¿Qué son las experiencias omnicanal?

Comprender las experiencias omnicanal

¿Qué es una experiencia omnicanal?

Un canal de experiencia omnicanal implica proporcionar ventas, marketing y atención al cliente a los clientes a través de diferentes canales, puntos de contacto y dispositivos. Al eliminar los silos entre los puntos de contacto online y offline para ofrecer a los clientes un recorrido holístico y personalizado, las experiencias omnicanal permiten integrar los recorridos de los clientes a través de múltiples canales, como tiendas físicas, tiendas web, aplicaciones móviles, redes sociales, SMS y otros canales.

Según Harvard Business Review, El 73% de todos los clientes utilizan varios canales durante su proceso de compra.

Por lo tanto, con las experiencias omnicanal, las empresas pueden permitir a los clientes recibir ofertas promocionales, completar compras, generar devoluciones y hacer uso de la atención al cliente en todos los canales. Esto implica que todas sus interacciones de compra se reflejen en tiempo real en cada punto de contacto, lo que también ayuda a las empresas a mantener perfiles de clientes unificados que se pueden utilizar para ofrecer personalizaciones únicas, como ofertas y recomendaciones.

Sin embargo, requiere construir varios tipos de integraciones de comercio electrónico para ofrecer diferentes tipos de experiencias omnicanal a los clientes.

Los diferentes tipos de experiencias omnicanal

Analicemos los distintos tipos de experiencias omnicanal que las empresas pueden adoptar para mantenerse a la vanguardia en el panorama competitivo:
‍

1. Las experiencias de cliente omnicanal en la tienda y en línea

La integración en línea y en la tienda es probablemente la forma más común de experiencia omnicanal. Este enfoque implica sincronizar la experiencia del cliente entre las tiendas físicas y las plataformas en línea. Los clientes pueden navegar en línea, visitar la tienda e incluso devolver o cambiar productos sin esfuerzo. Esto también podría incluir algo tan simple como un localizador de tiendas web o de aplicaciones móviles, o la tienda web que muestre los productos en stock en las tiendas más cercanas. Estas integraciones en la tienda y en línea son perfectas para los clientes a los que les encanta navegar en línea, pero comprar en persona.
‍

2. Experiencias de cliente omnicanal aptas para dispositivos móviles

Con miles de millones de compradores móviles en todo el mundo, los dispositivos móviles son fundamentales para crear experiencias omnicanal. Muchos clientes utilizan los teléfonos inteligentes para diversos aspectos de su proceso de compra, desde buscar productos hasta realizar pagos en línea y en persona. Las experiencias omnicanal pueden implicar la integración de las aplicaciones móviles con las experiencias de compra en la tienda y en línea, y habilitar funciones como los pagos móviles, las ofertas integradas en la aplicación, la atención al cliente móvil y las recomendaciones u ofertas basadas en la ubicación.

3. Experiencias de clientes omnicanal en las redes sociales

Las plataformas de redes sociales se han convertido en poderosas herramientas de marketing, y los clientes pasan la mayor parte del tiempo navegando por ellas. Por ello, muchas empresas integran los canales de las redes sociales en sus experiencias omnicanal al ofrecer atención al cliente, promociones de productos, concursos de regalos e incluso la posibilidad de realizar compras directamente desde las propias plataformas sociales. Cuando los clientes que pasan la mayor parte de su tiempo en las redes sociales pueden contactar directamente con una marca en las redes sociales y resolver sus consultas, no tienen que pasar por el proceso, a menudo tedioso, de atención al cliente. Además, las personas influyentes de las redes sociales tienden a compartir su interacción positiva con las marcas dentro de sus redes sociales, lo que aumenta el boca a boca positivo para la marca.
‍

4. Experiencias de cliente omnicanal basadas en chatbots e inteligencia artificial

La popularidad de los chatbots y los sistemas impulsados por la inteligencia artificial pronto se está convirtiendo en una evolución necesaria en el servicio y el soporte al cliente. La integración de los chatbots y la inteligencia artificial en las experiencias omnicanal permite a los clientes atender sus consultas de forma inmediata con respuestas predictivas y de resolución de problemas, en lugar de las respuestas genéricas que los clientes recibían anteriormente. Esto ayuda a mejorar el tiempo de respuesta, la velocidad de resolución de las consultas y la filtración de los clientes que realmente necesitan asistencia en tiempo real. Al mismo tiempo, los sistemas de personalización basados en la inteligencia artificial también pueden predecir promociones y recomendaciones individualizadas en función de los perfiles de clientes unificados que generan las experiencias omnicanal.
‍

Obtenga más información sobre cómo las empresas pueden beneficiarse de conectar el comercio electrónico con la IA →

5. Experiencias de cliente omnicanal integradas en IoT (Internet de las cosas)

Las experiencias omnicanal también incluyen la integración de dispositivos de IoT, como electrodomésticos inteligentes, dispositivos portátiles, vehículos conectados y dispositivos de asistente de voz. Por ejemplo, un cliente puede recibir notificaciones en su reloj inteligente sobre la promoción de una tienda cercana, pedir comida con un dispositivo controlado por voz, como Alexa o Ciri, y recibir notificaciones de entrega en su automóvil. Esto se extiende a recibir recordatorios de pago de facturas y recomendaciones personalizadas en otros dispositivos inteligentes.

Si bien estas cinco integraciones esenciales describen cómo se configuran las experiencias omnicanal y los beneficios de los que pueden disfrutar las empresas y los clientes, existen muchas otras integraciones omnicanal esenciales. Esto incluye integraciones de contenido y marketing, integraciones de datos y análisis, integraciones de correo electrónico y mensajería, y más.
‍

Descubra cómo las empresas pueden cree experiencias omnicanal perfectas con integraciones rápidas, flexibles y preparadas para el futuro →
‍

En conclusión

El mundo de las experiencias omnicanal es amplio y multifacético, y ofrece numerosas formas para que las empresas interactúen con sus clientes a través de varios canales. Al integrar varios canales, ofrecer experiencias personalizadas y enriquecer las experiencias de los clientes, las experiencias omnicanal ayudan a las empresas a prosperar en el competitivo mercado actual. Por ello, crear experiencias omnicanal ya no es un lujo, sino una necesidad para que las empresas garanticen el crecimiento de su comercio de cara al futuro.

‍