In het snel digitaliserende winkellandschap van vandaag lijkt het erop dat er nog steeds een kloof bestaat tussen klanten die liever online winkelen en klanten die de voorkeur geven aan de traditionele fysieke winkelervaring. De komst van omnichannel retail is echter revolutionair geweest in het verenigen van deze overkoepelende verkoopkanalen, waardoor klanten kunnen genieten van een naadloos geïntegreerde winkelervaring tussen zowel fysieke als digitale contactpunten. Ontdek hoe omnichannel retail de detailhandel heeft getransformeerd door klanten te laten genieten van een onderling verbonden winkelervaring via meerdere kanalen en apparaten.
Wat is omnichannel retail?
Omni channel retail is een strategische aanpak waarbij retailers al hun verkoop-, marketing- en klantenondersteuningskanalen integreren in één uniforme klantervaring. Dit omvat de integratie van winkelervaringen in fysieke winkels, webshops, mobiele apparaten, sociale media, sms, slimme apparaten en online marktplaatsen zoals Amazon.com, Bol.com, eBay, enz.
Door de barrières tussen deze kanalen te doorbreken, vergroot omnichannel retail het merkbereik en de zichtbaarheid van producten drastisch. Tegelijkertijd biedt het klanten het gemak om hun winkelervaring op één kanaal te starten en deze naadloos voort te zetten op elk ander geïntegreerd kanaal of apparaten binnen de omnichannel-ervaring. Alle klantinteracties worden in realtime bijgewerkt via alle geïntegreerde kanalen, wat zorgt voor een consistente winkelervaring op elk contactpunt.
Het concept van omnichannel retail is ontstaan als reactie op de opkomst van e-commerce en de toename van smartphones die een revolutie teweegbrengen in de manier waarop mensen winkelen. In tegenstelling tot het traditionele retailmodel, verkoop via één kanaal en zelfs via meerdere kanalen (waarbij meerdere verkoopkanalen in silo's opereren), biedt omnichannel retail shoppers de mogelijkheid om overal, altijd en op elk apparaat producten te kopen.
Het belangrijkste is dat omnichannel retail, in plaats van fysiek winkelen te vervangen, de winkelervaringen juist verrijkt door ze te integreren met digitale verkoopkanalen en technologie door implementatie van e-commerce-integraties. Sterker nog, steeds meer klanten doen online onderzoek naar producten en proberen ze persoonlijk te kopen. Dit heeft zelfs geleid tot een snelgroeiende winkeltrend genaamd „BOPIS (Buy Online Pick Up In-Store).
Volgens Insiderinformatie, „Amerikaanse shoppers hebben in 2022 meer dan 95 miljard dollar via BOPIS uitgegeven, wat neerkomt op 9% van alle e-commerceverkopen”
Wat is BIOPIS en hoe maakt omnichannel retail dit mogelijk?
BIOPIS (Buy Online, In-Store Pickup) is een retailstrategie waarmee klanten online aankopen kunnen doen en hun bestellingen kunnen ophalen in een fysieke winkel, waarbij het gemak van online winkelen wordt gecombineerd met de onmiddellijke afhaling in de winkel. Omni-channel retail maakt BIOPIS mogelijk door online en offline kanalen naadloos te integreren, zodat klanten via verschillende contactpunten producten kunnen bekijken, kopen en ophalen. Deze strategie biedt klanten niet alleen flexibiliteit en gemak, maar optimaliseert ook het voorraadbeheer en verhoogt de klantbetrokkenheid, waardoor het een win-win is voor zowel retailers als consumenten.
BIOPIS is echter slechts een van de vele voordelen waarmee omnichannelstrategieën een revolutie teweegbrengen in de retailwereld. Nu we hebben onderzocht wat omnichannel retail is, gaan we nog enkele voordelen bekijken.
Wat zijn de voordelen van omnichannel retail?
Omni channel retail omvat het creëren van een naadloos klanttraject door verschillende bedrijfsprocessen en technologieën te integreren, wat resulteert in een verscheidenheid aan zakelijke voordelen en verbeterde klantervaringen, zoals:
1. Klantgegevens samenvoegen: personalisaties mogelijk maken
Een belangrijk aspect van omnichannel retail is de unificatie van klantgegevens via alle geïntegreerde kanalen. Door aankooppatronen en voorkeuren van verschillende contactpunten te verzamelen en te analyseren, kunnen bedrijven uitgebreide klantprofielen creëren. Dit helpt retailers om marketinginspanningen, aanbiedingen, loyaliteitsprogramma's en productpromoties effectief te personaliseren, waardoor het aantal conversies, klantloyaliteit en de totale verkoop toeneemt.
2. Verbeteren zichtbaarheid van de voorraad: verbetering van de orderafhandeling!
Omni channel retail maakt realtime zichtbaarheid en synchronisatie van voorraadniveaus via alle kanalen mogelijk. Wanneer een klant online winkelt, kan hij controleren of een product beschikbaar is in een winkel in de buurt en dat het onmiddellijk kan worden opgehaald, of het vanuit de winkel naar hem kan worden verzonden of dat het op dezelfde dag kan worden bezorgd. Deze transparantie vermindert frustratie en verbetert de orderafhandeling aanzienlijk. Aan de zakelijke kant maakt omnichannel retail efficiënt voorraadbeheer mogelijk, vermindert het overbevoorrading en voorkomt het voorraadverlies, waardoor inkomstenverliezen tot een minimum worden beperkt en een optimale beschikbaarheid van producten wordt gegarandeerd.
3. Aanwezigheid op meerdere platforms: verhoogde zichtbaarheid van producten!
Zoals eerder vermeld, blijven omnichannel-retailers aanwezig op verschillende platforms, van fysieke winkels tot e-commerce-websites, mobiele apps, sociale mediakanalen en online marktplaatsen. In tegenstelling tot handel via meerdere kanalen, Omni Channel Retail houdt een meer geïsoleerde aanwezigheid op deze kanalen in en omvat de integratie van al deze kanalen en contactpunten. Omni Channel Retail verhoogt dus niet alleen de zichtbaarheid van producten en het bereiken van een breder publiek, maar genereert ook unieke klantinzichten op al deze verschillende contactpunten. Het belangrijkste is dat het klanten een consistente en onderling verbonden ervaring biedt, waardoor ze flexibel kunnen schakelen tussen persoonlijk winkelen, mobiel winkelen en surfen op het web of deze kunnen combineren. Grotere omnichannel-winkelervaringen omvatten ook slimme IoT-apparaten zoals stemassistenten, smartwatches, enz., om meldingen te ontvangen en aankopen te voltooien.
4. Omni channel klantenservice: minder orderfouten en verlaten winkelwagentjes!
Door klanten consistente en responsieve ondersteuning te bieden op verschillende contactpunten, helpt omnichannel retail om problemen en zorgen van klanten in realtime aan te pakken. Als een klant bijvoorbeeld een probleem tegenkomt tijdens het online betaalproces, kan hij eenvoudig overschakelen naar een livechat of snel bellen om het probleem op te lossen, in plaats van gefrustreerd zijn winkelwagentje te verlaten. Bovendien stelt de omnichannel-klantenservice retailers in staat om herinneringen te automatiseren aan klanten die gevulde winkelwagentjes achterlaten. Door hulp of incentives aan te bieden via gepersonaliseerde berichten via e-mail, sms of sociale media, kunnen bedrijven mogelijk verloren verkopen herstellen en zorgen voor een vlottere winkelervaring. In wezen verbetert omnichannel klantenservice niet alleen de klanttevredenheid, maar draagt het ook aanzienlijk bij aan het bedrijfsresultaat door het aantal mislukte bestellingen tot een minimum te beperken en het aantal verlaten winkelwagentjes te verminderen.
Ontdek meer unieke voordelen van omnichannel commerce voor klanten en bedrijven →
Waarom is omnichannel retail belangrijk voor moderne bedrijven?
De overgang naar een omnichannel retailmodel is niet zonder uitdagingen, maar waar het ooit een noviteit leek, is het nu een onvermijdelijke noodzaak. Hier zijn een paar redenen waarom omni channel een toekomstbestendige aanpak is voor retailers:
1. Verbeterde klantervaringen
De geïntegreerde productervaring via verschillende kanalen en apparaten die omnichannel retail tot stand brengt, is niet alleen handig, maar leidt ook tot meer klantenbinding en mond-tot-mondreclame.
2. Concurrentievoordeel
In een drukke markt stelt omnichannel retail bedrijven in staat zich aan te passen aan veranderend consumentengedrag en nieuwe markttrends effectiever aan te passen. Dit geeft hen een voorsprong op concurrenten die op traditionele methoden vertrouwen.
3. Datagestuurde inzichten
Omni Channel Retail Valuable verzamelt klantgegevens en waardevolle inzichten via verschillende contactpunten en maakt slimmere besluitvorming en effectievere marketingstrategieën mogelijk.
4. Hogere omzet en inkomsten
Omni channel retail kan de verkoop stimuleren door het voor klanten gemakkelijker te maken om producten te vinden en te kopen. De consistente en comfortabele winkelervaring die het biedt, zorgt voor meer herhaalaankopen.
Ontdek in detail de vele verschillende soorten omnichannel-ervaringen →
Tot slot
In een wereld waarin consumenten steeds meer gemak, personalisatie en naadloze ervaringen verwachten, is omnichannel retail een noodzaak geworden voor bedrijven. Door verschillende verkoop- en marketingkanalen te integreren, een uniform klantbeeld te behouden en prioriteit te geven aan het klanttraject, biedt dit een groot aantal voordelen, van verbeterde klantbetrokkenheid tot hogere verkopen en inkomsten. Als gevolg hiervan is omnichannel retail meer dan een trend geworden en is het nu een fundamentele verschuiving in de winkelervaringen die retailers klanten bieden.
Andere blogs waarin je misschien geïnteresseerd bent!
