, auf denen ihre Produkte gelistet sind, wie Bol.com, Amazon.nl, und Shoppen bei Google. Auf diese Weise können Bestellungen, die von ihren Marketplace-Sites eingehen, in ihrem E-Commerce und ERP berücksichtigt werden, während sie bis zur vollständigen Auftragsabwicklung über ihr WMS verarbeitet werden, wodurch sich der Kreis ihrer Omni-Channel-Strategie schließt.

Lesen Sie die vollständige Fallstudie auf wie Verfinkel.nl seine Omni-Channel-Strategie mit einem iPaaS ermöglichte →

Omni-Channel-Strategie gilt nicht nur für den Einzelhandel: Den Mythos entlarven

Obwohl Omni-Channel-Strategie aufgrund der sichtbaren Konvergenz von Online- und Offline-Einkaufserlebnissen häufig mit dem Einzelhandel in Verbindung gebracht wird, können die Prinzipien der Omni-Channel-Strategie in verschiedenen Branchen angewendet werden. Tatsächlich gewinnt sie in den folgenden Sektoren zunehmend an Bedeutung:

Omni-Channel-Banking: Ermöglicht Kunden den reibungslosen Zugriff auf ihre Konten über mobile Apps, Websites, Geldautomaten und physische Filialen.

Omnikanal-Telekommunikation: Ermöglicht Telekommunikationsunternehmen die Bereitstellung eines einheitlichen Kundensupports in Call Centern, Online-Chats und sozialen Medien.

Omni-Channel-Gesundheitswesen: Ermöglicht es Patienten, Termine zu vereinbaren, auf Krankenakten zuzugreifen und telemedizinische Dienste in Anspruch zu nehmen, und zwar durch eine Kombination aus persönlichen Gesprächen

Omni-Channel-B2B: Ermöglicht B2B-Unternehmen, Beschaffungsprozesse zu rationalisieren, den Kundenservice zu verbessern und sogar ermöglichen Sie integrierte D2C-Commerce-Strategien.

Fazit der Notwendigkeit von Omni-Channel-Strategien

In einer Welt, in der sich die Kundenerwartungen ständig weiterentwickeln, erweist sich die Omni-Channel-Strategie als leistungsstarke Lösung, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Durch den Abbau von Kanalsilos, das Angebot personalisierter Erlebnisse und die Priorisierung von Konsistenz können Unternehmen die Kundenanforderungen erfüllen und übertreffen. Vor allem ermöglicht die Implementierung einer Omni-Channel-Strategie Unternehmen, ihren Ansatz agil zu halten, und trägt nicht nur dazu bei, ein nahtloses und integriertes Kundenerlebnis zu bieten. Mit anderen Worten, sie hilft Unternehmen dabei, zukunftssicher zu bleiben, indem sie sie auf die Integration in zukünftige Technologien oder Trends vorbereitet.

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