In der heutigen schnelllebigen und hart umkämpften digitalen Welt ist Personalisierung der Schlüssel zur Kundenbindung, und der Schlüssel zur Personalisierung liegt in der Schaffung von Omni-Channel-Erlebnissen. Omni-Channel-Erlebnisse beinhalten die Bereitstellung eines einheitlichen Produkterlebnisses für Kunden über mehrere integrierte Kanäle und Geräte. Lassen Sie uns untersuchen, wie es Kundenerlebnisse und Erwartungen in der sich schnell entwickelnden digitalen Welt neu definiert hat und welche verschiedenen Arten von Integrationen in den Aufbau von Omni-Channel-Erlebnissen einfließen.
Omni-Channel-Erlebnisse verstehen
Was ist ein Omni-Channel-Erlebnis?
Ein Omni-Channel-Erlebniskanal umfasst die Bereitstellung von Vertrieb, Marketing und Kundensupport für Kunden über verschiedene Kanäle, Kontaktpunkte und Geräte. Omni-Channel-Erlebnisse überwinden Silos zwischen Online- und Offline-Kontaktpunkten, um Kunden ein ganzheitliches und personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten. Sie unterstützen integrierte Kundenerlebnisse über mehrere Kanäle wie Ladengeschäfte, Webshops, mobile Apps, soziale Medien, SMS und andere Kanäle.
Laut Harvard Business Review 73% aller Kunden nutzen mehrere Kanäle während ihrer Kaufreise.
Mit Omni-Channel-Erlebnissen können Unternehmen ihren Kunden also ermöglichen, Werbeangebote zu erhalten, Einkäufe abzuschließen, Rücksendungen auszulösen und den Kundensupport auf allen Kanälen in Anspruch zu nehmen. Dazu gehört, dass alle ihre Einkaufsinteraktionen an jedem Kontaktpunkt in Echtzeit wiedergegeben werden. Dies hilft Unternehmen auch dabei, einheitliche Kundenprofile zu verwalten, die für individuelle Personalisierungen wie Angebote und Empfehlungen verwendet werden können.
Es erfordert jedoch den Bau mehrerer Arten von E-Commerce-Integrationen um verschiedene Arten von Omni-Channel-Kundenerlebnissen zu bieten.
Die verschiedenen Arten von Omni-Channel-Erlebnissen
Lassen Sie uns einen Blick auf die verschiedenen Arten von Omni-Channel-Erlebnissen werfen, die Unternehmen nutzen können, um im Wettbewerb die Nase vorn zu haben:
1. Das Omni-Channel-Kundenerlebnis vom Geschäft bis zum Online-Erlebnis
Die Online- und In-Store-Integration ist wahrscheinlich die häufigste Form des Omni-Channel-Erlebnisses. Dieser Ansatz beinhaltet die Synchronisation des Kundenerlebnisses zwischen physischen Geschäften und Online-Plattformen. Kunden können mühelos online stöbern, das Geschäft besuchen und sogar Produkte zurückgeben oder umtauschen. Dies könnte auch etwas so Einfaches wie einen Webshop oder einen mobilen App-Store-Locator oder den Webshop beinhalten, in dem vorrätige Produkte in den nächstgelegenen Geschäften angezeigt werden. Solche Instore- und Online-Integrationen sind perfekt für Kunden, die gerne online stöbern, aber persönlich einkaufen.
2. Mobilfreundliche Omni-Channel-Kundenerlebnisse
Angesichts von Milliarden von mobilen Käufern auf der ganzen Welt sind mobile Geräte für den Aufbau von Omni-Channel-Erlebnissen von größter Bedeutung. Viele Kunden nutzen Smartphones für verschiedene Aspekte ihres Einkaufs, von der Suche nach Produkten bis hin zu Online-Zahlungen und persönlichen Zahlungen. Omni-Channel-Erlebnisse können die Integration von mobilen Apps mit Einkaufserlebnissen im Geschäft und im Internet beinhalten, wodurch Funktionen wie mobile Zahlungen, In-App-Angebote, mobilen Kundensupport und standortbezogene Empfehlungen oder Angebote ermöglicht werden.
3. Omni-Channel-Kundenerlebnisse in sozialen Medien
Social-Media-Plattformen haben sich zu leistungsstarken Marketing-Tools entwickelt, und Kunden verbringen die meiste Zeit damit, sie zu durchsuchen. Aus diesem Grund integrieren viele Unternehmen Social-Media-Kanäle in ihre Omni-Channel-Erlebnisse, indem sie Kundensupport, Produktwerbung, Gewinnspiele und sogar die Möglichkeit anbieten, Einkäufe direkt auf den sozialen Plattformen selbst zu tätigen. Wenn Kunden, die die meiste Zeit in sozialen Medien verbringen, sich direkt an eine Marke in den sozialen Medien wenden und ihre Anfrage lösen lassen können, müssen sie den oft langwierigen Prozess des Kundensupports nicht mehr durchlaufen. Hinzu kommt, dass soziale Influencer dazu neigen, ihr positives Engagement mit Marken in ihrem sozialen Netzwerk zu teilen, wodurch die positive Mundpropaganda für die Marke zunimmt.
4. Chatbot- und KI-gestützte Omni-Channel-Kundenerlebnisse
Die Beliebtheit von Chatbots und KI-gestützten Systemen wird bald zu einer notwendigen Weiterentwicklung im Kundenservice und Support. Die Implementierung der Chatbot- und KI-Integration in Omni-Channel-Erlebnisse ermöglicht es Kunden, ihre Anfragen sofort mit prädiktiven und problemlösenden Antworten zu beantworten, anstatt mit generischen Antworten, die Kunden zuvor erhalten hätten. Dies trägt dazu bei, die Reaktionszeit, die Geschwindigkeit, mit der Anfragen gelöst werden, und die Filterung von Kunden, die tatsächlich Live-Support benötigen, zu verbessern. Gleichzeitig können KI-gestützte Personalisierungssysteme auch individuelle Werbeaktionen und Empfehlungen auf der Grundlage der einheitlichen Kundenprofile, die Omni-Channel-Erlebnisse entwickeln, vorhersagen.
Lesen Sie mehr darüber, wie Unternehmen davon profitieren können E-Commerce mit KI verbinden →
5. Integrierte Omni-Channel-Kundenerlebnisse im IoT (Internet der Dinge)
Zu den Omnichannel-Erlebnissen gehört auch die Integration von IoT-Geräten wie intelligenten Haushaltsgeräten, Wearables, vernetzten Fahrzeugen und Sprachassistenten. Beispielsweise kann ein Kunde auf seiner Smartwatch Benachrichtigungen über eine Werbeaktion in der Nähe erhalten, Lebensmittel mit seinem sprachgesteuerten Gerät wie Alexa oder Ciri bestellen und Lieferbenachrichtigungen in seinem Auto erhalten. Dies gilt auch für den Empfang von Erinnerungen an Rechnungszahlungen und personalisierter Empfehlungen auf anderen intelligenten Geräten.
Diese fünf grundlegenden Integrationen beschreiben zwar, wie Omni-Channel-Erlebnisse gestaltet werden und welche Vorteile Unternehmen und Kunden daraus ziehen können, doch es gibt noch viele andere wichtige Omni-Channel-Integrationen. Dazu gehören Content- und Marketingintegrationen, Daten- und Analyseintegrationen, E-Mail- und Messaging-Integrationen und mehr.
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Abschließend
Die Welt der Omni-Channel-Erlebnisse ist riesig und facettenreich und bietet Unternehmen zahlreiche Möglichkeiten, über verschiedene Kanäle mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Durch die Integration verschiedener Kanäle, die Bereitstellung personalisierter Erlebnisse und die Bereicherung der Kundenerlebnisse helfen Omni-Channel-Erlebnisse Unternehmen, auf dem heutigen wettbewerbsintensiven Markt erfolgreich zu sein. Daher ist der Aufbau von Omni-Channel-Erlebnissen kein Luxus mehr, sondern eine Notwendigkeit für Unternehmen, das Wachstum ihres Handels zukunftssicher zu machen.
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