De digitale wereld is zo ver geëvolueerd dat klanten productervaringen niet meer in silo's bekijken. Het is nu de norm dat klanten het product van een merk ontdekken op hun sociale media, het kopen op een online marktplaats of productwebsite, en vervolgens contact opnemen met de klantenservice via de mobiele app van het merk en naadloos tussen deze kanalen en meer schakelen. Deze geïntegreerde klantervaring via meerdere kanalen wordt omnichannel genoemd. Maar wat betekent de term omnichannel eigenlijk? En wat zijn de voordelen voor bedrijven en klanten? Lees verder om erachter te komen!
Wat betekent omni channel?
Omnichannel betekent een geïntegreerde klantervaring via meerdere kanalen en contactpunten, zoals fysieke winkels, mobiele apps, webshops, sociale media, online marktplaatsen, sms en slimme apparaten. Het biedt klanten het gemak om te genieten van een productervaring die op al deze kanalen in realtime wordt voortgezet, en het stelt bedrijven in staat om via al deze contactpunten klanten te betrekken.
Omni channel is als zodanig een alomvattende strategische aanpak waarbij cross-channel wordt gebouwd e-commerce-integraties. Het omvat omnichannel-handel, omnichannelmarketing en omnichannel-klantenondersteuning. Omnichannel-ervaringen verhogen de klanttevredenheid, maximaliseren de verkoop en maken datagestuurde beslissingen mogelijk. Retailgiganten zoals Amazon, Starbucks en Apple worden vaak genoemd als succesvolle omnichannel-merken.
Wat betekent omni channel als term?
Afgeleid van het Latijnse woord „omnis”, wat „alles” betekent, zou het voorvoegsel „omni” in omnichannel ook in verband kunnen worden gebracht met de term „alomtegenwoordig”, die verwijst naar dezelfde entiteit die tegelijkertijd op meerdere plaatsen bestaat, als één verenigde ervaring. Zoals uitgelegd, worden binnen een omnichannel-ervaring alle kanalen en apparaten waarmee een merkproduct wordt verkocht, geïntegreerd en worden klantgegevens in realtime uitgewisseld.
Multichannel, dat ten onrechte als synoniem voor omnichannel wordt gebruikt, verwijst daarentegen naar producten die onafhankelijk van elkaar op meerdere kanalen aanwezig zijn zonder te worden geïntegreerd.
Lees meer over alles de verschillen tussen omnichannel commerce en multi-channel commerce →
Wat betekent omni channel voor klanten en bedrijven?
Omni channel biedt zowel klanten als bedrijven unieke voordelen door de klantervaring te verbeteren en bedrijven in staat te stellen aan de verwachtingen van klanten te voldoen, verkoopkansen te vergroten en datagestuurde beslissingen te nemen.
Hoe komt Omni Channel op unieke wijze ten goede aan klanten?
Van het verbeteren van de zichtbaarheid van producten, het verhogen van de beschikbaarheid via verschillende kanalen en het aanbieden van unieke productervaringen met betrekking tot contactpunten, dit zijn enkele van de vele manieren waarop omnichannel klanten ten goede komt:
- Inzicht in de inventaris: Realtime inzicht in de voorraad via alle kanalen zorgt ervoor dat klanten toegang hebben tot nauwkeurige informatie over de beschikbaarheid van producten, waardoor het aantal verlaten winkelwagentjes afneemt.
- Personalisatie: Het afstemmen van aanbevelingen, aanbiedingen en marketingboodschappen op basis van klantgegevens vergroot de kans op conversies en verbetert de merkloyaliteit bij bestaande klanten.
- Naadloos afrekenen: Het stroomlijnen van het betaalproces, online of in de winkel, verbetert de klantervaring en verlaagt het aantal verlaten winkelwagentjes.
- Responsieve klantenservice: Het mogelijk maken van consistente en responsieve klantenondersteuning via verschillende kanalen is essentieel voor het opbouwen van vertrouwen en loyaliteit.
Hoe komt omni channel op unieke wijze ten goede aan bedrijven?
Merken die omnichannelstrategieën omarmen, worden vaak gezien als innovatiever en klantgerichter, waardoor ze een concurrentievoordeel hebben. Hier zijn een paar van de vele manieren waarop omnichannel bedrijven ten goede komt:
- Verhoging van omzet en omzet: Klanten in staat stellen om eenvoudig van het ene kanaal naar het andere over te schakelen en tegelijkertijd een consistente productervaring te ervaren, resulteert in hogere conversies en frequente aankopen.
- Uniforme klantprofielen: Het centraliseren van klantgegevens van verschillende contactpunten, zoals aankoopvoorkeuren en aankoopgeschiedenis, maakt meer gepersonaliseerde en gerichte interacties mogelijk.
- Klantenbehoud: Monitoring van klantenretentiepercentages om te bepalen of omnichannelstrategieën de loyaliteit vergroten.
- Datagestuurde inzichten: Bedrijven kunnen waardevolle inzichten krijgen in hoe klanten via verschillende kanalen en contactpunten met hun merk omgaan. Deze gegevens kunnen worden gebruikt om marketingstrategieën te verfijnen, producten te verbeteren en klanten beter van dienst te zijn.
Ontdek meer unieke voordelen van omnichannel commerce voor klanten en bedrijven →
Hoe werken omnichannel-ervaringen?
Stel je een scenario voor waarin een klant een product op sociale media ziet en op een link klikt die hem naar een webshop leidt. De klant besluit dat hij het product liever in een fysieke winkel wil proberen voordat hij het koopt. Ze gebruiken de winkelzoeker van de webshop waarmee ze de beschikbaarheid van producten kunnen ontdekken in winkels die het dichtst bij hen in de buurt zijn. In de winkel krijgen ze gepersonaliseerde aanbevelingen en een speciale korting voor het downloaden van de mobiele app van het merk. Dagen later gebruiken ze de app om het gekochte product in te ruilen voor een ander product.
Dit onderling verbonden klanttraject wordt een omnichannel-ervaring genoemd. Wanneer klanten op meerdere kanalen promotionele aanbiedingen en gepersonaliseerde productaanbevelingen ontvangen, wordt dit omni channel marketing genoemd. En wanneer klanten via meerdere kanalen naadloos contact kunnen opnemen met de klantenservice via een webshop of een mobiele app, chatbot, persoonlijke chat zoals WhatsApp, sociale mediakanalen of Live Support vanaf elk apparaat, staat dit bekend als omnichannel klantenservice.
Enkele van de vele soorten omnichannel-ervaringen zijn onder andere:
1. Omni channel klantervaringen online en in de winkel:
Dit omvat het weergeven van online en offline productbeschikbaarheid, winkellocators, afhalen in de winkel, mobiel afrekenen, uniforme loyaliteitsprogramma's voor verschillende kanalen, gepersonaliseerde aanbiedingen en aanbevelingen.
2. Mobielvriendelijke omnichannel-klantervaringen:
Dit omvat aanbiedingen in de app, click-and-collect-opties, integraties van mobiele portemonnees, geografisch gerichte aanbiedingen, QR-codescan voor gedetailleerde productinformatie en mobiele klantenondersteuning.
3. Chatbot- en AI-aangedreven omnichannel klantervaringen:
Dit omvat 24/7 AI-aangedreven chatbots die vragen oplossen en slimme suggesties doen, gepersonaliseerde aanbevelingen op basis van de winkelgeschiedenis van klanten, voorspellende analyses en omnichannel-integraties van klantgegevens.
4. IoT (Internet of Things) geïntegreerde omnichannel klantervaringen
Dit omvat omnichannel-ervaringen die zich uitstrekken tot IoT-apparaten, waardoor klanten meldingen kunnen ontvangen en aankopen kunnen doen via slimme huishoudelijke apparaten, draagbare apparaten, verbonden voertuigen en spraakassistenten.
Ontdek in detail de vele verschillende soorten omnichannel-ervaringen →
Tot slot
Dus, wat betekent omnichannel? Het betekent het doorbreken van de barrières tussen verschillende kanalen en het creëren van een uniforme, naadloze ervaring voor je klanten. Het betekent personalisatie, consistentie en datagestuurde inzichten. In de wereld waarin de klant centraal staat, is omnichannel niet alleen een optie; het is een mogelijkheid. Het gaat erom je klanten te ontmoeten waar ze zijn en bij elke stap een uitzonderlijke ervaring te bieden. In een tijdperk waarin klantervaring van het grootste belang is, kan het voor bedrijven een doorbraak zijn om te begrijpen wat omnichannel betekent en de implementatie ervan.
Andere blogs waarin je misschien geïnteresseerd bent!
