¿Qué es una estrategia omni channel ?
Una estrategia omni channel es un enfoque centrado en el cliente que implica la integración de los canales de venta, marketing y marketing al cliente offline y online para ofrecer una experiencia de marca unificada y coherente. En lugar de pedir a los clientes que prefieran experiencias de compra físicas o digitales, las estrategias omni channel consisten en enriquecer ambas experiencias integrándolas. Como resultado, la mayoría de los compradores de todo el mundo prefieren ahora experiencias de compra digitales y físicas combinadas. Los estilos de compra como BOPIS (Buy Online Pay In Store) son tendencia y, a la inversa, los compradores que ahora encuentran productos que les gustan en la tienda buscan alternativas en línea que ofrezcan mejores ofertas y opiniones.
Rompiendo los silos entre los distintos puntos de contacto, las estrategias omni channel permiten a los clientes disfrutar de una experiencia de compra perfectamente interconectada. It crear integraciones de comercio electrónico y conectar las experiencias de los clientes a través de canales de venta como tiendas web, aplicaciones móviles, redes sociales, SMS y mercados en línea como Amazon, así como dispositivos como ordenadores de sobremesa, móviles, tiendas físicas y dispositivos IoT como asistentes de voz y smartwatches. Como resultado, una experiencia omni channel ofrece a los clientes la comodidad de navegar por los productos en un canal, experimentar el producto en otro punto de venta, comprar los productos en otro punto de contacto y realizar un seguimiento de la entrega en un tercer dispositivo, con sus interacciones y preferencias sincronizadas a través de todos los canales integrados en tiempo real.
Ventajas de aplicar una estrategia omni channel
Esta coherencia y comodidad en el recorrido del cliente que permite la estrategia omni channel conlleva varias ventajas empresariales y mejores experiencias para el cliente, como:
- Mayor fidelidad del cliente: Cuando los clientes experimentan un viaje fluido y personalizado, es más probable que se comprometan y confíen más en la marca.
- Mayores tasas de conversión: La comunicación entre canales y la personalización pueden aumentar las tasas de conversión y las ventas.
- Mejor conocimiento del cliente: La integración de datos proporciona información valiosa sobre el comportamiento de los clientes, lo que permite a las empresas mejorar la personalización y la precisión de las acciones marketing dirigidas.
- Gestión racionalizada del inventario: Al permitir a las empresas tener una visión holística de todos sus canales, una estrategia omni channel ayuda a gestionar los niveles de inventario y la visibilidad en cada punto de contacto.
- Mejora de la experiencia del cliente: La coherencia y la flexibilidad permiten a los clientes introducirse sin problemas en el ecosistema de la marca y convertirse en clientes habituales, lo que aumenta la frecuencia de compra.
- Personalización mejorada: Las estrategiasOmni channel ayudan a construir un perfil unificado del cliente, combinando sus datos, historial de compras y preferencias de todos los canales, lo que permite a las marcas ofrecer recomendaciones y ofertas personalizadas a los clientes.
- Ventaja competitiva: Las empresas que adoptanmarketing omni channel obtienen una ventaja competitiva en el mercado it ya que las dota de la capacidad de integrar las tendencias y tecnologías futuras.
Más información sobre cómo el comercio omni channel beneficia a los clientes y a las empresas a distintos niveles →...
¿Cuál es la diferencia entre estrategia multi channel y omni channel ?
Antes de profundizar en el modo en que las empresas pueden habilitar estrategias omni channel , it importante aclarar primero un error común y entender it qué se diferencia de una estrategia multi channel .
Hoy en día, la mayoría de las empresas que venden sus productos en varios canales, como su tienda web, las redes sociales, los mercados en línea como Amazon y las aplicaciones móviles, se consideran erróneamente experiencias omni channel . Sin embargo, el mero hecho de estar presente en varios canales es en realidad una estrategia multi channel , mientras que una estrategia omni channel implica integrar y construir una experiencia de cliente interconectada a través de estos canales. En otras palabras, dentro de una estrategia omni channel , cada canal de marca con el que interactúa el cliente transmite su historial de compras y sus preferencias a través de otros canales integrados en tiempo real. Las estrategias Multi channel suelen funcionar de forma aislada, ofreciendo experiencias de cliente independientes y desconectadas en cada canal.
Según Aberdeen Grouplas empresas con un fuerte compromiso omni channel retienen al 89% de sus clientes, frente al 33% de las empresas con un débil compromiso omni channel ".
Sin embargo, it importante señalar que una estrategia multi channel también podría ser un primer paso hacia la creación de una estrategia omni channel . Al mismo tiempo, las empresas pueden aplicar simultáneamente estrategias multi channel y omni channel , en las que se integran canales de venta cruciales, mientras que la marca mantiene una presencia en otros canales independientes para aumentar la visibilidad del producto. Dado que el nivel de integración es un factor diferenciador crucial en las estrategias omni channel , la clave para implantar y mantener con éxito un omni channel preparado para el futuro es la "plataforma de integración como servicioiPaaS)".
Más información sobre las ventajas de las estrategias omni channel frente a las estrategias multi channel →.
¿Por qué es crucial una plataforma de integración para una estrategia omni channel ?
Las estrategias Omni channel se basan en la creación de integraciones sin fisuras entre canales y dispositivos, al tiempo que permiten la sincronización de datos en tiempo real entre sistemas integrados. Esto implica integraciones basadas en API, para cuya implementación se ha diseñado específicamente la iPaaS (plataforma de integración como servicio).
La iPaaS (plataforma de integración como servicio) es una solución middleware de última generación basada en la nube que ayuda a conectar varios SaaS, aplicaciones, fuentes de datos y canales en entornos locales y en la nube. Disponible como solución low-code o no-code , iPaaS ayuda a crear, supervisar y gestionar todas estas integraciones en una interfaz web fácil de usar, sin código personalizado. Y, como solución basada en API it permite el intercambio de datos en tiempo real entre todos los sistemas conectados. Soluciones iPaaS avanzadas como Alumiopermiten la transformación flexible de datos y la automatización del flujo de trabajo.
¿Cómo permite una plataforma de integración una estrategia omni channel escalable?
Además de permitir una integración de aplicaciones, sincronización y automatización de flujos de trabajo sin fisuras, que es crucial para cualquier estrategia omni channel , iPaaS proporciona una infraestructura escalable basada en la nube para una estrategia omni channel . Esto significa que las empresas que implementan estrategias omni channel pueden añadir sin problemas nuevos canales y aplicaciones a sus ecosistemas integrados a medida que crecen.
Como solución basada en API, iPaaS también permite a las empresas la flexibilidad de intercambiar canales o aplicaciones dentro de un ecosistema omni channel , sin pérdida de integridad de los datos. Además, una plataforma de integración permite a las empresas aprovechar todo el potencial de sus datos. Al agregar datos de varios canales y sistemas it proporciona una visión holística del comportamiento y las preferencias de los clientes. Por otra parte, si una empresa desea pasar de una estrategia multi channel a una omni channel, iPaaS puede ayudarle a integrar rápidamente sus canales dispares.
Más información sobre cómo las empresas pueden crear experiencias omni channel sin fisuras con un → iPaaS .
Estudio de caso: Verfwinkel.nl implementa una estrategia omni channel con Alumio iPaaS
Como proveedor holandés líder de pinturas, Verfwinkel.nl quería construir un ecosistema de comercio escalable e integrado, que agilizara toda la información sobre sus productos. Al implantar la plataforma de integración Alumio iPaaS), integraron a la perfección su ERP (Exact), su plataforma de comercio electrónico(Adobe Commerce), su sistema PIM (Akeneo), y su sistema WMS (Warehouse Management System), para permitir el intercambio en tiempo real y la automatización de procesos entre todos estos sistemas. Utilizando Alumio iPaaS, también integraron los mercados en los que cotizan sus productos, como bolAmazon.nl y Google Shopping. Esto permite que los pedidos procedentes de sus mercados se reflejen en sus ERP comercio electrónico y ERP, a la vez que se procesan para completar el pedido a través de su WMS, cerrando así el círculo de su estrategia omni channel .
Lea el caso práctico completo sobre cómo Verfinkel.nl habilitó su estrategia omni channel con un → iPaaS .
La estrategia Omni channel no es sólo para el comercio minorista: desmontando el mito
Aunque la estrategia omni channel se asocia a menudo con el comercio minorista debido a la convergencia visible de las experiencias de compra en línea y fuera de línea, los principios de la estrategia omni channel pueden aplicarse en diversos sectores. De hecho, it cada vez más importante en los siguientes sectores:
Banca omnicanal: Permite a los clientes acceder a sus cuentas a través de aplicaciones móviles, sitios web, cajeros automáticos y sucursales físicas sin problemas.
TelecomunicacionesOmni channel : Permite a las empresas de telecomunicaciones ofrecer una atención al cliente unificada a través de centros de llamadas, chat en línea y redes sociales.
Atención sanitariaOmni channel : Permite a los pacientes programar citas, acceder a historiales médicos y recibir servicios de telesalud a través de una combinación de servicios presenciales.
B2BOmni channel : permite a las empresas B2B agilizar los procesos de adquisición, mejorar el servicio al cliente e incluso habilitar estrategias de comercio D2C integradas.
Concluir la necesidad de estrategias omni channel
En un mundo en el que las expectativas de los clientes evolucionan constantemente, la estrategia omni channel surge como una potente solución para captar y retener a los clientes. Al acabar con los silos de canales, ofrecer experiencias personalizadas y dar prioridad a la coherencia, las empresas pueden satisfacer y superar las demandas de los clientes. Y lo que es más importante, la aplicación de una estrategia omni channel permite a las empresas seguir siendo ágiles en su enfoque, además de ayudar a ofrecer una experiencia del cliente integrada y sin fisuras. En otras palabras, ayuda a las empresas a estar preparadas para el futuro, preparándolas para integrarse con cualquier tecnología o tendencia futura.
