El mundo digital ha evolucionado tanto que los clientes ya no ven las experiencias de los productos de forma aislada. Ahora es habitual que los clientes descubran el producto de una marca en sus redes sociales, lo compren en un mercado en línea o en el sitio web del producto y, después, contacten con el servicio de atención al cliente a través de la aplicación móvil de la marca y cambien entre estos y otros canales sin problemas. Esta experiencia de cliente integrada en varios canales se denomina omnicanal. Pero, ¿qué significa realmente el término omnicanal? ¿Y cómo beneficia a las empresas y a los clientes? ¡Sigue leyendo para descubrirlo!
¿Qué significa omnicanal?
Omnicanal significa una experiencia de cliente integrada en múltiples canales y puntos de contacto, como tiendas físicas, aplicaciones móviles, tiendas web, redes sociales, mercados en línea, SMS y dispositivos inteligentes. Brinda a los clientes la comodidad de disfrutar de una experiencia de producto que continúa en todos estos canales en tiempo real, y permite a las empresas interactuar con los clientes a través de todos estos puntos de contacto.
Como tal, la omnicanalidad es un enfoque estratégico integral que implica la creación de canales cruzados integraciones de comercio electrónico. Abarca el comercio omnicanal, el marketing omnicanal y la atención al cliente omnicanal. Las experiencias omnicanal mejoran la satisfacción del cliente, maximizan las ventas y permiten tomar decisiones basadas en datos. Los gigantes minoristas como Amazon, Starbucks y Apple suelen ser citados como marcas omnicanal de éxito.
¿Qué significa omnicanal como término?
Derivado de la palabra latina «omnis», que significa «todo», el prefijo «omni» en omnicanalidad también podría correlacionarse con el término «omnipresente», que se refiere a la misma entidad que existe simultáneamente en varios lugares, como una experiencia unificada. Como se ha explicado, en una experiencia omnicanal, todos los canales y dispositivos desde los que se vende el producto de una marca están integrados e intercambian datos de clientes en tiempo real.
Por el contrario, multicanal, que se utiliza incorrectamente como sinónimo de omnicanal, se refiere a que los productos están presentes de forma independiente en varios canales sin estar integrados.
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¿Qué significa la omnicanalidad para los clientes y las empresas?
La omnicanalidad beneficia de forma única tanto a los clientes como a las empresas, ya que mejora la experiencia del cliente y permite a las empresas cumplir con las expectativas de los clientes, aumentar las oportunidades de venta y tomar decisiones basadas en datos.
¿Cómo beneficia de forma exclusiva a los clientes la omnicanalidad?
Desde mejorar la visibilidad de los productos, aumentar la disponibilidad en todos los canales y ofrecer experiencias de producto únicas en relación con los puntos de contacto, estas son algunas de las muchas maneras en que la omnicanalidad beneficia a los clientes:
- Visibilidad del inventario: La visibilidad del inventario en tiempo real en todos los canales garantiza que los clientes puedan acceder a información precisa sobre la disponibilidad de los productos, lo que reduce las tasas de abandono de los carritos.
- Personalización: La personalización de las recomendaciones, las ofertas y los mensajes de marketing en función de los datos de los clientes aumenta la probabilidad de conversiones y mejora la lealtad a la marca de los clientes existentes.
- Proceso de pago sin interrupciones: La agilización del proceso de pago, ya sea en línea o en la tienda, mejora la experiencia del cliente y reduce las tasas de abandono del carrito.
- Servicio de atención al cliente responsivo: Permitir una atención al cliente coherente y con capacidad de respuesta en todos los canales es esencial para generar confianza y lealtad.
¿Cómo beneficia de forma exclusiva a las empresas la omnicanalidad?
Las marcas que adoptan estrategias omnicanal suelen considerarse más innovadoras y centradas en el cliente, lo que les da una ventaja competitiva. Estas son algunas de las muchas maneras en las que la omnicanalidad beneficia a las empresas:
- Aumentar las ventas y los ingresos: Permitir a los clientes realizar una transición sencilla de un canal a otro mientras disfrutan de una experiencia de producto uniforme se traduce en un aumento de las conversiones y compras frecuentes.
- Perfiles de clientes unificados: La centralización de los datos de los clientes desde diferentes puntos de contacto, como las preferencias de compra y el historial de compras, permite interacciones más personalizadas y específicas.
- Retención de clientes: Supervisar las tasas de retención de clientes para determinar si las estrategias omnicanal están aumentando la lealtad.
- Perspectivas basadas en datos: Las empresas pueden obtener información valiosa sobre cómo los clientes interactúan con su marca en todos los canales y puntos de contacto. Estos datos se pueden utilizar para refinar las estrategias de marketing, mejorar los productos y prestar un mejor servicio a los clientes.
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¿Cómo funcionan las experiencias omnicanal?
Imagina un escenario en el que un cliente ve un producto en las redes sociales y hace clic en un enlace que lo lleva a una tienda web. El cliente decide que preferiría probar el producto en una tienda física antes de comprarlo. Utilizan el localizador de tiendas de la tienda web, que les ayuda a descubrir la disponibilidad de productos en las tiendas más cercanas. En las tiendas reciben recomendaciones personalizadas y un descuento especial por descargar la aplicación móvil de la marca. Días después, utilizan la aplicación para cambiar el producto que han comprado por otro producto.
Este recorrido interconectado del cliente se denomina experiencia omnicanal. Cuando los clientes reciben ofertas promocionales y recomendaciones de productos personalizadas en varios canales, se denomina marketing omnicanal. Además, cuando los clientes pueden ponerse en contacto sin problemas con el servicio de atención al cliente a través de varios canales a través de una tienda web o un chatbot de una aplicación móvil, un chat personal como WhatsApp, los canales de las redes sociales o el soporte en vivo desde cualquier dispositivo, esto se conoce como servicio de atención al cliente omnicanal.
Algunos de los muchos tipos de experiencias omnicanal incluyen:
1. Experiencias de cliente omnicanal en línea y en las tiendas:
Esto incluye mostrar la disponibilidad de los productos en línea y fuera de línea, los localizadores de tiendas, la recogida en la tienda, el pago móvil, los programas de fidelización unificados en todos los canales, las ofertas personalizadas y las recomendaciones.
2. Experiencias de cliente omnicanal aptas para dispositivos móviles:
Esto incluye promociones integradas en la aplicación, opciones de hacer clic y cobrar, integraciones de pagos con monederos móviles, ofertas segmentadas geográficamente, escaneo de códigos QR para obtener información detallada del producto y atención al cliente móvil.
3. Experiencias de cliente omnicanal basadas en chatbots e inteligencia artificial:
Esto incluye chatbots impulsados por IA las 24 horas del día, los 7 días de la semana, que resuelven consultas y hacen sugerencias inteligentes, recomendaciones personalizadas basadas en el historial de compras de los clientes, análisis predictivos e integraciones de datos de clientes omnicanal.
4. Experiencias de cliente omnicanal integradas en IoT (Internet de las cosas)
Esto incluye experiencias omnicanal que se extienden a los dispositivos de IoT, lo que permite a los clientes recibir notificaciones y realizar compras a través de electrodomésticos inteligentes, dispositivos portátiles, vehículos conectados y dispositivos de asistente de voz.
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En conclusión
Entonces, ¿qué significa omnicanal? Significa derribar las barreras entre los diferentes canales y crear una experiencia unificada y fluida para sus clientes. Significa personalización, coherencia e información basada en datos. En el mundo actual centrado en el cliente, la omnicanalidad no es solo una opción, es una eventualidad. Se trata de atender a sus clientes allí donde estén y de proporcionarles una experiencia excepcional en cada paso del proceso. En una era en la que la experiencia del cliente es fundamental, entender qué significa la omnicanalidad e implementarla puede suponer un punto de inflexión para las empresas.
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