Die digitale Welt hat sich so weit entwickelt, dass Kunden Produkterlebnisse nicht mehr isoliert betrachten. Es ist heute die Norm, dass Kunden das Produkt einer Marke in ihren sozialen Medien entdecken, es auf einem Online-Marktplatz oder einer Produktwebsite kaufen und dann über die mobile App der Marke mit dem Kundensupport in Kontakt treten und nahtlos zwischen diesen und weiteren Kanälen wechseln. Dieses integrierte Kundenerlebnis über mehrere Kanäle wird als Omni-Channel bezeichnet. Aber was bedeutet der Begriff Omni-Channel eigentlich? Und wie profitieren Unternehmen und Kunden davon? Lesen Sie weiter, um es herauszufinden!
Was bedeutet Omni-Channel?
Omni Channel steht für ein integriertes Kundenerlebnis über mehrere Kanäle und Berührungspunkte, wie z. B. physische Geschäfte, mobile Apps, Webshops, soziale Medien, Online-Marktplätze, SMS und intelligente Geräte. Es bietet Kunden den Komfort, ein Produkterlebnis zu genießen, das sich auf all diesen Kanälen in Echtzeit fortsetzt, und es ermöglicht Unternehmen, Kunden an all diesen Berührungspunkten anzusprechen.
Omni-Channel ist daher ein umfassender strategischer Ansatz, der den Aufbau kanalübergreifender Strukturen beinhaltet E-Commerce-Integrationen. Es umfasst Omni-Channel-Commerce, Omni-Channel-Marketing und Omni-Channel-Kundensupport. Omni-Channel-Erlebnisse steigern die Kundenzufriedenheit, maximieren den Umsatz und ermöglichen datengestützte Entscheidungen. Einzelhandelsgiganten wie Amazon, Starbucks und Apple werden oft als erfolgreiche Omni-Channel-Marken bezeichnet.
Was bedeutet Omni-Channel als Begriff?
Abgeleitet vom lateinischen Wort „omnis“, was „alle“ bedeutet, könnte das Präfix „omni“ in Omnichannel auch mit dem Begriff „allgegenwärtig“ in Verbindung gebracht werden, der sich auf dieselbe Entität bezieht, die gleichzeitig an mehreren Orten existiert, als eine einheitliche Erfahrung. Wie bereits erklärt, sind innerhalb eines Omni-Channel-Erlebnisses alle Kanäle und Geräte, über die das Produkt einer Marke verkauft wird, integriert und tauschen Kundendaten in Echtzeit aus.
Im Gegensatz dazu bezieht sich Multichannel, was fälschlicherweise synonym mit Omnichannel verwendet wird, auf Produkte, die unabhängig voneinander auf mehreren Kanälen präsent sind, ohne integriert zu sein.
Lesen Sie mehr über alle Die Unterschiede zwischen Omni-Channel-Commerce und Multi-Channel-Commerce →
Was bedeutet Omni-Channel für Kunden und Unternehmen?
Omni Channel bietet sowohl Kunden als auch Unternehmen einzigartige Vorteile, da es das Kundenerlebnis verbessert und Unternehmen in die Lage versetzt, Kundenerwartungen zu erfüllen, Verkaufschancen zu erhöhen und datengestützte Entscheidungen zu treffen.
Wie profitieren Kunden von Omni-Channel auf einzigartige Weise?
Von der Verbesserung der Produktsichtbarkeit über die Erhöhung der Verfügbarkeit auf allen Kanälen bis hin zum Angebot einzigartiger Produkterlebnisse in Bezug auf Berührungspunkte — hier sind nur einige der vielen Möglichkeiten, wie Omni-Channel-Lösungen für Kunden von Vorteil sind:
- Sichtbarkeit des Inventars: Die Bestandsübersicht in Echtzeit über alle Kanäle hinweg stellt sicher, dass Kunden auf genaue Informationen zur Produktverfügbarkeit zugreifen können, wodurch die Anzahl der abgebrochenen Einkaufswagen reduziert wird.
- Personalisierung: Die Anpassung von Empfehlungen, Angeboten und Marketingbotschaften auf der Grundlage von Kundendaten erhöht die Wahrscheinlichkeit von Konversionen und verbessert die Markentreue bei bestehenden Kunden.
- Reibungsloser Checkout: Die Optimierung des Checkout-Prozesses, ob online oder im Geschäft, verbessert das Kundenerlebnis und senkt die Anzahl der Warenabbrüche.
- Reaktionsschneller Kundenservice: Die Bereitstellung eines konsistenten und reaktionsschnellen Kundensupports auf allen Kanälen ist für den Aufbau von Vertrauen und Loyalität unerlässlich.
Wie kommt Omni-Channel Unternehmen auf einzigartige Weise zugute?
Marken, die Omni-Channel-Strategien verfolgen, werden oft als innovativer und kundenorientierter angesehen, was ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschafft. Hier sind einige der vielen Möglichkeiten, wie Omni-Channel-Lösungen Unternehmen zugute kommen:
- Steigerung von Umsatz und Umsatz: Kunden können problemlos von einem Kanal zum anderen wechseln und gleichzeitig ein einheitliches Produkterlebnis erleben, was zu höheren Konversionen und häufigen Käufen führt.
- Vereinheitlichte Kundenprofile: Die Zentralisierung von Kundendaten aus verschiedenen Kontaktpunkten, wie Kaufpräferenzen und Kaufhistorie, ermöglicht persönlichere und gezieltere Interaktionen.
- Kundenbindung: Überwachung der Kundenbindungsraten, um festzustellen, ob Omni-Channel-Strategien die Kundenbindung verbessern.
- Datengestützte Erkenntnisse: Unternehmen können wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, wie Kunden über Kanäle und Kontaktpunkte hinweg mit ihrer Marke interagieren. Diese Daten können verwendet werden, um Marketingstrategien zu verfeinern, Produkte zu verbessern und Kunden besser zu bedienen.
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Wie funktionieren Omni-Channel-Erlebnisse?
Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem ein Kunde ein Produkt in den sozialen Medien sieht und auf einen Link klickt, der ihn zu einem Webshop führt. Der Kunde entscheidet, dass er das Produkt vor dem Kauf lieber in einem Ladengeschäft ausprobieren möchte. Sie verwenden den Store Locator des Webshops, der ihnen hilft, die Produktverfügbarkeit in Geschäften in ihrer Nähe zu ermitteln. Im Geschäft erhalten sie personalisierte Empfehlungen und einen Sonderrabatt für das Herunterladen der mobilen App der Marke. Tage später nutzen sie die App, um das gekaufte Produkt gegen ein anderes Produkt einzutauschen.
Diese vernetzte Kundenreise wird als Omni-Channel-Erlebnis bezeichnet. Wenn Kunden Werbeangebote und personalisierte Produktempfehlungen auf mehreren Kanälen erhalten, spricht man von Omni-Channel-Marketing. Und wenn Kunden den Kundensupport über mehrere Kanäle nahtlos über einen Webshop oder einen Chatbot für mobile Apps, einen persönlichen Chat wie WhatsApp, Social-Media-Kanäle oder Live-Support von jedem Gerät aus kontaktieren können, spricht man von Omni-Channel-Kundenservice.
Zu den vielen Arten von Omni-Channel-Erlebnissen gehören:
1. Omni-Channel-Kundenerlebnisse online und im Geschäft:
Dazu gehören die Anzeige der Online- und Offline-Produktverfügbarkeit, Filialfinder, Abholung im Geschäft, mobiler Checkout, einheitliche, kanalübergreifende Treueprogramme, personalisierte Angebote und Empfehlungen.
2. Mobilfreundliche Omni-Channel-Kundenerlebnisse:
Dazu gehören In-App-Werbeaktionen, Click-and-Collect-Optionen, Zahlungsintegrationen für mobile Geldbörsen, geografisch ausgerichtete Angebote, QR-Code-Scan für detaillierte Produktinformationen und mobilen Kundensupport.
3. Chatbot- und KI-gestützte Omni-Channel-Kundenerlebnisse:
Dazu gehören rund um die Uhr KI-gestützte Chatbots, die Anfragen lösen und intelligente Vorschläge machen, personalisierte Empfehlungen auf der Grundlage der Einkaufshistorie der Kunden, prädiktive Analysen und Omni-Channel-Kundendatenintegrationen.
4. Integrierte Omni-Channel-Kundenerlebnisse im IoT (Internet der Dinge)
Dazu gehören Omnichannel-Erlebnisse, die sich auch auf IoT-Geräte erstrecken und es Kunden ermöglichen, Benachrichtigungen zu erhalten und Einkäufe über Smart-Home-Geräte, Wearables, vernetzte Fahrzeuge und Sprachassistenten zu tätigen.
Im Detail entdecken die vielen verschiedenen Arten von Omni-Channel-Erlebnissen →
Abschließend
Also, was bedeutet Omnichannel? Es bedeutet, die Barrieren zwischen verschiedenen Kanälen abzubauen und ein einheitliches, nahtloses Erlebnis für Ihre Kunden zu schaffen. Das bedeutet Personalisierung, Konsistenz und datengestützte Erkenntnisse. In der heutigen kundenorientierten Welt ist die Umstellung auf alle Kanäle nicht nur eine Option, sondern eine Eventualität. Es geht darum, Ihre Kunden dort zu treffen, wo sie sind, und ihnen bei jedem Schritt ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten. In einer Zeit, in der das Kundenerlebnis an erster Stelle steht, kann es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung sein, zu verstehen, was Omni-Channel bedeutet, und es umzusetzen.
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