Estrategia omnicanal: ¿qué es y cómo funciona?

¿Qué es una estrategia omnicanal?

Una estrategia omnicanal es un enfoque centrado en el cliente que implica la integración de los canales de ventas, marketing y marketing de clientes fuera de línea y en línea para proporcionar una experiencia de marca unificada y coherente. En lugar de pedirles a los clientes que prefieran las experiencias de compra tradicionales o las digitales, las estrategias omnicanal implican enriquecer ambas experiencias integrándolas. Como resultado, la mayoría de los compradores de todo el mundo ahora prefieren experiencias de compra físicas y digitales combinadas. Los estilos de compra como el BOPIS (Compra en línea y paga en la tienda) son tendencia y, a la inversa, los compradores que ahora encuentran los productos que les gustan en la tienda buscan alternativas en línea que ofrezcan mejores ofertas y reseñas.

Al eliminar los silos entre los distintos puntos de contacto, las estrategias omnicanal permiten a los clientes disfrutar de una experiencia de compra perfectamente interconectada. Implica construir integraciones de comercio electrónico y conectar las experiencias de los clientes a través de canales de venta como tiendas web, aplicaciones móviles, redes sociales, SMS y mercados en línea como Amazon, así como dispositivos como computadoras de escritorio, dispositivos móviles, tiendas físicas y dispositivos de IoT como asistentes de voz y relojes inteligentes. Como resultado, una experiencia omnicanal ofrece a los clientes la comodidad de buscar productos en un canal, probar el producto en otro punto de venta, comprar los productos en otro punto de contacto y rastrear la entrega en un tercer dispositivo, sincronizando sus interacciones y preferencias en todos los canales integrados en tiempo real.

Beneficios de implementar una estrategia omnicanal

Esta uniformidad y conveniencia en el recorrido del cliente que permite la estrategia omnicanal implica varios beneficios empresariales y experiencias de cliente mejoradas, como:

• Mayor lealtad de los clientes: Cuando los clientes experimentan un recorrido personalizado y sin interrupciones, es más probable que interactúen con la marca y confíen más en ella.
• Tasas de conversión más altas: La comunicación y la personalización entre canales pueden conducir a tasas de conversión más altas y a un aumento de las ventas.
• Mejor información sobre los clientes: La integración de datos proporciona información valiosa sobre el comportamiento de los clientes, lo que permite a las empresas mejorar la personalización y la precisión de las iniciativas de marketing específicas.
• Administración de inventario simplificada: Al permitir a las empresas tener una visión global de todos sus canales, una estrategia omnicanal ayuda a gestionar los niveles de inventario y la visibilidad en cada punto de contacto.
• Experiencia de cliente mejorada: La coherencia y la flexibilidad permiten a los clientes entrar sin problemas en el ecosistema de la marca y convertirse en clientes habituales que regresan, lo que aumenta la frecuencia de compra.
• Personalización mejorada: Las estrategias omnicanal ayudan a crear un perfil de cliente unificado, que combina los datos de los clientes, el historial de compras y las preferencias de todos los canales, lo que permite a las marcas ofrecer recomendaciones y ofertas personalizadas a los clientes.
• Ventaja competitiva: Las empresas que adoptan el marketing omnicanal obtienen una ventaja competitiva en el mercado, ya que las dotan de la capacidad de integrar las tendencias y tecnologías futuras.

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¿Cuál es la diferencia entre la estrategia multicanal y omnicanal?

Antes de profundizar en cómo las empresas pueden habilitar las estrategias omnicanal, es importante aclarar primero un concepto erróneo común y comprender en qué se diferencia de una estrategia multicanal.

La mayoría de las empresas actuales que venden sus productos en varios canales, como su tienda web, las redes sociales, los mercados en línea como Amazon y las aplicaciones móviles, se consideran erróneamente experiencias omnicanal. Sin embargo, el mero hecho de estar presente en varios canales es en realidad una estrategia multicanal, mientras que una estrategia omnicanal implica integrar y crear una experiencia de cliente interconectada en todos estos canales. En otras palabras, dentro de una estrategia omnicanal, cada canal de marca con el que interactúa el cliente transmite su historial de compras y preferencias a través de otros canales integrados en tiempo real. Las estrategias multicanal suelen funcionar de forma aislada y ofrecen experiencias de cliente independientes y desconectadas en cada canal.

Según el Grupo Aberdeen, «Las empresas con una fuerte interacción omnicanal con los clientes retienen al 89% de los clientes, en comparación con el 33% de las empresas con una débil interacción omnicanal con los clientes»

Sin embargo, es importante tener en cuenta que una estrategia multicanal también podría ser un primer paso hacia la creación de una estrategia omnicanal. Al mismo tiempo, las empresas pueden aplicar simultáneamente estrategias multicanal y omnicanal, en las que los canales de venta cruciales están integrados, mientras la marca mantiene su presencia en otros canales independientes para aumentar la visibilidad del producto. Dado que el nivel de integración es un factor diferenciador crucial en las estrategias omnicanal, la clave para implementar y mantener con éxito una estrategia omnicanal preparada para el futuro es la «plataforma de integración como servicio (iPaaS)».

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¿Por qué es crucial una plataforma de integración para una estrategia omnicanal?

Las estrategias omnicanal se basan en la creación de integraciones fluidas entre los canales y los dispositivos, al tiempo que permiten la sincronización de datos en tiempo real entre los sistemas integrados. Esto implica integraciones basadas en API, para las que se ha diseñado específicamente la iPaaS (plataforma de integración como servicio) para facilitar su implementación.

La iPaaS (plataforma de integración como servicio) es una solución de middleware basada en la nube de próxima generación que ayuda a conectar múltiples SaaS, aplicaciones, fuentes de datos y canales en entornos locales y en la nube. Disponible como soluciones de bajo o sin código, la iPaaS ayuda a crear, supervisar y gestionar todas estas integraciones en una interfaz web fácil de usar, sin necesidad de código personalizado. Y, como solución basada en API, permite el intercambio de datos en tiempo real entre todos los sistemas conectados. Soluciones iPaaS avanzadas como Aluminio, permiten la transformación flexible de datos y la automatización del flujo de trabajo.
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¿Cómo permite una plataforma de integración una estrategia omnicanal escalable?

Además de permitir una integración perfecta de las aplicaciones, la sincronización y la automatización del flujo de trabajo, algo crucial para cualquier estrategia omnicanal, la iPaaS proporciona una infraestructura escalable basada en la nube para una estrategia omnicanal. Esto significa que las empresas que implementan estrategias omnicanal pueden agregar sin problemas nuevos canales y aplicaciones a sus ecosistemas integrados a medida que crecen.

Como solución basada en API, la iPaaS también brinda a las empresas la flexibilidad de intercambiar canales o aplicaciones dentro de un ecosistema omnicanal, sin perder la integridad de los datos. Además, una plataforma de integración permite a las empresas aprovechar todo el potencial de sus datos. Al agregar datos de varios canales y sistemas, proporciona una visión holística del comportamiento y las preferencias de los clientes. Además, si una empresa quiere pasar de una estrategia multicanal a una omnicanal, la iPaaS puede ayudarla a integrar rápidamente sus distintos canales.

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Caso práctico: Verfwinkel.nl implementa una estrategia omnicanal con Alumio iPaaS

Como proveedor líder de pinturas en los Países Bajos, Verfwinkel.nl querían crear un ecosistema de comercio escalable e integrado, que simplificara toda la información de sus productos. Al implementar la plataforma de integración Alumio (iPaaS), integraron perfectamente su ERP (Exacto), su plataforma de comercio electrónico (Comercio de Adobe), su sistema PIM (Akeneo) y su sistema WMS (Warehouse Management System), para permitir el intercambio en tiempo real y la automatización de procesos entre todos estos sistemas. Con el iPaaS de Alumio, también integraron los mercados en los que cotizan sus productos, como bol, Amazon.nl, y Google Shopping. Esto permite que los pedidos que llegan de sus mercados se reflejen en su comercio electrónico y ERP y, al mismo tiempo, se procesen para completar la tramitación de los pedidos a través de su WMS, lo que completa su estrategia omnicanal.

Lea el estudio de caso completo en cómo Verfinkel.nl habilitó su estrategia omnicanal con una iPaaS →

La estrategia omnicanal no es solo para el comercio minorista: desacreditando el mito

Si bien la estrategia omnicanal a menudo se asocia con el comercio minorista debido a la convergencia visible de las experiencias de compra en línea y fuera de línea, los principios de la estrategia omnicanal se pueden aplicar en varios sectores. De hecho, es cada vez más importante en los siguientes sectores:

Banca omnicanal: Permite a los clientes acceder a sus cuentas a través de aplicaciones móviles, sitios web, cajeros automáticos y sucursales físicas sin problemas.

Telecomunicación omnicanal: Permite a las empresas de telecomunicaciones ofrecer un servicio de atención al cliente unificado en los centros de llamadas, el chat en línea y las redes sociales.

Atención médica omnicanal: Permite a los pacientes programar citas, acceder a los registros médicos y recibir servicios de telesalud mediante una combinación de servicios presenciales

B2B omnicanal: Permite a las empresas B2B optimizar los procesos de adquisición, mejorar el servicio al cliente e incluso habilitar estrategias de comercio D2C integradas.
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Concluir la necesidad de estrategias omnicanal

En un mundo en el que las expectativas de los clientes evolucionan constantemente, la estrategia omnicanal surge como una solución poderosa para atraer y retener a los clientes. Al eliminar los silos de canales, ofrecer experiencias personalizadas y priorizar la coherencia, las empresas pueden satisfacer y superar las demandas de los clientes. Y lo que es más importante, la implementación de una estrategia omnicanal permite a las empresas mantener un enfoque ágil, además de ayudar a proporcionar una experiencia de cliente fluida e integrada. En otras palabras, ayuda a las empresas a mantenerse preparadas para el futuro al prepararlas para integrarse con cualquier tecnología o tendencia futura.