Avant de nous pencher sur les spécificités des expériences omnicanales et sur la manière de les réaliser, nous devons aborder les bases et commencer par répondre à une question importante :
Qu'est-ce qu'une expérience omnicanale ?
L'expérience client omnicanale est une approche du commerce dans laquelle un client peut interagir avec une marque sur plusieurs canaux dans le cadre d'un parcours client cohérent.
Ainsi, un client peut interagir avec une marque en parcourant et en achetant des produits par le biais de différents canaux, tels que les magasins physiques, les médias sociaux, le téléphone, le courrier électronique, etc.
Considérons le scénario suivant :
Un client défile sur Instagram et reçoit une publicité pour un short qui lui plaît. Après avoir cliqué sur la publicité, Instagram le redirige vers la boutique en ligne de la marque.
Sur la boutique en ligne, il lit plusieurs avis de clients et regarde des photos de clients qui ont acheté le short. Convaincu par les avis et les photos, le client décide d'acheter le short, mais malheureusement, sa taille est en rupture de stock. Le client clique alors sur une icône pour être averti lorsque le short sera réapprovisionné dans cette taille, pensant qu'il it a peut-être peu de chances. Cependant, il reçoit un courriel quelques minutes après avoir rempli la demande.
L'e-mail indique qu'il y a effectivement des shorts dans la taille choisie en stock dans plusieurs magasins physiques à proximité, et le client peut sélectionner un magasin spécifique pour les mettre en attente pendant 48 heures.
Le lendemain, le client se rend au magasin, essaie le short et l'achète. Il en résulte un parcours client satisfaisant réalisé sur quatre canaux différents : Instagram, le site web de la marque, l'email et, enfin, le magasin physique de la marque.
Quels sont les avantages d'une expérience omnicanale pour les clients ?
Offrir aux clients une expérience omnicanale présente de nombreux avantages. Le premier, peut-être le plus évident, est l'augmentation de l'engagement et de la satisfaction des clients, car le fait d'offrir aux acheteurs de multiples options pour interagir avec votre marque de manière cohérente et de créer une expérience d'achat personnalisée rend l'activité agréable et pratique. Il s'ensuit une augmentation de la fidélité des clients et de la marque, car les clients satisfaits sont susceptibles de revenir. En outre, les clients satisfaits ne sont pas seulement des clients assidus, ils peuvent également agir en tant qu'ambassadeurs informels de votre marque, le bouche-à-oreille étant sans doute l'une des meilleures stratégies de marketing qui soient. Par conséquent, si vous pouvez offrir une expérience omnicanale optimale à vos clients, votre marque se développera inévitablement, ce qui se traduira par une augmentation des recettes. En résumé, les avantages de la création d'une expérience omnicanale sont les suivants :
- Augmentation de l'engagement et de la satisfaction des clients
- Augmentation de la fidélité des clients et de la marque
- Augmentation des recettes
Comme vous pouvez le constater, ces avantages découlent les uns des autres, puisqu'ils sont le résultat d'actions, ce qui nous amène au point suivant :
Comment créer une expérience d'achat omnicanale ?
La création d'une expérience omnicanale holistique pour les clients est un processus en soi, et it commence par l'intégration.
- Intégration : Tous les différents points de contact doivent être intégrés pour que les données soient cohérentes sur tous les canaux. La meilleure façon d'assurer cette cohérence est d'utiliser des technologies qui permettent le partage et la synchronisation des données entre les différents canaux. Alumio, une plateforme d'intégration en tant que service (iPaaS ), est la solution privilégiée.
Si vous êtes un détaillant, vous souhaiterez probablement intégrer les systèmes suivants : marketing, inventaire, comptabilité, POS, CRM, ERP et PIM, pour n'en citer que quelques-uns.
L'intégration de ces différents systèmes permettra une collecte et une gestion optimales des données relatives aux clients, ce qui permettra de créer un profil personnalisé de chaque client, comprenant des informations sur l'historique des achats, le comportement de navigation, les préférences et les interactions.
En intégrant votre système de CRM , qui rassemblera et analysera toutes ces données, avec, par exemple, votre système de marketing , vous pouvez offrir à vos clients des expériences d'achat personnalisées et pertinentes grâce à des messages ciblés et à des recommandations de produits.
Un autre résultat de l'intégration des systèmes est une expérience de service à la clientèle cohérente qui permet de partager des informations sur les clients entre les différents canaux et de fournir différentes options d'assistance en fonction des préférences, telles que le courrier électronique, le téléphone ou le chat en direct.
En outre, vous donnerez aux clients un accès à l'inventaire cross-canal, ce qui signifie qu'ils pourront consulter des informations en temps réel sur la disponibilité des produits dans les différents canaux. C'est ce qu'illustre le scénario ci-dessus, dans lequel le client peut vérifier la disponibilité d'un produit en rupture de stock via un autre canal et it mettre en attente en vue d'un achat ultérieur.
Il en résulte des transactions cross-canal fluides, dans lesquelles les clients peuvent bénéficier d'une expérience d'achat facile quel que soit le canal, ce qui permet, par exemple, de retirer et de renvoyer les achats en ligne dans le magasin.
Comment Alumio favorise-t-il les expériences omnicanales ?
Alumio permet le partage et la synchronisation des données entre tous les systèmes connectés, assurant que l'information n'est pas perdue entre les points de contact, garantissant ainsi une expérience unifiée avec des informations à jour à chaque étape du parcours client.
Une fois que tous vos systèmes sont intégrés, le rest n'est plus qu'un jeu d'enfant. Tout d'abord, vous devez assurer la cohérence de la marque sur tous les canaux en présentant des éléments de marque uniformes (visuels, messages) sur toutes les plateformes, car cela favorisera une expérience de marque cohésive et une familiarité avec le client. En outre, vous devez optimiser votre conception pour différents appareils, afin de créer une expérience utilisateur transparente sur différents appareils, tels que les applications mobiles et les sites web.
A quoi cela ressemble-t-il en pratique ? Consultez notre étude de cas pour découvrir comment Alumio a créé une expérience omnicanale pour ShoeStories. Retour en arrière : L'intégration a permis de rendre l'ensemble du catalogue ShoeStories disponible sur leur boutique en ligne, de rationaliser et d'automatiser le processus de commande du début à la fin, et de mettre à jour l'inventaire et la disponibilité des produits sur l'ensemble des canaux.
Conclusion
Une expérience omnicanale peut être résumée par les termes suivants : synchronisation, personnalisation, cohésion et commodité. Dans le secteur concurrentiel du commerce électronique d'aujourd'hui, les marques doivent donner la priorité à une approche multicanal intégrée pour garantir un parcours d'achat fluide et personnalisé à leurs clients, car it stimulera l'engagement des clients, favorisera la fidélité, améliorera le service à la clientèle et, en fin de compte, stimulera les ventes. Avec Alumio, les entreprises de commerce électronique peuvent rest assurées que leurs clients bénéficieront d'une expérience omnicanale holistique, qu'ils ne manqueront pas d'apprécier et de répéter.
Êtes-vous prêt à planifier votre stratégie omnicanale et à faire passer votre entreprise à la vitesse supérieure ? Cliquez ici pour contacter l'un de nos spécialistes et préparez-vous à la croissance !
