Wat is een omni channel ?
Een omni channel is een klantgerichte aanpak waarbij offline en online verkoop-, marketing en marketing worden geïntegreerd om een uniforme en consistente merkervaring te bieden. In plaats van klanten te vragen een voorkeur te hebben voor een winkelervaring in een bakstenen winkel of een digitale winkelervaring, zorgen omni channel ervoor dat beide ervaringen worden verrijkt door ze te integreren. Als gevolg daarvan geven de meeste shoppers over de hele wereld nu de voorkeur aan een gecombineerde digitale en fysieke winkelervaring. Winkelstijlen zoals BOPIS (Buy Online Pay In Store) zijn in opkomst en omgekeerd zoeken shoppers die producten in de winkel vinden die ze leuk vinden, online naar alternatieven met betere aanbiedingen en beoordelingen.
Door de silo's tussen verschillende touchpoints af te breken, zorgen omni channel ervoor dat klanten kunnen genieten van een naadloos op elkaar aansluitende winkelervaring. It gaat om het bouwen van e-commerce-integraties en het verbinden van klantervaringen via verkoopkanalen zoals webshops, mobiele apps, sociale media, sms en online marktplaatsen zoals Amazon, maar ook via apparaten zoals desktops, mobiele apparaten, fysieke winkels en IoT-apparaten zoals spraakassistenten en smartwatches. Als gevolg hiervan biedt een omni channel ervaring klanten het gemak van het doorbladeren van producten op het ene kanaal, het ervaren van het product op een ander verkooppunt, het kopen van de producten op een ander touchpoint en het volgen van de levering op een derde apparaat, waarbij hun interacties en voorkeuren over alle geïntegreerde kanalen in real-time worden gesynchroniseerd.
Voordelen van het implementeren van een omni channel
Deze consistentie en het gemak in het klanttraject dat omni channel strategie mogelijk maakt, brengt verschillende zakelijke voordelen en verbeterde klantervaringen met zich mee, zoals:
- Verhoogde klantloyaliteit: Als klanten een naadloos en gepersonaliseerd traject ervaren, is de kans groter dat ze het merk langer trouw blijven en er meer op vertrouwen.
- Hogere conversiepercentages: Cross-channelcommunicatie en personalisering kunnen leiden tot hogere conversieratio's en meer verkoop.
- Beter inzicht in klanten: Gegevensintegratie biedt waardevolle inzichten in het gedrag van klanten, waardoor bedrijven de personalisatie en nauwkeurigheid van gerichte marketing kunnen verbeteren.
- Gestroomlijnd voorraadbeheer: Door bedrijven in staat te stellen een holistisch overzicht te hebben over al hun kanalen, helpt een omni channel bij het beheren van voorraadniveaus en zichtbaarheid bij elk contactpunt.
- Verbeterde klantervaring: Consistentie en flexibiliteit zorgen ervoor dat klanten naadloos in het ecosysteem van het merk stappen en regelmatig terugkeren, waardoor de aankoopfrequentie toeneemt.
- Verbeterde personalisatie: Omni channel helpen bij het opbouwen van een eenduidig klantprofiel, waarbij klantgegevens, aankoopgeschiedenis en voorkeuren van verschillende kanalen worden gecombineerd, zodat merken gepersonaliseerde aanbevelingen en aanbiedingen kunnen doen aan klanten.
- Concurrentievoordeel: Bedrijven die omni channel marketing omarmen, krijgen een concurrentievoordeel op de markt omdat it hen in staat stelt toekomstige trends en technologieën te integreren.
Lees meer over hoe omni channel commerce klanten en bedrijven op verschillende niveaus ten goede komt →
Wat is het verschil tussen een multi channel en omni channel ?
Voordat we ons gaan verdiepen in hoe bedrijven omni channel mogelijk kunnen maken, is it belangrijk om eerst een veelvoorkomende misvatting uit de weg te ruimen en te begrijpen wat it verschil is met een multi channel .
De meeste bedrijven die tegenwoordig hun producten via meerdere kanalen verkopen, zoals hun webshop, sociale media, online marktplaatsen zoals Amazon en mobiele apps, worden ten onrechte beschouwd als omni channel ervaringen. Maar alleen aanwezig zijn op meerdere kanalen is eigenlijk een multi channel , terwijl een omni channel het integreren en opbouwen van een onderling verbonden klantervaring over deze kanalen inhoudt. Met andere woorden, binnen een omni channel geeft elk merkkanaal waarmee de klant interageert zijn winkelgeschiedenis en voorkeuren in real-time door aan andere geïntegreerde kanalen. Multi channel werken vaak geïsoleerd en bieden onafhankelijke en losgekoppelde klantervaringen op elk kanaal.
Volgens de Aberdeen Group"Bedrijven met een sterke omni channel klantbetrokkenheid behouden 89% van de klanten, vergeleken met 33% voor bedrijven met een zwakke omni channel klantbetrokkenheid".
it is echter belangrijk op te merken dat een multi channel ook een eerste stap kan zijn in de richting van een omni channel . Tegelijkertijd kunnen bedrijven zowel multi channel als omni channel hanteren, waarbij cruciale verkoopkanalen worden geïntegreerd, terwijl het merk aanwezig blijft op andere onafhankelijke kanalen om de zichtbaarheid van het product te vergroten. Aangezien het integratieniveau een cruciale onderscheidende factor is in omni channel , is de sleutel tot het succesvol implementeren en onderhouden van een toekomstbestendig omni channel het "integration Platform as a ServiceiPaaS)".
Lees meer over de voordelen van omni channel vs multi channel →
Waarom is een integratieplatform cruciaal voor een omni channel ?
Omni channel strategieën zijn gebaseerd op het bouwen van naadloze integraties tussen kanalen en apparaten, terwijl real-time datasynchronisatie tussen geïntegreerde systemen mogelijk moet zijn. Hiervoor zijn API-gestuurde integraties nodig, waarvoor de iPaaS (integration Platform as a Service) specifiek is ontworpen om te helpen implementeren.
De iPaaS (integration Platform as a Service) is een next-gen, cloudgebaseerde middleware die helpt bij het verbinden van meerdere SaaS, apps, gegevensbronnen en kanalen, in on-premises en cloudomgevingen. iPaaS is beschikbaar als low-code of no-code oplossing en helpt bij het creëren, bewaken en beheren van al deze integraties via één gebruiksvriendelijke webinterface, zonder aangepaste code. En als API-gestuurde oplossing maakt it real-time gegevensuitwisseling mogelijk tussen alle aangesloten systemen. Geavanceerde iPaaS zoals Alumiomaken flexibele gegevenstransformatie en workflowautomatisering mogelijk.
Hoe maakt een integratieplatform een schaalbare omni channel strategie mogelijk?
iPaaS maakt niet alleen naadloze applicatie-integratie, synchronisatie en workflowautomatisering mogelijk, wat cruciaal is voor elke omni channel , maar biedt ook schaalbare cloudgebaseerde infrastructuur voor een omni channel . Dit betekent dat bedrijven die omni channel implementeren naadloos nieuwe kanalen en applicaties kunnen toevoegen aan hun geïntegreerde ecosystemen naarmate ze groeien.
Als API-gestuurde oplossing biedt iPaaS bedrijven ook de flexibiliteit om kanalen of applicaties binnen een omni channel ecosysteem uit te wisselen, zonder verlies van gegevensintegriteit. Bovendien stelt een integratieplatform bedrijven in staat om het volledige potentieel van hun gegevens te benutten. Door gegevens van verschillende kanalen en systemen samen te voegen, biedt it een holistisch beeld van het gedrag en de voorkeuren van klanten. Als een bedrijf bovendien van een multi channel naar een omni channel wil overstappen, kan iPaaS helpen om de verschillende kanalen snel te integreren.
Lees meer over hoe bedrijven naadloze omni channel ervaringen kunnen creëren met een iPaaS →
Praktijkvoorbeeld: Verfwinkel.nl implementeert een omni channel strategie met de Alumio iPaaS
Als toonaangevende Nederlandse verfleverancier, Verfwinkel.nl een schaalbaar en geïntegreerd commerce ecosysteem dat al hun productinformatie stroomlijnt. Door het Alumio integratieplatformiPaaS) te implementeren, integreerden ze naadloos hun ERP (Exact), hun e-commerce platform(Adobe Commerce), hun PIM systeem (Akeneo), en hun WMS (Warehouse Management System) systeem, om real-time uitwisseling en procesautomatisering tussen al deze systemen mogelijk te maken. Met behulp van de Alumio iPaaS integreerden ze ook de marktplaatsen waarop hun producten worden aangeboden, zoals bolAmazon.nl en Google Shopping. Dit zorgt ervoor dat bestellingen die binnenkomen van hun marktplaats(en) worden weergegeven in hun e-commerce en ERP, terwijl ze worden verwerkt tot volledige orderverwerking via hun WMS, waardoor de cirkel van hun omni channel strategie rond is.
Lees de volledige case study over hoe Verfinkel.nl hun omni channel strategie mogelijk maakte met een iPaaS →
Omni channel is niet alleen voor de detailhandel: de mythe ontkrachten
Hoewel omni channel vaak wordt geassocieerd met retail vanwege de zichtbare convergentie van online en offline winkelervaringen, kunnen de principes van omni channel worden toegepast in verschillende sectoren. it wordt zelfs steeds belangrijker in de volgende sectoren:
Omni channel banking: Biedt klanten naadloos toegang tot hun rekeningen via mobiele apps, websites, geldautomaten en fysieke kantoren.
Omni channel telecommunicatie: Stelt telecombedrijven in staat om uniforme klantondersteuning te bieden via callcenters, online chat en sociale media.
Omni channel gezondheidszorg: Biedt patiënten de mogelijkheid om afspraken te maken, medische dossiers in te zien en telegezondheidszorg te ontvangen via een combinatie van persoonlijke en persoonlijke zorg.
Omni channel B2B: stelt B2B-bedrijven in staat om inkoopprocessen te stroomlijnen, de klantenservice te verbeteren en zelfs geïntegreerde D2C-handelsstrategieën mogelijk te maken.
Conclusie over de behoefte aan omni channel
In een wereld waarin de verwachtingen van klanten voortdurend veranderen, komt de omni channel naar voren als een krachtige oplossing om klanten te binden en te behouden. Door kanaalsilo's af te breken, gepersonaliseerde ervaringen aan te bieden en prioriteit te geven aan consistentie, kunnen bedrijven aan de eisen van klanten voldoen en deze zelfs overtreffen. Het belangrijkste is dat het implementeren van een omni channel bedrijven in staat stelt om wendbaar te blijven in hun aanpak, naast het bieden van een naadloze en geïntegreerde klantervaring. Met andere woorden, it helpt bedrijven toekomstbestendig te blijven door ze voor te bereiden op integratie met elke toekomstige technologie of trend.
