In de snelle en onderling verbonden wereld van vandaag beginnen shoppers eindelijk de voorkeur te geven aan online aankopen boven fysieke winkels, en dat is in feite te danken aan deze onderlinge verbondenheid. Het gemak van modern online winkelen bestaat nu uit het bieden van een consistente online winkelervaring via meerdere kanalen en apparaten. Dit betekent dat shoppers nu hun producten kunnen bekijken en kopen bij webwinkels, sociale media of hun favoriete online marktplaatsen zoals Amazon of Bol.com, met hun mobiele apparaten, desktops of zelfs aankopen in de winkel. Het belangrijkste is dat hun winkelgegevens via al deze kanalen in realtime worden bijgewerkt, zodat ze kunnen genieten van een naadloze winkelervaring en het gemak om naar wens tussen kanalen te schakelen. Deze dynamische winkelervaring wordt omni channel commerce genoemd.
Wat is omnichannel commerce?
Omni channel commerce is een integratiemethode voor e-commerce (online en offline) in de moderne detailhandel waarbij een naadloze, onderling verbonden winkelervaring wordt gecreëerd via meerdere kanalen en apparaten. Deze kanalen omvatten fysieke winkels, websites, mobiele apps, sociale media en zelfs interacties met de klantenservice. En omnichannel commerce omvat het verenigen van al deze kanalen en contactpunten om een consistente winkelervaring te bieden.
Amazon is het populairste voorbeeld van een omnichannel-ervaring. Met Amazon kunnen gebruikers producten in de webshop bekijken en deze aan hun winkelwagentje of verlanglijst toevoegen, en hun aankoop later vanaf hun mobiele apparaat voltooien en vervolgens voortdurend updates over hun bestellingen ontvangen via e-mail of sms. Ze hebben op elk moment, via elk apparaat of kanaal toegang tot een chatbot of kunnen live ondersteuning aanvragen bij de klantenservice. De winkelgegevens van de gebruiker worden bij elke interactie in realtime op al deze kanalen en apparaten consistent bijgewerkt, omdat ze allemaal zijn geïntegreerd in één naadloze omnichannel-ervaring. Hierdoor kunnen gebruikers al hun bestellingen, aankopen en facturen bijhouden en via verschillende kanalen retouren of klachten indienen. Bij winkels zoals H&M of IKEA geldt deze geïntegreerde ervaring ook voor aankopen in de winkel die online of in de mobiele app worden weergegeven, die op hun beurt zorgen voor winkellocators.
3 belangrijke voordelen van omnichannel-ervaringen voor klanten!
De klanten van vandaag willen het gemak en de flexibiliteit om te winkelen wanneer en hoe ze dat willen. Omni Channel Commerce voldoet aan deze eisen door niet alleen via digitale apparaten en kanalen een uniforme winkelervaring te bieden, maar zoals gezegd, ook een ervaring die zich ook uitstrekt tot winkelervaringen.
Dit zijn enkele van de belangrijkste voordelen die omnichannel commerce klanten biedt:
- Consistente klantervaring: Het aanbieden van een consistente ervaring via verschillende kanalen verhoogt de klanttevredenheid. Door klanten in staat te stellen de producten die ze kopen op verschillende apparaten en kanalen te volgen, wordt de betrouwbaarheid en loyaliteit van het merk vergroot.
- Verbeterde productontdekking: Omnichannel-ervaringen zorgen ervoor dat klanten de producten van een merk op verschillende kanalen kunnen ontdekken, behalve via hun e-commerce webshop, waaronder sociale media, mobiel browsen of marktplaatsen zoals Amazon, Ali Baba en Bol.com.
- Efficiënte klantenondersteuning: Door klantenondersteuning via verschillende kanalen te integreren, kunnen bedrijven klanten efficiënte en tijdige hulp bieden. Dit kan onder meer bestaan uit de implementatie van een chatbot op een website die complexe verzoeken van klanten naadloos overdraagt naar live agenten via mobiele apps of sociale media. Dit lost niet alleen problemen en klachten snel op, maar verhoogt ook de klantloyaliteit exponentieel.
Wat zijn de voordelen van een omnichannel-ervaring voor bedrijven?
Merken die omnichannelstrategieën omarmen, worden vaak gezien als innovatiever en klantgerichter, waardoor ze een concurrentievoordeel hebben. Hier zijn een paar van de vele manieren waarop omnichannel bedrijven ten goede komt:
- Uniforme klantprofielen: Omni Channel Commerce centraliseert klantgegevens van verschillende contactpunten, aankoopvoorkeuren, gedrag en aankoopgeschiedenis en maakt gepersonaliseerde en gerichte interacties mogelijk.
- Datagestuurde inzichten: Omnichannel-strategieën verzamelen waardevolle gegevens van verschillende contactpunten. Door deze gegevens te analyseren, kunt u inzicht krijgen in het gedrag en de voorkeuren van klanten, zodat u weloverwogen beslissingen kunt nemen en uw marketingstrategieën kunt verfijnen.
- Concurrentievoordeel: In een drukke markt is opvallen essentieel. De implementatie van Omni Channel Commerce onderscheidt u van concurrenten die mogelijk nog steeds vertrouwen op verouderde single-channel-benaderingen.
- Meer omzet: Wanneer klanten naadloos kunnen overstappen van het ene kanaal naar het andere, vergroot je de kans dat ze een verkoop sluiten. Het gaat erom de klant te ontmoeten op het punt waar hij zich bevindt tijdens zijn kooptraject.
Hoe implementeer je een omnichannel-ervaring effectief?
Omdat omnichannel een geïntegreerde ervaring is, is het afhankelijk van de integratie van verschillende applicaties, SaaS-oplossingen of gegevensbronnen, via hun API's en in cloud- en on-premises omgevingen. Een van de meest effectieve manieren om deze verbindingen te bouwen, is de implementatie van een next-gen middleware-oplossing, genaamd iPaaS (Integration Platform as a Service).
Wat is de iPaaS en hoe helpt het bij omnichannel-integraties?
De iPaaS is een cloudgebaseerd, low-code of no-code integratieplatform waarmee bedrijven meerdere systemen, SaaS en gegevensbronnen kunnen verbinden, zowel op locatie als in de cloud. Als API-gestuurde oplossing maakt de iPaaS realtime gegevensuitwisseling tussen al deze geïntegreerde systemen mogelijk, biedt het flexibele functies voor gegevenstransformatie en helpt het bij het bouwen van complexe workflows om processen tussen alle verbonden systemen te automatiseren. De meeste iPaaS-oplossingen zoals Alumio bieden connectoren (vooraf geconfigureerde integraties) om populaire software sneller te integreren. Hierdoor kunnen bedrijven snel e-commerceplatforms, ERP-systemen, PIM, CRM, WMS, POS, marketingautomatiseringssoftware, online marktplaatsen en meer cloud-apps integreren om hun omnichannel-ervaringen op te bouwen en uit te breiden.
Lees meer over hoe moderne bedrijven dat kunnen creëer naadloze omnichannel-ervaringen met een integratieplatform →
Omni channel commerce is essentieel voor toekomstbestendige groei
Hoewel omnichannel commerce altijd een onvermijdelijke evolutie van de digitale wereld is geweest, hebben gebeurtenissen zoals de COVID-19-pandemie onze overgang naar online winkelen drastisch versneld. Waar klanten ooit zwoeren voor de betrouwbaarheid van fysieke winkelervaringen, beginnen ze nu te hunkeren naar het gemak en de onderlinge verbondenheid van online omnichannel commerce-ervaringen.
Omni channel commerce is niet alleen een trend, maar ook een fundamentele verschuiving in de manier waarop bedrijven met klanten omgaan. Het gaat om het creëren van een holistische en consistente winkelervaring die voldoet aan de veranderende behoeften en verwachtingen van de hedendaagse consument. Maar het belangrijkste is dat het bedrijven ook voorbereidt om klaar te zijn om toekomstige technologieën en toepassingen te integreren als onderdeel van hun groeitraject.
Andere blogs waarin je misschien geïnteresseerd bent!
