Innan vi går in på detaljerna kring omnikanalupplevelser och hur de ska uppnås måste vi ta itu med grunderna och börja med att besvara en viktig fråga:
Vad är en omnikanalupplevelse?
En omnikanalbaserad kundupplevelse är ett sätt att bedriva handel där en kund kan interagera med ett varumärke i flera olika kanaler som en del av en sammanhängande kundresa.
En kund kan alltså interagera med ett varumärke genom att bläddra bland och köpa produkter via olika kanaler, t.ex. fysiska butiker, sociala medier, telefon, e-post etc., samtidigt som en homogen och personlig upplevelse bibehålls i alla kontaktpunkter.
Låt oss titta på följande scenario:
En kund scrollar på Instagram och får upp en annons för ett par shorts som hen gillar. Efter att ha klickat på annonsen omdirigerar Instagram dem till varumärkets webbshop.
När de är inne på webbshoppen läser de flera kundrecensioner och tittar på bilder från kunder som har köpt shortsen. Övertygad av recensionerna och bilderna bestämmer sig kunden för att köpa shortsen, men tyvärr är deras storlek slut i lager. Kunden klickar sedan på en ikon för att bli meddelad när shortsen återkommer i den storleken, och tänker att it kanske är en chansning. Kunden får dock ett e-postmeddelande några minuter efter att ha fyllt i förfrågan.
E-postmeddelandet visar att det faktiskt finns shorts i den valda storleken i lager i flera fysiska butiker i närheten, och kunden kan välja en specifik butik för att sätta dem på väntelista i 48 timmar.
Dagen därpå går kunden till butiken, provar shortsen och köper dem. Detta resulterar i en tillfredsställande kundresa som uppnås genom fyra olika kanaler: Instagram, varumärkets webbplats, e-post och slutligen varumärkets fysiska butik.
Vilka är fördelarna med att skapa en omnikanalupplevelse för kunderna?
Det finns många fördelar med att ge kunderna en omnikanalupplevelse. Den första, och kanske mest uppenbara, är ökat kundengagemang och ökad kundnöjdhet, eftersom kunderna får flera alternativ för att interagera med ditt varumärke och skapa en personlig shoppingupplevelse som gör det till en trevlig och bekväm aktivitet. Detta följs i sin tur av en ökad kund- och varumärkeslojalitet, eftersom nöjda kunder sannolikt kommer tillbaka. Nöjda kunder är dessutom inte bara stamkunder utan kan också fungera som informella ambassadörer för ditt varumärke, eftersom mun-till-mun-metoden förmodligen är en av de bästa marketing som finns. Om du kan erbjuda dina kunder en optimal omnikanalupplevelse kommer ditt varumärke oundvikligen att växa, vilket ökar intäkterna. Så i ett nötskal är fördelarna med att skapa en omnikanalupplevelse följande:
- Ökat kundengagemang och ökad kundnöjdhet
- Ökad kund- och varumärkeslojalitet
- Ökade intäkter
Som du kan se följer dessa fördelar av varandra, eftersom de är resultatet av handlingar, vilket för oss till nästa punkt:
Hur skapar du en shoppingupplevelse som bygger på omnikanal?
Att skapa en holistisk omnikanalupplevelse för kunderna är en process i sig, och it börjar med integration.
- Integration: Alla olika kontaktpunkter måste integreras för att data ska vara konsekventa i alla kanaler. Denna enhetlighet uppnås bäst med hjälp av teknik som möjliggör datadelning och synkronisering mellan kanalerna, och den teknik som föredras är Alumio, en iPaaS (integrationsplattform som tjänst).
Om du är en detaljhandlare vill du sannolikt integrera följande system: marketing, lager, redovisning, POS, CRM, ERP och PIM, för att bara nämna några.
Genom att integrera alla dessa olika system får man en optimal insamling och hantering av kunddata, vilket gör det möjligt att skapa en personlig profil för varje kund, inklusive information om köphistorik, surfbeteende, preferenser och interaktioner.
Genom att integrera ditt CRM , som samlar in och analyserar all denna data, med till exempel ditt marketing kan du erbjuda dina kunder personliga och relevanta shoppingupplevelser via riktade meddelanden och produktrekommendationer.
Ett annat resultat av systemintegrationen är en sammanhängande kundtjänstupplevelse som gör det möjligt att dela kundinformation mellan olika kanaler och erbjuda olika supportalternativ för olika preferenser, till exempel e-post, telefon eller livechatt.
Dessutom kommer du att ge kunderna tillgång till cross-channel inventory, vilket innebär att de kan se realtidsinformation om produkttillgänglighet i olika kanaler. Detta exemplifierades i scenariot ovan, där kunden kunde kontrollera tillgängligheten för en produkt som inte fanns i lager via en annan kanal och lägga it på väntelista för senare köp.
Detta leder i sin tur till smidiga transaktioner mellan olika kanaler, där kunderna kan få en enkel köpupplevelse oavsett kanal, vilket till exempel möjliggör upphämtning i butik och returnering av onlineköp.
Hur möjliggör Alumio omnikanalupplevelser?
Alumio möjliggör datadelning och synkronisering mellan alla anslutna system, vilket säkerställer att information inte går förlorad mellan kontaktpunkterna och därmed garanterar en enhetlig upplevelse med uppdaterad information vid varje stopp i kundresan.
När alla system väl är integrerade är rest en barnlek. För det första måste du säkerställa en konsekvent varumärkesprofilering i alla kanaler genom att presentera enhetliga varumärkeselement (bilder, meddelanden) på alla plattformar, eftersom det skapar en sammanhängande varumärkesupplevelse och gör kunden bekant med varumärket. Dessutom bör du optimera din design för olika enheter, eftersom det skapar en sömlös användarupplevelse på olika enheter, t.ex. mobilappar och webbplatser.
Hur ser det ut i praktiken? Kolla in vår fallstudie för att upptäcka hur Alumio skapade en omnikanalupplevelse för ShoeStories. Spoiler: Integrationen resulterade i att hela ShoeStories katalog fanns tillgänglig i deras onlinebutik, en strömlinjeformad och automatiserad orderprocess från början till slut samt ett uppdaterat lager och produkttillgänglighet i alla kanaler.
Slutsats
En omnikanalupplevelse kan sammanfattas i följande termer: synkronisering, personalisering, sammanhållning och bekvämlighet. I dagens konkurrensutsatta e-handelsbransch måste varumärken prioritera en integrerad flerkanalsstrategi för att säkerställa en smidig och personlig shoppingresa för sina kunder, eftersom it kommer att öka kundengagemanget, främja lojalitet, förbättra kundservicen och i slutändan driva försäljningen. Med Alumio kan e-handelsföretag rest säkra på att deras kunder kommer att få en holistisk omnikanalupplevelse, som de säkert kommer att uppskatta och upprepa.
Är du redo att planera din omnikanalstrategi och ta ditt företag till nästa nivå? Klicka här för att kontakta en av våra specialister och förbered dig för tillväxt!
