Comprender las experiencias omni channel
¿Qué es una experiencia omni channel ?
Una experiencia omni channel implica ofrecer servicios de ventas, marketing y atención al cliente a través de distintos canales, puntos de contacto y dispositivos. Las experiencias omni channel , que eliminan los compartimentos estancos entre los puntos de contacto online y offline para ofrecer a los clientes una experiencia holística y personalizada, apoyan las experiencias integradas de los clientes a través de múltiples canales, como tiendas físicas, tiendas web, aplicaciones móviles, redes sociales, SMS y otros canales.
Según Harvard Business Review el 73% de los clientes utiliza varios canales durante su proceso de compra.
Así, con las experiencias omni channel , las empresas pueden permitir a los clientes recibir ofertas promocionales, completar compras, activar devoluciones y aprovechar la atención al cliente en todos los canales. Esto implica que todas sus interacciones de compra se reflejen en tiempo real en cada punto de contacto, lo que también ayuda a las empresas a mantener perfiles de cliente unificados que pueden utilizarse para ofrecer personalizaciones únicas, como ofertas y recomendaciones.
Sin embargo it requiere crear varios tipos de integraciones de comercio electrónico para ofrecer diferentes tipos de experiencias omni channel a los clientes.
Los distintos tipos de experiencias omni channel
Profundicemos en los distintos tipos de experiencias omni channel que pueden adoptar las empresas para mantenerse a la cabeza del panorama competitivo:
1. La experiencia del cliente omni channel de la tienda a Internet
La integración online y en tienda es probablemente la forma más común de experiencia omnicanal. Este enfoque consiste en sincronizar la experiencia del cliente entre las tiendas físicas y las plataformas en línea. Los clientes pueden navegar por Internet, visitar la tienda e incluso devolver o cambiar productos sin esfuerzo. También puede incluir algo tan sencillo como un localizador de tiendas en la tienda web o en la aplicación móvil, o que la tienda web muestre los productos en stock en las tiendas más cercanas. Estas integraciones en tienda y en línea son perfectas para los clientes a los que les gusta navegar por Internet, pero comprar en persona.
2. Experiencias de cliente omni channel adaptadas al móvil
Con miles de millones de compradores móviles en todo el mundo, el móvil es fundamental para crear experiencias omni channel . Muchos clientes utilizan los teléfonos inteligentes para diversos aspectos de su viaje de compras, desde la búsqueda de productos hasta la realización de pagos en línea y pagos en persona. Las experiencias omnicanal pueden implicar la integración de aplicaciones móviles con experiencias de compra en tienda y en línea, habilitando funciones como pagos móviles, ofertas dentro de la aplicación, atención al cliente móvil y recomendaciones u ofertas basadas en la ubicación.
3. Experiencias omni channel de los clientes en las redes sociales
Las redes sociales se han convertido en potentes herramientas de marketing , y los clientes pasan la mayor parte del tiempo navegando por ellas. Por ello, muchas empresas integran los canales de las redes sociales en sus experiencias omni channel ofreciendo atención al cliente, promociones de productos, concursos e incluso la posibilidad de realizar compras directamente en las propias plataformas sociales. Cuando los clientes que pasan la mayor parte de su tiempo en las redes sociales pueden dirigirse directamente a una marca a través de ellas y resolver sus dudas it no tienen que pasar por el tedioso proceso de atención al cliente. Además, las personas influyentes en las redes sociales tienden a compartir su compromiso positivo con las marcas dentro de su red social, lo que aumenta el boca a boca positivo para la marca.
4. Experiencias de cliente omni channel impulsadas por chatbot y IA
La popularidad de los chatbots y los sistemas impulsados por IA se está convirtiendo pronto en una evolución necesaria en el servicio y la atención al cliente. La implementación de la integración de chatbots e IA en experiencias omni channel permite a los clientes atender sus consultas de forma inmediata con respuestas predictivas y de resolución de problemas, en lugar de las respuestas genéricas que los clientes recibían anteriormente. Esto ayuda a mejorar el tiempo de respuesta, la velocidad de resolución de las consultas y la filtración de los clientes que realmente necesitan asistencia en directo. Al mismo tiempo, los sistemas de personalización impulsados por IA también pueden predecir promociones y recomendaciones individualizadas basadas en los perfiles de cliente unificados que desarrollan las experiencias omni channel .
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5. Experiencias de cliente omni channel integradas en IoT (Internet de las cosas).
Las experiencias omnicanal también incluyen la integración de dispositivos IoT, como electrodomésticos inteligentes, wearables, vehículos conectados y dispositivos de asistencia por voz. Por ejemplo, un cliente puede recibir notificaciones en su smartwatch sobre una promoción de una tienda cercana, hacer un pedido de comida utilizando un dispositivo controlado por voz como Alexa o Ciri, y recibir notificaciones de entrega en su coche. Esto se extiende a la recepción de recordatorios de pago de bill y recomendaciones personalizadas en otros dispositivos inteligentes.
Aunque estas cinco integraciones esenciales esbozan cómo se configuran las experiencias omni channel y las ventajas que pueden disfrutar las empresas y los clientes, existen muchas otras integraciones omni channel esenciales. Esto incluye integraciones de contenido y marketing , integraciones de datos y análisis, integraciones de correo electrónico y mensajería, y mucho más.
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En conclusión
El mundo de las experiencias omni channel es amplio y polifacético, y ofrece a las empresas numerosas formas de relacionarse con sus clientes a través de diversos canales. Al integrar varios canales, ofrecer experiencias personalizadas y enriquecer la experiencia del cliente, las experiencias omni channel ayudan a las empresas a prosperar en el competitivo mercado actual. Por tanto, crear experiencias omni channel ya no es un lujo it sino una necesidad para que las empresas puedan garantizar el crecimiento de su comercio en el futuro.
