Wat betekent omni channel ?
Omni channel betekent een geïntegreerde klantervaring via meerdere kanalen en touchpoints, zoals fysieke winkels, mobiele apps, webwinkels, sociale media, online marktplaatsen, sms en slimme apparaten. It biedt klanten het gemak van een productervaring die in al deze kanalen in realtime doorloopt en it stelt bedrijven in staat om klanten te betrekken bij al deze touchpoints.
omni channel is dan ook een allesomvattende strategische aanpak die voorziet in het bouwen van cross-channel e-commerce integraties. It omvat omni channel handel, omni channel marketing en omni channel klantenondersteuning. Omni channel ervaringen vergroten de klanttevredenheid, maximaliseren de verkoop en maken datagestuurde beslissingen mogelijk. Retailgiganten zoals Amazon, Starbucks en Apple worden vaak genoemd als succesvolle omni channel merken.
Wat betekent omni channel als term?
Afgeleid van het Latijnse woord "omnis", dat "alle" betekent, kan het voorvoegsel "omni" in omnichannel ook in verband worden gebracht met de term "omnipresent", die verwijst naar dezelfde entiteit die tegelijkertijd op meerdere plaatsen aanwezig is, als één verenigde ervaring. Zoals uitgelegd zijn bij een omni channel alle kanalen en apparaten waarvandaan het product van een merk wordt verkocht, geïntegreerd en wisselen ze in realtime klantgegevens uit.
multi channel daarentegen, dat ten onrechte als synoniem voor omni channel wordt gebruikt, verwijst naar producten die onafhankelijk van elkaar op meerdere kanalen aanwezig zijn zonder geïntegreerd te zijn.
Lees meer over alle verschillen tussen omni channel commerce vs multi channel commerce →
Wat betekent omni channel voor klanten en bedrijven?
Omni channel biedt unieke voordelen voor zowel klanten als bedrijven, door de klantervaring te verbeteren en bedrijven in staat te stellen aan de verwachtingen van de klant te voldoen, de verkoopkansen te vergroten en datagestuurde beslissingen te nemen.
Wat is het unieke voordeel van omni channel voor klanten?
Van het verbeteren van de zichtbaarheid van producten, het verhogen van de beschikbaarheid via verschillende kanalen en het aanbieden van unieke productervaringen met betrekking tot touchpoints, zijn hier enkele van de vele manieren waarop omni channel klanten ten goede komt:
- Zichtbaarheid van de voorraad: Real-time zichtbaarheid van de voorraad in alle kanalen zorgt ervoor dat klanten toegang hebben tot nauwkeurige informatie over de beschikbaarheid van producten, waardoor het aantal afgebroken wagens afneemt.
- Personalisatie: Het op maat maken van aanbevelingen, aanbiedingen en marketing op basis van klantgegevens verhoogt de kans op conversies en verbetert de merkloyaliteit bij bestaande klanten.
- Naadloos afrekenen: Het stroomlijnen van het afrekenproces, zowel online als in de winkel, verbetert de klantervaring en vermindert het aantal gemiste bestellingen.
- Responsieve klantenservice: Consistente en responsieve klantondersteuning via verschillende kanalen is essentieel voor het opbouwen van vertrouwen en loyaliteit.
Wat is het unieke voordeel van omni channel voor bedrijven?
Merken die omni channel omarmen, worden vaak gezien als innovatiever en klantgerichter, waardoor ze een concurrentievoordeel hebben. Hier zijn een paar van de vele manieren waarop omni channel bedrijven ten goede komt:
- Meer verkoop en inkomsten: Klanten in staat stellen om gemakkelijk van het ene kanaal naar het andere over te stappen terwijl ze een consistente productervaring ervaren, resulteert in hogere conversies en frequente aankopen.
- Geïntegreerde klantprofielen: Het centraliseren van klantgegevens van verschillende touchpoints, zoals koopvoorkeuren en aankoopgeschiedenis, maakt meer gepersonaliseerde en gerichte interacties mogelijk.
- Klantbehoud: Klantbehoudspercentages monitoren om te bepalen of omni channel de loyaliteit verbeteren.
- Datagestuurde inzichten: Bedrijven kunnen waardevolle inzichten krijgen in hoe klanten omgaan met hun merk via verschillende kanalen en touchpoints. Deze gegevens kunnen worden gebruikt om marketing te verfijnen, producten te verbeteren en klanten beter van dienst te zijn.
Ontdek meer unieke voordelen van omni channel voor klanten en bedrijven →
Hoe werken omni channel ervaringen?
Stel je een scenario voor waarbij een klant een product ziet op sociale media en op een link klikt die hem naar een webshop leidt. De klant besluit dat hij het product liever in een fysieke winkel probeert voordat hij het koopt. Ze maken gebruik van de store locator van de webshop waarmee ze de beschikbaarheid van het product kunnen vinden bij winkels bij hen in de buurt. In de winkel krijgen ze persoonlijke aanbevelingen en een speciale korting voor het downloaden van de mobiele app van het merk. Dagen later gebruiken ze de app om het gekochte product om te ruilen voor een ander product.
Dit onderling verbonden klanttraject wordt een omni channel genoemd. Wanneer klanten promotionele aanbiedingen en gepersonaliseerde productaanbevelingen ontvangen op meerdere kanalen, wordt itmarketing genoemd. En als klanten naadloos contact kunnen opnemen met de klantenservice via meerdere kanalen via een webshop of een chatbot voor mobiele apps, persoonlijke chat zoals WhatsApp, social media-kanalen of Live Support vanaf elk apparaat, dan wordt dit omni channel klantenservice genoemd.
Enkele van de vele soorten omni channel ervaringen zijn:
1. Online en in-store omni channel klantervaringen:
Dit omvat het weergeven van online en offline productbeschikbaarheid, store locators, in-store pickup, mobiel afrekenen, gebundelde loyaliteitsprogramma's over alle kanalen, gepersonaliseerde aanbiedingen en aanbevelingen.
2. Mobielvriendelijke omni channel klantervaringen:
Dit omvat in-app promo's, click-and-collect opties, mobiele portemonnee betalingsintegraties. geo-targeted aanbiedingen, QR-code scannen voor gedetailleerde productinformatie en mobiele klantenondersteuning.
3. Chatbot- en AI-gestuurde omni channel klantervaringen:
Dit omvat 24/7 AI-gestuurde chatbots die vragen oplossen en slimme suggesties doen, gepersonaliseerde aanbevelingen op basis van de winkelgeschiedenis van de klant, voorspellende analyses, omni channel klantgegevensintegraties.
4. IoT (Internet of Things) geïntegreerde omni channel klantervaringen
Dit omvat omnichannel ervaringen die zich uitstrekken tot IoT-apparaten, waardoor klanten meldingen kunnen krijgen en aankopen kunnen doen via slimme huishoudelijke apparaten, wearables, verbonden voertuigen en spraakassistente apparaten.
Ontdek in detail de vele verschillende soorten omni channel ervaringen →
Tot slot
Wat betekent omnichannel? It betekent de barrières tussen verschillende kanalen wegnemen en een uniforme, naadloze ervaring voor uw klanten creëren. It betekent personalisering, consistentie en datagestuurde inzichten. In de klantgerichte wereld van vandaag is omnichannel niet alleen een optie, it een mogelijkheid. It gaat erom uw klanten te ontmoeten waar ze zijn en ze bij elke stap een uitzonderlijke ervaring te bieden. In een tijdperk waarin klantervaring van het grootste belang is, kan het voor bedrijven een spelbreker zijn om te begrijpen wat omni channel betekent en it te implementeren.
