CRM vs. CDP: Verstehen der wichtigsten Unterschiede und Vorteile
Bei der Entscheidung zwischen einem Customer Relationship ManagementCRM)-System und einer Customer Data Platform (CDP) ist it wichtig, die unterschiedlichen Funktionen zu verstehen und zu wissen, wie sie zu einer datengesteuerten Geschäftsstrategie beitragen. Im Folgenden werden die wichtigsten Unterschiede zwischen den beiden Systemen erläutert, damit Sie entscheiden können, welches System am besten zu Ihren Anforderungen passt, oder wie sie zusammenarbeiten können, um maximale Wirkung zu erzielen.
Was ist ein CRM?
Ein CRM (Customer Relationship Management) dient der Verwaltung und Optimierung der direkten Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. It dient als zentraler Speicher für Kundeninformationen, in dem die Kommunikationshistorie, Kaufdetails und Service-Interaktionen erfasst werden.
CRMs werden hauptsächlich von Vertriebs- und Kundendienstteams genutzt. Diese Plattformen helfen Vertriebsmitarbeitern bei der Verwaltung von Leads, der Verfolgung von Geschäften und der Pflege von Beziehungen, während Kundendienstteams sie nutzen, um Probleme effizient zu lösen.
Stellen Sie sich vor, ein Vertriebsmitarbeiter arbeitet bei einem SaaS . Sein CRM meldet ihm, dass ein potenzieller Kunde eine E-Mail geöffnet, an einem Webinar teilgenommen und sich an den Kundendienst gewandt hat. Anhand dieser Daten kann der Vertriebsmitarbeiter im perfekten Moment ein maßgeschneidertes Angebot unterbreiten und so die Wahrscheinlichkeit einer Konversion erhöhen.
Was ist ein CDP?
Eine CDP (Customer Data Platform) aggregiert und vereinheitlicht Kundendaten aus verschiedenen Kanälen, einschließlich Websites, mobilen Anwendungen, E-Mail-Kampagnen und Offline-Interaktionen, zu einem einzigen, umfassenden Kundenprofil.
CDPs sind die besten Freunde des Marketers. Sie versorgen marketing mit reichhaltigen First-Party-Daten, die personalisierte Kampagnen, eine tiefere Segmentierung und ein effektiveres Kundenengagement ermöglichen.
Stellen Sie sich vor, ein E-Commerce-Unternehmen verwendet eine CDP, um das Kundenverhalten über mehrere Kanäle hinweg zu verfolgen. Ein Kunde sieht sich ein Produkt auf der Website an, kauft es aber nicht. Später wird er auf eine Instagram für dasselbe Produkt aufmerksam. Die CDP erkennt dieses Verhalten und löst eine automatische personalisierte E-Mail aus, in der ein Rabatt angeboten wird. Das Ergebnis? Ein hochrelevantes Kundenerlebnis, das die Konversionsrate erhöht und den Umsatz steigert.
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Hauptunterschiede zwischen CRMs und CDPs
Beide Systeme helfen Ihnen zwar bei der Verwaltung von Kundendaten, aber auf sehr unterschiedliche Weise und mit unterschiedlichen Schwerpunkten, Datenumfang, Nutzern und Zielen. Hier ist alles, was Sie wissen müssen:
Hauptaugenmerk: Beziehungsmanagement vs. Personalisierung des marketing
CRMs sind darauf ausgelegt, den Vertrieb und die Kundenbeziehungen zu verbessern, indem sie Unternehmen dabei helfen, Interaktionen zu verfolgen, Leads zu verwalten und den Kundenservice zu optimieren. CDPs hingegen sind auf Datenaggregation und marketing spezialisiert. Sie sammeln Daten von verschiedenen Berührungspunkten, um einheitliche Kundenprofile zu erstellen.
Umfang der Daten: Bekannte Kunden vs. Anonyme und identifizierte Nutzer
Ein CRM speichert in erster Linie Daten über bekannte Kunden und konzentriert sich auf aufgezeichnete Interaktionen wie E-Mails, Anrufe und Kaufhistorie. Ein CDP hingegen erfasst sowohl bekannte als auch anonyme Verhaltensweisen von Nutzern und integriert Daten von Websites, mobilen Apps, sozialen Medien und Offline-Interaktionen, um eine umfassendere Kundensicht zu bieten.
Benutzer: Vertriebs- und Serviceteams vs. Marketing und Datenanalysten
CRMs sind für Vertriebs- und Kundendienstteams konzipiert und helfen ihnen, die direkte Kommunikation mit Kunden zu pflegen und Pipelines effizient zu verwalten. Im Gegensatz dazu befähigen CDPs marketing und Datenteams, Zielgruppen zu segmentieren, Verhalten zu analysieren und hyper-personalisierte Kampagnen zu erstellen.
Hauptziel: Customer Lifecycle Management vs. Erweiterte Segmentierung
Der Hauptzweck eines CRM ist das Management des Kundenlebenszyklus, das Führen von Leads durch den Verkaufstrichter und die Gewährleistung eines langfristigen Beziehungserfolgs. CDPs hingegen konzentrieren sich auf die Analyse des Kundenverhaltens und die Segmentierung und nutzen die Erkenntnisse aus den Daten, um sehr gezielte und relevante marketing zu liefern.
CRM vs. CDP: Welches brauchen Sie?
Während CRMs für die Verwaltung direkter Kundeninteraktionen von entscheidender Bedeutung sind, bieten CDPs einen breiteren datengesteuerten Ansatz, bei dem sowohl identifizierte als auch anonyme Nutzer analysiert werden, um marketing zu verbessern. Obwohl diese Plattformen manchmal fälschlicherweise für austauschbar gehalten werden, dienen sie unterschiedlichen, aber sich ergänzenden Zwecken bei der Verwaltung von Kundendaten und der Optimierung von Interaktionsstrategien. Wie Vincent Voshaar erklärt:
"Ein CRM ist für die Verwaltung von Kundenbeziehungen und die Verfolgung von Interaktionen unerlässlich, aber it erzählt nur einen Teil der Geschichte. Eine CDP geht tiefer, indem sie Daten aus verschiedenen Berührungspunkten zusammenführt, um ein vollständiges Kundenprofil zu erstellen. In Kombination sorgt ein CRM für personalisierte Interaktionen, während ein CDP datengesteuertes marketing ermöglicht. Zusammen bilden sie ein leistungsstarkes marketing und Vertriebsinstrument."
Unternehmen, die ihre Kundenbindung maximieren möchten, sollten daher nicht zwischen einem CDP und einem CRM wählen, sondern beide Systeme integrieren, um einen ganzheitlichen, datengestützten Ansatz für Vertrieb und marketing zu schaffen. Hier sehen Sie, wie sie sich gegenseitig ergänzen:
1. Ein CRM verwaltet Kundenbeziehungen, ein CDP verbessert sie
- Ein CRM ist unverzichtbar für die Verfolgung direkter Interaktionen mit bekannten Kunden und hilft Vertriebs- und Serviceteams bei der Verwaltung von Leads, der Pflege von Beziehungen und dem effizienten Abschluss von Geschäften.
- Eine CDP vereint alle Kundendaten, einschließlich verhaltensbezogener, transaktionsbezogener und demografischer Daten von verschiedenen Berührungspunkten wie Websites, mobilen Anwendungen, sozialen Medien, E-Mail-Kampagnen und Offline-Interaktionen.
2. CDPs bieten eine ganzheitliche, 360°-Kundensicht
- CRMs speichern hauptsächlich strukturierte Daten aus direkten Interaktionen (z. B. E-Mails, Anrufe, Einkäufe).
- CDPs aggregieren sowohl strukturierte als auch unstrukturierte Daten, erfassen anonymes und identifiziertes Kundenverhalten über verschiedene digitale und Offline-Kanäle und bieten so eine breitere Perspektive auf die Customer Journeys.
3. Personalisierung in großem Maßstab
- Ein CRM kann die Kaufhistorie eines Kunden speichern, aber it verfolgt nicht, wie dieser Kunde auf Ihrer Website surft, mit Ihren Anzeigen interagiert oder über verschiedene Kanäle interagiert.
- Eine CDP überbrückt diese Lücke, indem sie das Verhalten in Echtzeit analysiert und es den Vermarktern ermöglicht, hochgradig personalisierte Inhalte, Produktempfehlungen und gezielte Werbung zu liefern.
4. CDPs ermöglichen die Nutzung von Daten der ersten Partei, was in einer Welt ohne Kochfunktion entscheidend ist.
- Angesichts des Rückgangs der Cookies von Drittanbietern benötigen Unternehmen eine Strategie für Erstanbieterdaten. Ein CDP zentralisiert datenschutzkonforme Kundendaten und macht it zu einem leistungsstarken Instrument für die Segmentierung und das Targeting von Zielgruppen.
5. CRMs optimieren den Kundenservice, CDPs das marketing
- Ein CRM unterstützt die Vertriebs- und Serviceteams durch die Bereitstellung detaillierter Interaktionsprotokolle, die eine effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen und Supportanfragen gewährleisten.
- Ein CDP unterstützt marketing durch eine genaue Segmentierung der Zielgruppe und prädiktive Analysen, die zielgerichtete marketing ermöglichen.
Die vielversprechende Zukunft von CRMs und CDPs
Da Unternehmen ihre Datenstrategien immer weiter verfeinern, wird die Integration von CDPs und CRMs für die Gestaltung der Zukunft der Kundenbindung noch wichtiger werden. Die wachsende Nachfrage nach Hyper-Personalisierung, nahtlosen Omnichannel-Erlebnissen und datenschutzkonformer Datenverwaltung wird die Weiterentwicklung beider Plattformen vorantreiben. CRMs werden sich über die traditionellen Vertriebs- und Servicetools hinaus weiterentwickeln und KI-gesteuerte Erkenntnisse und Automatisierung zur Vertiefung der Kundenbeziehungen einbeziehen. In der Zwischenzeit werden CDPs eine noch größere Rolle in First-Party-Datenstrategien spielen und Unternehmen dabei helfen, eine kochfreie Zukunft zu navigieren und prädiktive Analysen für intelligenteres marketing zu nutzen.
Letztendlich wird die Synergie zwischen diesen Systemen die nächste Generation des Kundenerlebnisses definieren, die datengesteuert, stark personalisiert und nahtlos verbunden ist. Unternehmen, die diesen integrierten Ansatz verfolgen, werden nicht nur ihre marketing und Vertriebsbemühungen verbessern, sondern auch ihren Betrieb in einer zunehmend digitalen und kundenzentrierten Welt zukunftssicher machen.
Was ist also der nächste Schritt? Bewerten Sie Ihre aktuelle Technologie und überlegen Sie, wie Sie durch die Integration von CDP und CRM Ihre Kunden besser ansprechen, die Kundenbindung verbessern und das langfristige Wachstum Ihres Unternehmens fördern können. Vereinbaren Sie noch heute einen Beratungstermin und machen Sie den ersten Schritt zu einem intelligenteren, besser vernetzten Unternehmen.
