In de snelle en zeer competitieve digitale wereld van vandaag is personalisatie de sleutel tot het aantrekken van klanten, en de sleutel tot personalisatie is het creëren van omnichannel-ervaringen. Omnichannel-ervaringen omvatten het bieden van een uniforme productervaring aan klanten via meerdere geïntegreerde kanalen en apparaten. Laten we eens kijken hoe het de klantervaringen en verwachtingen in de snel evoluerende digitale wereld opnieuw heeft gedefinieerd, en welke verschillende soorten integraties nodig zijn om omnichannel-ervaringen te creëren.
Omni channel-ervaringen begrijpen
Wat is een omnichannel-ervaring?
Een omnichannel-belevingskanaal omvat het leveren van verkoop, marketing en klantenondersteuning aan klanten via verschillende kanalen, contactpunten en apparaten. Omni channel-ervaringen doorbreken silo's tussen online en offline contactpunten om klanten een holistisch en persoonlijk traject te bieden en ondersteunen geïntegreerde klantreizen via meerdere kanalen, zoals fysieke winkels, webshops, mobiele apps, sociale media, sms en andere kanalen.
Volgens Harvard Business Review 73% van alle klanten gebruikt meerdere kanalen tijdens hun aankoopreis.
Met omnichannel-ervaringen kunnen bedrijven klanten dus in staat stellen aanbiedingen te ontvangen, aankopen te voltooien, retouren te activeren en gebruik te maken van klantenondersteuning via alle kanalen. Dit houdt in dat al hun winkelinteracties in realtime worden weergegeven op elk contactpunt, wat bedrijven ook helpt om uniforme klantprofielen bij te houden die kunnen worden gebruikt om unieke personalisaties te bieden, zoals aanbiedingen en aanbevelingen.
Het vereist echter het bouwen van verschillende soorten e-commerce-integraties om verschillende soorten omnichannel klantervaringen te bieden.
De verschillende soorten omnichannel-ervaringen
Laten we eens kijken naar de verschillende soorten omnichannel-ervaringen die bedrijven kunnen toepassen om voorop te blijven in het concurrentielandschap:
1. De omnichannel-klantervaringen van winkel tot online
Online en in-store integratie is waarschijnlijk de meest voorkomende vorm van omnichannel-ervaring. Deze aanpak omvat het synchroniseren van de klantervaring tussen fysieke winkels en online platforms. Klanten kunnen moeiteloos online browsen, de winkel bezoeken en zelfs producten retourneren of ruilen. Dit kan ook zoiets eenvoudigs zijn als het vinden van een webshop of mobiele app store, of de webshop die producten op voorraad toont in de dichtstbijzijnde winkels. Dergelijke integraties in de winkel en online zijn perfect voor klanten die graag online browsen, maar wel persoonlijk aankopen doen.
2. Mobielvriendelijke omnichannel-klantervaringen
Met miljarden mobiele shoppers wereldwijd is mobiel van cruciaal belang voor het creëren van omnichannel-ervaringen. Veel klanten gebruiken smartphones voor verschillende aspecten van hun winkeltraject, van het bekijken van producten tot het doen van online betalingen en persoonlijke betalingen. Omnichannel-ervaringen kunnen bestaan uit de integratie van mobiele apps met winkelervaringen in de winkel en online, waarbij functies zoals mobiele betalingen, in-app-aanbiedingen, mobiele klantenondersteuning en aanbevelingen of aanbiedingen op locatie mogelijk worden gemaakt.
3. Omnichannel klantervaringen op sociale media
Socialmediaplatforms zijn uitgegroeid tot krachtige marketingtools, waarbij klanten het grootste deel van hun tijd besteden aan het browsen. Als zodanig integreren veel bedrijven sociale mediakanalen in hun omnichannel-ervaringen door klantenondersteuning, productpromoties, weggeefwedstrijden en zelfs de mogelijkheid om rechtstreeks aankopen te doen op de sociale platforms zelf aan te bieden. Wanneer klanten die het grootste deel van hun tijd op sociale media doorbrengen, rechtstreeks contact kunnen opnemen met een merk op sociale media en hun vraag kunnen beantwoorden, hoeven ze niet meer het vaak moeizame proces van klantenondersteuning te doorlopen. Daar komt nog bij dat social influencers de neiging hebben om hun positieve betrokkenheid bij merken binnen hun sociale netwerk te delen, waardoor de positieve mond-tot-mondreclame voor het merk toeneemt.
4. Chatbot en AI-aangedreven omnichannel klantervaringen
De populariteit van chatbots en AI-aangedreven systemen wordt al snel een noodzakelijke evolutie in klantenservice en ondersteuning. Door Chatbot- en AI-integratie in omnichannel-ervaringen te implementeren, kunnen klanten hun vragen onmiddellijk laten beantwoorden met voorspellende en probleemoplossende antwoorden, in plaats van de generieke antwoorden die klanten eerder zouden krijgen. Dit helpt bij het verbeteren van de responstijd, de snelheid waarmee vragen worden opgelost en de filtratie van klanten die daadwerkelijk live ondersteuning nodig hebben. Tegelijkertijd kunnen door AI aangedreven personalisatiesystemen ook geïndividualiseerde promoties en aanbevelingen voorspellen op basis van de uniforme klantprofielen die omnichannel-ervaringen ontwikkelen.
Lees meer over hoe bedrijven kunnen profiteren van e-commerce verbinden met AI →
5. IoT (Internet of Things) geïntegreerde omnichannel klantervaringen
Omnichannel-ervaringen omvatten ook de integratie van IoT-apparaten, zoals slimme huishoudelijke apparaten, draagbare apparaten, verbonden voertuigen en spraakassistenten. Een klant kan bijvoorbeeld meldingen op zijn smartwatch ontvangen over een winkelactie in de buurt, boodschappen bestellen met een spraakgestuurd apparaat zoals Alexa of Ciri, en bezorgmeldingen ontvangen in de auto. Dit geldt ook voor het ontvangen van betalingsherinneringen en gepersonaliseerde aanbevelingen op andere slimme apparaten.
Hoewel deze vijf essentiële integraties aangeven hoe omnichannel-ervaringen worden vormgegeven en welke voordelen bedrijven en klanten kunnen genieten, zijn er nog vele andere essentiële omnichannel-integraties. Dit omvat content- en marketingintegraties, data- en analyse-integraties, e-mail- en berichtenintegraties en meer.
Ontdek hoe bedrijven dat kunnen bouw naadloze omnichannel-ervaringen met snelle, flexibele en toekomstbestendige integraties →
Tot slot
De wereld van omnichannel-ervaringen is enorm en veelzijdig en biedt bedrijven talloze manieren om via verschillende kanalen met hun klanten in contact te komen. Door verschillende kanalen te integreren, gepersonaliseerde ervaringen te bieden en klantervaringen te verrijken, helpen omnichannel-ervaringen bedrijven om te gedijen in de concurrerende markt van vandaag. Als zodanig is het opbouwen van omnichannel-ervaringen niet langer een luxe, maar een noodzaak voor bedrijven om de groei van hun handel toekomstbestendig te maken.
Andere blogs waarin je misschien geïnteresseerd bent!
