Comercio multicanal frente a comercio omnicanal: diferencias clave

¿Cuál es la diferencia entre el comercio multicanal y omnicanal?

A medida que el mundo digital se interconecta cada vez más, los minoristas que buscan crear experiencias de compra preparadas para el futuro se encuentran con la posibilidad de crear experiencias de comercio multicanal y omnicanal. Dado que los dos enfoques tienen propósitos diferentes y ofrecen ventajas distintas, es importante que las empresas comprendan las diferencias en la forma en que se define el comercio multicanal y omnicanal.

¿Qué es el comercio multicanal?

El comercio multicanal implica que las marcas minoristas tengan presencia en múltiples canales, como tiendas físicas, tiendas web, aplicaciones móviles, redes sociales y mercados en línea. Se centra en ampliar los catálogos y llegar a los compradores en los canales en los que prefieren comprar. El enfoque multicanal es ventajoso para las pequeñas empresas que buscan expandir su presencia rápidamente y que aún no pueden permitirse crear su propio ecosistema integrado de canales de venta. Y ahí es donde se diferencia la omnicanalidad.

Cuándo elegir el comercio multicanal

• Entrada rápida al mercado: para las empresas que buscan entrar en el mercado rápidamente y probar las cosas, el enfoque multicanal ofrece una complejidad mínima.
• Limitaciones de recursos: Para las empresas con recursos limitados que no pueden invertir inmediatamente en una integración y un análisis de datos exhaustivos, el comercio multicanal ofrece un punto de entrada más accesible.
• Diversas líneas de productos: Para las empresas que ofrecen una amplia gama de productos con diferentes grupos demográficos objetivo, una estrategia multicanal puede ayudarlo a llegar a diferentes segmentos de clientes de manera eficiente.

¿Qué es el comercio omnicanal?

El comercio omnicanal tiene como objetivo proporcionar una experiencia de producto fluida, coherente e integrada en múltiples canales, como tiendas físicas, sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales y comercio conversacional. El comercio omnicanal implica la implementación integraciones de comercio electrónico para combinar todos estos canales en una experiencia de cliente unificada y personalizada. Esto permite a los clientes la comodidad de iniciar una compra en un punto de contacto o dispositivo, continuarla en otro y, luego, finalizarla en un tercero. Implica que los datos de los clientes se sincronicen en todos estos canales conectados en tiempo real, lo que permite a los clientes tener toda su información de compra disponible sin problemas en todos los puntos de contacto.

Cuándo elegir el comercio multicanal

• Entrada rápida al mercado: Si su objetivo principal es entrar en el mercado rápidamente y probar el terreno, un enfoque multicanal puede ayudarle a empezar con una complejidad mínima.
• Limitaciones de recursos: Si tiene recursos limitados y no puede invertir inmediatamente en una integración y un análisis de datos exhaustivos, el comercio multicanal ofrece un punto de entrada más accesible.
• Diversas líneas de productos: Si su empresa ofrece una amplia gama de productos con diferentes grupos demográficos objetivo, una estrategia multicanal puede ayudarlo a llegar a diferentes segmentos de clientes de manera eficiente.

Un ejemplo sencillo de la vida real para explicar la diferencia entre multicanal y omnicanal es Amazon. Las marcas que venden sus productos en Amazon son ejemplos de experiencias multicanal, mientras que Amazon en sí es una experiencia omnicanal. Exploremos las diferencias más importantes entre estos dos enfoques.

Las diferencias entre el comercio multicanal y omnicanal

La clave de la diferencia entre ambos enfoques se encuentra en los propios términos. La palabra omnicanalidad proviene del término «omnipresente», que se refiere a la misma entidad que existe simultáneamente en varios lugares, como una experiencia unificada. Como se ha explicado, cada canal desde el que se vende el producto está interconectado con otros canales y dispositivos en una experiencia omnicanal, y todos estos canales conectados intercambian datos de clientes en tiempo real.

Por otro lado, multicanal significa que los productos se venden en varios canales, donde la experiencia de compra en un canal no tiene que estar interconectada en otros canales. Los productos se venden dentro de los límites de cada canal independiente, atendiendo a un aspecto específico del recorrido del cliente, y los clientes pueden comprarlos en el canal que prefieran. Por ejemplo, los clientes pueden comprar su próximo smartphone en un mercado online en lugar de hacerlo en el sitio web oficial del proveedor del smartphone.

Para profundizar más, he aquí cómo estas diferencias en el enfoque multicanal y omnicanal realmente marcan la diferencia en la experiencia del cliente y en la propia empresa:
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1. La diferencia entre multicanal y omnicanal: ampliar la visibilidad del producto
   
   Cuando se trata de ampliar el alcance a través de una variedad más amplia de canales similares, el comercio multicanal es más ventajoso para las empresas. Dado que no se trata de un enfoque integrado, las empresas pueden publicar sus productos en varios mercados en línea, tiendas físicas y otras vías B2C, lo que garantiza una mayor visibilidad de los productos en varios canales.
   
   El comercio omnicanal, por otro lado, se centra en un enfoque más integrado dentro de los ecosistemas de la marca. Por lo tanto, implicará conectar menos canales de venta externos y más canales de venta internos. Así, por ejemplo, H&M o IKEA ofrecerán una experiencia omnicanal, en la que el cliente podrá disfrutar de una experiencia de compra interconectada dentro de la tienda física, la tienda web, la aplicación móvil o cualquier otro canal que adopte la marca.
   
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2. La diferencia entre multicanal y omnicanal: mejorar la personalización
   
   El comercio omnicanal ofrece a las empresas una clara ventaja a la hora de ofrecer experiencias más personalizadas a los clientes. Al unificar los perfiles de los clientes en todos los canales, las marcas pueden adaptar e individualizar en gran medida las experiencias con los productos para los clientes, desde promociones específicas hasta recomendaciones de productos personalizadas. Al permitir a los clientes ver todo su historial de compras, preferencias y recompensas reproducidos en todos los canales de la marca, se aumenta la fidelidad y la fiabilidad de la marca, a la vez que se ofrecen mejores oportunidades de atención al cliente.
   
   Por el contrario, el comercio multicanal es un enfoque fragmentado y se basa en la personalización y la comodidad de compra de los canales que alojan sus productos. En una experiencia multicanal, los datos de los clientes no se comparten ni se conectan sin problemas (de forma predeterminada) entre los canales, lo que dificulta la creación de experiencias personalizadas para los clientes. Por lo tanto, si bien el comercio multicanal aumentará los ingresos y las ventas, lo más probable es que no tenga el mismo efecto de creación de marca que una experiencia omnicanal.
   
   
3. La diferencia entre multicanal y omnicanal: información basada en datos
   
   El comercio omnicanal implica la creación de un ecosistema de datos integrado. Al centralizar los datos de los clientes desde diferentes puntos de contacto, preferencias comerciales, comportamiento e historial de compras, el comercio omnicanal proporciona una gran cantidad de información basada en datos. El análisis de estos datos puede ayudar a las empresas a obtener una visión holística de los recorridos de los clientes, las preferencias personales y los patrones de compra. Esto puede ayudarlos a tomar decisiones informadas, ofrecer experiencias altamente personalizadas y adaptarse rápidamente a las cambiantes necesidades de los clientes.
   
   En el comercio multicanal, las empresas suelen operar diferentes canales de forma independiente, lo que genera silos de datos fragmentados. Esto puede dificultar la obtención de información similar basada en datos y, aunque muchos canales externos, como los mercados, proporcionan información detallada sobre los clientes, las empresas aún tienen que consolidar estos datos con los datos de sus propios clientes.

El secreto de la diferencia entre multicanal y omnicanal

El comercio omnicanal ofrece personalización, pero requiere una inversión y un compromiso sustanciales. El comercio multicanal proporciona flexibilidad y una rápida entrada en el mercado, lo que lo convierte en una opción práctica para las empresas con limitaciones de recursos o líneas de productos diversas.

Sin embargo, si aún no lo has entendido, este es el truco: las marcas que crean una experiencia de comercio omnicanal también pueden crear simultáneamente una experiencia de comercio multicanal y viceversa. Por lo tanto, una empresa siempre puede empezar con un enfoque multicanal y luego avanzar hacia el desarrollo de experiencias omnicanal a medida que crecen. Además, existen nuevas soluciones de integración que permiten a las empresas aplicar ambos enfoques simultáneamente. Ahí es donde entra en juego la iPaaS (plataforma de integración como servicio).

Reducir la brecha entre multicanal y omnicanal con la iPaaS

Si bien el comercio multicanal y el comercio omnicanal se han establecido como enfoques distintos, es importante tener en cuenta que existe una alternativa que ayuda a cerrar la brecha entre los dos enfoques. Se llama iPaaS (plataforma de integración como servicio).

La iPaaS es una solución de middleware basada en API que ayuda a integrar múltiples canales, aplicaciones y fuentes de datos en un espacio de nube seguro. Permite el intercambio de datos en tiempo real, la automatización del flujo de trabajo y la transformación de datos en todos los canales y aplicaciones conectados. En el caso del comercio multicanal y omnicanal, la iPaaS puede ayudar a las empresas a integrar los canales de ventas externos e internos.
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