Wat is omni channel ?
Omni channel retail is een strategische aanpak waarbij retailers al hun verkoop-, marketing en klantenservicekanalen integreren in één klantervaring. Dit omvat de integratie van winkelervaringen in fysieke winkels, webwinkels, mobiele apparaten, sociale media, sms, slimme apparaten en online marktplaatsen zoals Amazon.com, boleBay, etc.
Door de barrières tussen deze kanalen weg te nemen, vergroot omni channel retail het bereik van merken en de zichtbaarheid van producten drastisch. Tegelijkertijd biedt it klanten het gemak dat ze hun winkelervaring kunnen beginnen op één kanaal en it naadloos kunnen voortzetten op elk ander geïntegreerd kanaal of apparaat binnen de omni channel ervaring. Alle interacties met klanten worden in realtime bijgewerkt via alle geïntegreerde kanalen, waardoor een consistente winkelervaring bij elk contactpunt wordt gegarandeerd.
Het concept van omni channel retail is ontstaan als reactie op de opkomst van e-commerce en de verspreiding van smartphones, waardoor de manier waarop mensen winkelen radicaal is veranderd. In tegenstelling tot het traditionele retailmodel, verkoop via één kanaal en zelfs via meerdere kanalen (waarbij meerdere verkoopkanalen in silo's werken), stelt omni channel retail shoppers in staat om overal, altijd en op elk apparaat producten te kopen.
Het belangrijkste is dat omni channel retail het winkelen in de winkel niet vervangt, maar juist verrijkt door de ervaringen in de winkel te integreren met digitale verkoopkanalen en technologie door e-commerce integraties te implementeren. Een steeds groter aantal shoppers onderzoekt producten online en probeert ze vervolgens persoonlijk te kopen. Dit heeft zelfs geleid tot een snelgroeiende shoppingtrend met de naam "BOPIS (Buy Online Pick Up In-Store).
Volgens Insider Intelligence"gaven Amerikaanse shoppers in 2022 meer dan 95 miljard dollar uit via BOPIS, goed voor 9% van alle e-commerceverkopen"
Wat is BIOPIS en hoe maakt omni channel retail it mogelijk?
BIOPIS (Buy Online, In-store Pickup) is een retailstrategie waarbij klanten online aankopen kunnen doen en hun bestellingen in een fysieke winkel kunnen afhalen, waarbij het gemak van online winkelen wordt gecombineerd met de directheid van afhalen in de winkel. Omni-channel retail maakt BIOPIS mogelijk door online en offline kanalen naadloos te integreren, zodat klanten via verschillende touchpoints producten kunnen bekijken, kopen en ophalen. Deze strategie biedt klanten niet alleen flexibiliteit en gemak, maar optimaliseert ook het voorraadbeheer en verbetert de betrokkenheid van klanten, waardoor it een win-win is voor zowel retailers als consumenten.
BIOPIS is echter slechts een van de vele voordelen die omni channel strategieën in de retailwereld met zich meebrengen. Nu we hebben onderzocht wat omni channel retail is, gaan we nog een paar voordelen bekijken.
Wat zijn de voordelen van omni channel retail?
Omni channel retail betekent het creëren van een naadloos klanttraject door het integreren van verschillende bedrijfsprocessen en technologieën, wat resulteert in een verscheidenheid aan zakelijke voordelen en verbeterde klantervaringen, zoals:
1. Klantgegevens samenbrengen: Personalisaties mogelijk maken
Een belangrijk aspect van omni channel retail is het samenvoegen van klantgegevens van alle geïntegreerde kanalen. Door het verzamelen en analyseren van kooppatronen en voorkeuren van verschillende contactpunten, kunnen bedrijven uitgebreide klantprofielen creëren. Dit helpt retailers om marketing , aanbiedingen, loyaliteitsprogramma's en productpromoties effectief te personaliseren, waardoor conversies, klantloyaliteit en de totale verkoop toenemen.
2. 3 . Verbeteren van de zichtbaarheid van voorraden: De orderverwerking verbeteren!
Omni channel retail maakt real-time zichtbaarheid en synchronisatie van voorraadniveaus over alle kanalen mogelijk. Wanneer een klant online winkelt, kan it controleren of een product beschikbaar is in een winkel bij hem in de buurt om onmiddellijk af te halen, of it vanuit de winkel naar hem kan worden verzonden en of it op dezelfde dag kan worden geleverd. Deze transparantie vermindert frustratie en verbetert de orderverwerking aanzienlijk. Aan de zakelijke kant maakt omni channel retail efficiënt voorraadbeheer mogelijk, worden te grote voorraden verminderd en worden stockouts voorkomen, waardoor inkomstenverlies wordt geminimaliseerd en een optimale beschikbaarheid van producten wordt gegarandeerd.
3. Aanwezigheid op meerdere platforms: Verhoogde zichtbaarheid van het product!
Zoals eerder vermeld, zijn omni channel retailers aanwezig op verschillende platforms, van fysieke winkels tot e-commerce websites, mobiele apps, sociale mediakanalen en online marktplaatsen. In tegenstelling tot multi channel , waarbij er sprake is van een meer geïsoleerde aanwezigheid op deze kanalen, gaat het bij omni channel om de integratie van al deze kanalen en contactpunten. Dus naast het vergroten van de zichtbaarheid van producten en het bereiken van een breder publiek, genereert omni channel retail ook unieke klantinzichten via deze verschillende touchpoints. Het belangrijkste is dat it winkelend publiek een consistente en onderling verbonden ervaring ervaart waarbij het flexibel kan switchen tussen of een combinatie kan maken van persoonlijk winkelen, mobiel winkelen en surfen op het web. Grotere omni channel retailervaringen worden uitgebreid met slimme IoT-apparaten zoals spraakassistenten, slimme horloges, enz. om meldingen te krijgen en aankopen af te ronden.
4. Omni channel klantenservice: Minder mislukte bestellingen en achtergelaten winkelwagentjes!
Door klanten consistente en responsieve ondersteuning te bieden op verschillende touchpoints, helpt omni channel retail problemen en zorgen van klanten in realtime aan te pakken. Als een klant bijvoorbeeld een probleem ondervindt tijdens het online afrekenen, kan hij eenvoudig overschakelen naar een live chat of snel bellen om het probleem op te lossen, in plaats van gefrustreerd zijn winkelwagentje achter te laten. Bovendien stelt omni channel klantenservice retailers in staat om automatisch herinneringen te sturen naar klanten die hun winkelwagentje hebben achtergelaten. Door hulp of incentives aan te bieden via gepersonaliseerde berichten via e-mail, sms of sociale media, kunnen bedrijven mogelijk verloren omzet terugwinnen en zorgen voor een soepelere winkelervaring. In wezen verbetert omni channel klantenservice niet alleen de klanttevredenheid, maar draagt het ook aanzienlijk bij aan de nettowinst door het aantal mislukte bestellingen te minimaliseren en het aantal achtergelaten winkelwagentjes te verminderen.
Ontdek meer unieke voordelen van omni channel handel voor klanten en bedrijven →
Waarom is omni channel belangrijk voor moderne bedrijven?
De overgang naar een omni channel retailmodel is niet zonder uitdagingen, maar waar it ooit een nieuwigheid leek, is itnu een onvermijdelijke noodzaak. Hier zijn een paar redenen waarom omni channel een toekomstbestendige aanpak is voor retailers:
1. Verbeterde klantervaringen
De geïntegreerde productervaring via verschillende kanalen en apparaten die omni channel retail biedt, is niet alleen handig, maar leidt ook tot een betere klantenbinding en mond-tot-mondreclame.
2. Concurrentievoordeel
In een overvolle markt kunnen bedrijven zich dankzij omni channel aanpassen aan veranderend consumentengedrag en effectiever inspelen op nieuwe markttrends. Dit geeft ze een voorsprong op concurrenten die vertrouwen op traditionele methoden.
3. Datagestuurde inzichten
Door klantgegevens en waardevolle inzichten uit verschillende contactpunten te verzamelen, maakt omni channel retail waardevolle slimmere besluitvorming en effectievere marketing mogelijk.
4. Verhoogde verkoop en inkomsten
Omni channel retail kan de verkoop stimuleren door it voor klanten makkelijker te maken om producten te vinden en te kopen. De consistente en handige winkelervaring die it biedt, zorgt voor meer herhalingsaankopen.
Ontdek in detail de vele verschillende soorten omni channel ervaringen →
Conclusie
In een wereld waarin consumenten steeds meer gemak, personalisatie en naadloze ervaringen verwachten, is omni channel retail een noodzaak geworden voor bedrijven. Door verschillende verkoop- en marketing te integreren, een eenduidig klantbeeld te behouden en prioriteit te geven aan het klanttraject, biedt it een groot aantal voordelen, van een verbeterde klantbetrokkenheid tot meer verkoop en inkomsten. Als gevolg hiervan is omni channel retail niet langer een trend, maar een fundamentele verschuiving in de winkelervaring die retailers hun klanten bieden.
