¿Qué significa omni channel ?
Omni channel significa una experiencia de cliente integrada a través de múltiples canales y puntos de contacto, como tiendas físicas, aplicaciones móviles, tiendas web, redes sociales, mercados en línea, SMS y dispositivos inteligentes. Proporciona a los clientes la comodidad de disfrutar de una experiencia de producto que continúa en todos estos canales en tiempo real it y permite a las empresas atraer a los clientes a través de todos estos puntos de contacto.
Como tal, omni channel es un enfoque estratégico global que permite crear integraciones de comercio electrónico entre canales. It el comercio omni channel , elmarketing omni channel y la atención al cliente omni channel . Las experiencias Omni channel mejoran la satisfacción del cliente, maximizan las ventas y permiten tomar decisiones basadas en datos. Gigantes del comercio minorista como Amazon, Starbucks y Apple se citan a menudo como marcas omni channel de éxito.
¿Qué significa el término omni channel ?
Derivado de la palabra latina "omnis", que significa "todo", el prefijo "omni" en omnichannel también podría estar relacionado con el término "omnipresente", que se refiere a la misma entidad que existe simultáneamente en múltiples lugares, como una experiencia unificada. Como se ha explicado, en una experiencia omni channel todos los canales y dispositivos desde los que se vende el producto de una marca están integrados e intercambian datos de los clientes en tiempo real.
Por el contrario, multi channel , que se utiliza incorrectamente como sinónimo de omni channel, se refiere a productos que están presentes de forma independiente en varios canales sin estar integrados.
Más información sobre todas las diferencias entre el comercio omnicanal y el comercio multi channel → Comercio omni channel .
¿Qué significa omni channel para clientes y empresas?
Omni channel beneficia tanto a los clientes como a las empresas, ya que mejora la experiencia del cliente y permite a las empresas satisfacer sus expectativas, aumentar las oportunidades de venta y tomar decisiones basadas en datos.
¿Cómo beneficia omni channel de forma única a los clientes?
Desde la mejora de la visibilidad de los productos, el aumento de la disponibilidad en todos los canales y la oferta de experiencias de producto únicas en relación con los puntos de contacto, he aquí algunas de las muchas formas en que omni channel beneficia a los clientes:
- Visibilidad del inventario: La visibilidad del inventario en tiempo real en todos los canales garantiza que los clientes puedan acceder a información precisa sobre la disponibilidad de los productos, lo que reduce las tasas de abandono de carritos.
- Personalización: Adaptar las recomendaciones, ofertas y mensajes de marketing en función de los datos del cliente aumenta la probabilidad de conversiones y mejora la fidelidad a la marca de los clientes existentes.
- Pago sin problemas: Agilizar el proceso de pago, ya sea en línea o en tienda, mejora la experiencia del cliente y reduce las tasas de abandono de carritos.
- Servicio de atención al cliente con capacidad de respuesta: Ofrecer una atención al cliente coherente y receptiva en todos los canales es esencial para generar confianza y fidelidad.
¿Cómo beneficia omni channel a las empresas?
Las marcas que adoptan estrategias omni channel suelen considerarse más innovadoras y centradas en el cliente, lo que les proporciona una ventaja competitiva. Estas son algunas de las muchas formas en que omni channel beneficia a las empresas:
- Aumento de las ventas y los ingresos: Permitir a los clientes pasar fácilmente de un canal a otro mientras experimentan una experiencia de producto consistente, da como resultado mayores conversiones y compras frecuentes.
- Perfiles de cliente unificados: Centralizar los datos de los clientes procedentes de diferentes puntos de contacto, como las preferencias de compra y el historial de compras, permite interacciones más personalizadas y específicas.
- Retención de clientes: Supervisión de las tasas de retención de clientes para determinar si las estrategias omni channel mejoran la fidelidad.
- Información basada en datos: Las empresas pueden obtener información valiosa sobre cómo los clientes interactúan con su marca a través de canales y puntos de contacto. Estos datos pueden utilizarse para perfeccionar las estrategias de marketing , mejorar los productos y atender mejor a los clientes.
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¿Cómo funcionan las experiencias omni channel ?
Imaginemos que un cliente ve un producto en las redes sociales y hace clic en un enlace que le lleva a una tienda online. El cliente decide que prefiere probar el producto en una tienda física antes de comprarlo. Utiliza el localizador de tiendas de la tienda web, que le ayuda a descubrir la disponibilidad del producto en las tiendas más cercanas. En la tienda reciben recomendaciones personalizadas y un descuento especial por descargarse la aplicación móvil de la marca. Días después, utilizan la aplicación para cambiar el producto que han comprado por otro.
Este recorrido interconectado del cliente se denomina experiencia omni channel . Cuando los clientes reciben ofertas promocionales y recomendaciones de productos personalizadas en varios canales, ithabla demarketing omni channel . Y, cuando los clientes pueden contactar sin problemas con el servicio de atención al cliente a través de múltiples canales mediante una tienda web o un chatbot de aplicación móvil, chat personal como WhatsApp, canales de redes sociales o Live Support desde cualquier dispositivo, esto se conoce como servicio de atención al cliente omni channel .
Algunos de los muchos tipos de experiencias omni channel son:
1. Experiencias de cliente omni channel en línea y en la tienda:
Esto incluye mostrar la disponibilidad de productos en línea y fuera de línea, localizadores de tiendas, recogida en tienda, pago móvil, programas de fidelización unificados en todos los canales, ofertas personalizadas y recomendaciones.
2. Experiencias de cliente omni channel adaptadas al móvil:
Esto incluye promociones dentro de la aplicación, opciones de pago por clic y recogida, integraciones de pago con monedero móvil, ofertas geolocalizadas, escaneado de códigos QR para obtener información detallada del producto y atención al cliente a través del móvil.
3. Chatbot y experiencias de cliente omni channel impulsadas por IA:
Esto incluye chatbots con IA que resuelven consultas y hacen sugerencias inteligentes, recomendaciones personalizadas basadas en el historial de compras del cliente, análisis predictivo, integraciones de datos de clientes omni channel .
4. Experiencias de cliente omni channel integradas en IoT (Internet de las cosas).
Esto incluye experiencias omnicanal que se extienden a los dispositivos IoT, permitiendo a los clientes recibir notificaciones y realizar compras a través de electrodomésticos inteligentes, wearables, vehículos conectados y dispositivos de asistencia por voz.
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En conclusión
¿Qué significa omnicanal? It derribar las barreras entre los distintos canales y crear una experiencia unificada y sin fisuras para sus clientes. It personalización, coherencia e información basada en datos. En el mundo actual, centrado en el cliente, la omnicanalidad no es sólo una opción, it una eventualidad. It trata de ir al encuentro de sus clientes allí donde estén y ofrecerles una experiencia excepcional en cada paso del camino. En una era en la que la experiencia del cliente es primordial, entender qué significa omni channel y ponerlo en it puede cambiar las reglas del juego de las empresas.
