L'importance de la CRM et de la CDP pour l'amélioration de l'expérience client en quelques mots
Les CRM et les CDP jouent des rôles distincts mais complémentaires dans la gestion des données clients. Les CRM se concentrent sur le suivi et l'optimisation des interactions directes avec les clients, ce qui les rend essentiels pour les équipes de vente et de service. Les CDP, quant à eux, unifient les données provenant de multiples points de contact, tels que les sites web, les médias sociaux et les sources hors ligne, afin de créer une vue à 360° du client pour un marketing personnalisé. En d'autres termes, alors que les CRM améliorent les relations avec les clients, les CDP permettent une segmentation et un engagement basés sur les données. Au lieu de choisir entre les deux, les entreprises devraient intégrer les deux pour maximiser la connaissance des clients, améliorer la personnalisation et stimuler la croissance à long terme.
En savoir plus sur les principales différences entre les CRM et les CDP →
Principaux obstacles à la mise en œuvre du CRM et du CDP et comment les surmonter
L'intégration d'un CRM et d'un CDP dans votre système de Martech peut débloquer de nombreuses opportunités, mais les entreprises sont souvent confrontées à des défis majeurs lors de la mise en œuvre. Des silos de données à la complexité de l'intégration en passant par la sélection des fournisseurs, ces obstacles peuvent ralentir l'adoption et avoir un impact sur l'efficacité de votre stratégie de données clients. Nous allons nous pencher plus en détail sur ces défis et sur la manière de les résoudre :
1. Silos de données
La fragmentation des données est l'un des principaux obstacles à une intégration réussie du CRM et du CDP. De nombreuses entreprises stockent les données clients dans plusieurs outils, tels que les plateformes d'automatisation du marketing , les systèmes de commerce électronique, les logiciels d'assistance à la clientèle et les anciens systèmes de gestion de la relation client. Le problème ? Ces systèmes ne communiquent pas toujours entre eux, ce qui entraîne des données incohérentes, dupliquées ou incomplètes.
Par exemple, votre CRM peut suivre l'historique des achats et les interactions commerciales, tandis que votre CDP recueille des données sur le comportement du site Web et l'engagement par courrier électronique. Si ces systèmes ne sont pas correctement synchronisés, les équipes de vente risquent de ne pas disposer d'informations marketing essentielles et les spécialistes du marketing risquent de manquer des interactions clés avec le support client, ce qui se traduit par des expériences client décousues.
Comment y remédier it
- Définir une source unique de vérité : établir des politiques claires de gouvernance des données afin de garantir la cohérence des données entre les différentes plateformes.
- Utiliser des outils de nettoyage et de déduplication des données : Mettre en œuvre des processus automatisés d'hygiène des données afin d'éliminer les enregistrements en double et de normaliser le formatage.
- Intégrer via des solutions iPaaS : Les plateformes d'intégration en tant que serviceiPaaS) telles qu'Alumio permettent de créer un flux de données transparent entre les CDP et les CRM, évitant ainsi les silos de données.
En savoir plus sur le rôle crucial des solutions iPaaS dans la mise en œuvre d'un CDP →
2. Complexité de l'intégration
De nombreuses entreprises sous-estiment la complexité technique de l'intégration d'un CDP avec un CRM. Ces plateformes ont des structures de données, des API et des flux de travail différents, ce qui complique l'échange de données en toute transparence.
Un problème courant se pose lorsque les CRM reposent sur la saisie manuelle des données, alors que les CDP automatisent l'ingestion des données à partir de sources multiples. Cela peut entraîner des incohérences dans les données, des retards de synchronisation ou des enregistrements contradictoires, ce qui est source de frustration pour les équipes de vente, de marketing et d'assistance à la clientèle.
Comment y remédier it
- Choisissez des systèmes avec des intégrations pré-intégrées : De nombreux CDP et CRM de premier plan proposent désormais des intégrations natives, telles que Salesforce CDP, Segment ou Adobe Experience Cloud, qui rationalisent la synchronisation des données.
- Établissez votre flux de données dès le départ : Avant la mise en œuvre, documentez la manière dont les données doivent circuler entre les systèmes, en veillant à ce que les points de contact avec les clients restent intacts entre les ventes, le marketing et l'assistance.
- Tirer parti de l'IA et de l'automatisation : Les outils de cartographie et de transformation des données alimentés par l'IA peuvent simplifier l'intégration et assurer des mises à jour en temps réel entre les plateformes.
3. Sélection des fournisseurs
Lors de la mise en œuvre de CDP et de CRM, les entreprises sont confrontées à une décision cruciale : Doivent-elles investir dans les meilleures solutions ou dans une plateforme tout-en-un ?
Les meilleures solutions offrent une spécialisation et une flexibilité approfondies, mais nécessitent souvent des intégrations plus complexes, tandis que les plateformes tout-en-un simplifient la gestion des données, mais peuvent manquer de fonctionnalités avancées que l'on trouve dans les outils autonomes. Le défi consiste à trouver une solution qui corresponde à vos objectifs commerciaux, à vos capacités techniques et à vos besoins d'évolutivité.
Comment y remédier it
- Évaluez d'abord les besoins de votre entreprise : si votre entreprise s'appuie fortement sur le marketing personnalisé, un CDP haut de gamme peut s'avérer nécessaire. Si l'engagement des clients est axé sur les ventes, une solution CRM intégrée peut s'avérer le meilleur choix.
- Tenir compte de l'évolutivité future : Les entreprises qui s'attendent à une croissance rapide ou à une évolution de leurs besoins en matière de données devraient opter pour une solution dotée de capacités modulaires.
- Testez avant de vous engager : De nombreux fournisseurs de CDP et de CRM proposent des environnements "bac à sable" ou des périodes d'essai. Profitez-en pour évaluer les fonctionnalités, la facilité d'intégration et les performances globales.
Le débat entre les solutions "best-of-breed" et les solutions "tout-en-un" est très répandu. Comme le souligne Tom Heinen :
"Les grandes entreprises de CRM comme Salesforce intègrent des fonctionnalités CDP parce qu'elles reconnaissent la nécessité d'une approche unifiée des données. Sans it, les entreprises s'exposent à des risques de replatforming alors qu'elles cherchent à mieux connaître leurs clients. Le vrai débat n'est pas de savoir si les CDP sont nécessairesitmais plutôt de savoir si les entreprises doivent opter pour une solution tout-en-un ou pour une approche "best-of-breed". Cette décision dépend de l'évolutivité, de la flexibilité et de l'ampleur de l'exploitation que vous souhaitez faire de vos données clients".
Maximiser l'impact de l'intégration de votre CRM et de votre CDP
L'intégration réussie d'un CRM à un CDP ne se limite pas à la connexion de deux systèmes ; it exige une stratégie de données claire, des intégrations bien planifiées et une sélection minutieuse des fournisseurs. En s'attaquant aux silos de données, en simplifiant les intégrations complexes et en choisissant la bonne pile technologique, les entreprises peuvent exploiter tout le potentiel de leurs données clients. Qu'elles optent pour une approche "best-of-breed" ou pour une solution tout-en-un, l'essentiel est de donner la priorité à l'évolutivité, à la flexibilité et à l'alignement à long terme sur les objectifs de l'entreprise. Avec la bonne stratégie en place, les entreprises peuvent transformer les défis de l'intégration en opportunités pour une meilleure connaissance des clients et un engagement plus efficace.
Vous avez du mal à unifier votre CRM et votre CDP pour obtenir des informations transparentes sur vos clients ? Innovadis peut vous aider à éliminer les silos de données, à simplifier les intégrations et à maximiser l'impact de votre pile Martech. Discutez de la façon d'optimiser votre stratégie de données - contactez-nous dès aujourd'hui !
