Stratégie Omni channel : Qu'est-ce que c it est et comment it fonctionne-t-il ?

Qu'est-ce qu'une stratégie omni channel ?

Une stratégie omni channel est une approche centrée sur le client qui implique l'intégration des canaux de vente, de marketing et de marketing client en ligne et hors ligne afin d'offrir une expérience de marque unifiée et cohérente. Au lieu de demander aux clients de préférer les expériences d'achat en magasin ou les expériences d'achat en ligne, les stratégies omni channel consistent à enrichir les deux expériences en les intégrant. En conséquence, la plupart des acheteurs dans le monde préfèrent désormais les expériences d'achat combinant le numérique et le physique. Les modes d'achat tels que le BOPIS (Buy Online Pay In Store) sont en vogue et, inversement, les acheteurs qui trouvent maintenant des produits qu'ils aiment en magasin recherchent des alternatives en ligne qui offrent de meilleures offres et de meilleurs commentaires.

En décloisonnant les différents points de contact, les stratégies omni channel permettent aux clients de profiter d'une expérience d'achat interconnectée et transparente. Il It 'agit de mettre en place des intégrations de commerce électronique et de connecter les expériences des clients à travers les canaux de vente tels que les boutiques en ligne, les applications mobiles, les médias sociaux, les SMS et les places de marché en ligne comme Amazon, ainsi que les appareils tels que les ordinateurs de bureau, les mobiles, les magasins physiques et les appareils IoT tels que les assistants vocaux et les smartwatches. Par conséquent, une expérience omni channel offre aux clients la possibilité de consulter des produits sur un canal, de les découvrir sur un autre point de vente, de les acheter sur un autre point de contact et de suivre la livraison sur un troisième appareil, leurs interactions et préférences étant synchronisées en temps réel sur l'ensemble des canaux intégrés.

Avantages de la mise en œuvre d'une stratégie Omni channel

Cette cohérence et cette commodité dans le parcours du client que permet la stratégie omni channel se traduisent par plusieurs avantages pour l'entreprise et par une amélioration de l'expérience du client, tels que

• Augmentation de la fidélité des clients: Lorsque les clients font l'expérience d'un parcours transparent et personnalisé, ils sont plus susceptibles de s'engager avec la marque et de s'y fier davantage.
• Des taux de conversion plus élevés: La communication cross-canal et la personnalisation peuvent conduire à des taux de conversion plus élevés et à une augmentation des ventes.
• Une meilleure connaissance du client: L'intégration des données fournit des informations précieuses sur le comportement des clients, ce qui permet aux entreprises d'améliorer la personnalisation et la précision des efforts de marketing ciblés.
• Gestion rationalisée des stocks: En permettant aux entreprises d'avoir une vue d'ensemble de tous leurs canaux, une stratégie omni channel aide à gérer les niveaux de stocks et la visibilité à chaque point de contact.
• Amélioration de l'expérience client: La cohérence et la flexibilité permettent aux clients de s'intégrer facilement dans l'écosystème de la marque et de devenir des clients réguliers, ce qui augmente la fréquence d'achat.
• Amélioration de la personnalisation : Les stratégiesOmni channel permettent d'établir un profil unifié du client, en combinant les données du client, son historique d'achat et ses préférences sur l'ensemble des canaux, ce qui permet aux marques de fournir des recommandations et des offres personnalisées aux clients.
• Avantage concurrentiel: Les entreprises qui adoptent lemarketing omni channel acquièrent un avantage concurrentiel sur le marché, car it leur donne la capacité d'intégrer les tendances et les technologies futures.

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Quelle est la différence entre une stratégie multi channel et une stratégie omni channel ?

Avant d'examiner comment les entreprises peuvent mettre en œuvre des stratégies omni channel , it est important de dissiper une idée reçue et de comprendre en quoi it diffèrent d'une stratégie multi channel .

La plupart des entreprises qui vendent aujourd'hui leurs produits sur plusieurs canaux, tels que leur boutique en ligne, les médias sociaux, les places de marché en ligne comme Amazon et les applications mobiles, sont considérées à tort comme des expériences omni channel . Cependant, le simple fait d'être présent sur plusieurs canaux constitue en réalité une stratégie multi channel , alors qu'une stratégie omni channel implique l'intégration et la construction d'une expérience client interconnectée sur l'ensemble de ces canaux. En d'autres termes, dans le cadre d'une stratégie omni channel , chaque canal de la marque avec lequel le client interagit relaie en temps réel son historique d'achat et ses préférences sur d'autres canaux intégrés. Les stratégies Multi channel fonctionnent souvent de manière isolée, offrant des expériences client indépendantes et déconnectées sur chaque canal.

Selon le groupe Aberdeenles entreprises ayant un engagement client omni channel fort conservent 89 % de leurs clients, contre 33 % pour les entreprises ayant un engagement client omni channel faible".

Toutefois, it est important de noter qu'une stratégie multi channel peut également constituer une première étape vers l'élaboration d'une stratégie omni channel . Les entreprises peuvent mener simultanément des stratégies multi channel et omni channel , dans lesquelles les canaux de vente essentiels sont intégrés, tandis que la marque maintient une présence sur d'autres canaux indépendants afin d'accroître la visibilité du produit. Le niveau d'intégration étant un facteur de différenciation crucial dans les stratégies omni channel , la clé d'une mise en œuvre et d'un maintien réussis d'une omni channel à l'épreuve du temps est la "plateforme d'intégration en tant que serviceiPaaS)".

Pour en savoir plus les avantages des stratégies omni channel par rapport aux stratégies multi channel →

Pourquoi une plateforme d'intégration est-elle cruciale pour une stratégie omni channel ?

Les stratégies Omni channel reposent sur la mise en place d'intégrations transparentes entre les canaux et les appareils, tout en permettant la synchronisation des données en temps réel entre les systèmes intégrés. Cela implique des intégrations basées sur des API, pour lesquelles l'iPaaS (plateforme d'intégration en tant que service) a été spécialement conçue pour faciliter la mise en œuvre.

L'iPaaS (plateforme d'intégration en tant que service) est une solution middleware de nouvelle génération, basée sur le cloud , qui permet de connecter plusieurs SaaS, applications, sources de données et canaux, dans des environnements sur site et dans le cloud. Disponible en tant que solution à low-code ou no-code , l'iPaaS permet de créer, de surveiller et de gérer toutes ces intégrations sur une interface web conviviale, sans code personnalisé. En outre, en tant que solution basée sur une API, it permet l'échange de données en temps réel entre tous les systèmes connectés. Les solutions iPaaS avancées comme Alumiopermettent une transformation flexible des données et l'automatisation des flux de travail.
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Comment une plate-forme d'intégration permet-elle une stratégie omni channel évolutive ?

Outre l'intégration transparente des applications, la synchronisation et l'automatisation des flux de travail, essentielles à toute stratégie omni channel , l'iPaaS fournit une infrastructure évolutive basée sur l'informatique en nuage pour une stratégie omni channel . Cela signifie que les entreprises qui mettent en œuvre des stratégies omni channel peuvent ajouter en toute transparence de nouveaux canaux et de nouvelles applications à leurs écosystèmes intégrés au fur et à mesure de leur croissance.

En tant que solution basée sur une API, l'iPaaS offre également aux entreprises la possibilité d'échanger des canaux ou des applications au sein d'un écosystème omni channel , sans perte d'intégrité des données. En outre, une plateforme d'intégration permet aux entreprises d'exploiter tout le potentiel de leurs données. En agrégeant des données provenant de différents canaux et systèmes, it offre une vision holistique du comportement et des préférences des clients. En outre, si une entreprise souhaite passer d'une stratégie multi channel à une stratégie omni channel, l'iPaaS peut l'aider à intégrer rapidement ses canaux disparates.

En savoir plus sur comment les entreprises peuvent créer des expériences omni channel transparentes grâce à l'iPaaS →

Étude de cas : Verfwinkel.nl met en place une stratégie omni channel avec l'iPaaS d Alumio

En tant que fournisseur de peinture néerlandais de premier plan, Verfwinkel.nl souhaitait mettre en place un écosystème commercial évolutif et intégré, qui rationalise toutes les informations relatives à ses produits. En mettant en œuvre la plateforme d'intégration Alumio iPaaS), ils ont intégré de manière transparente leur ERP (Exact), leur plateforme de commerce électronique(Adobe Commerce), leur système PIM (Akeneo) et leur système WMS (Warehouse Management System), afin de permettre l'échange en temps réel et l'automatisation des processus entre tous ces systèmes. En utilisant l'iPaaS d Alumio , ils ont également intégré les places de marché sur lesquelles leurs produits sont listés, telles que bolAmazon.nl et Google Shopping. Cela permet aux commandes provenant de leur(s) place(s) de marché de se refléter dans leur e-commerce et leur ERP, tout en étant traitées pour compléter l'exécution des commandes via leur WMS, bouclant ainsi la boucle de leur stratégie omni channel .

Lisez l'étude de cas complète sur la façon dont Verfinkel.nl a mis en œuvre sa stratégie omni channel grâce à un iPaaS →

La stratégie Omni channel n'est pas réservée au commerce de détail : démystifier le mythe

Si la stratégie omni channel est souvent associée au commerce de détail en raison de la convergence visible des expériences d'achat en ligne et hors ligne, les principes de la stratégie omni channel peuvent être appliqués dans divers secteurs. En fait, it devient de plus en plus importante dans les secteurs suivants :

BanqueOmni channel : Permet aux clients d'accéder à leurs comptes par le biais d'applications mobiles, de sites web, de guichets automatiques et d'agences physiques de manière transparente.  

TélécommunicationsOmni channel : Permet aux entreprises de télécommunications de fournir un support client unifié à travers les centres d'appels, le chat en ligne et les médias sociaux.

Soins de santéOmni channel : Permet aux patients de prendre rendez-vous, d'accéder à leur dossier médical et de bénéficier de services de télésanté en combinant des soins en personne et des soins à domicile.

Omni channel B2B : permet aux entreprises B2B de rationaliser les processus d'approvisionnement, d'améliorer le service à la clientèle et même de mettre en œuvre des stratégies de commerce D2C intégrées.
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Conclusion sur la nécessité de stratégies omni channel

Dans un monde où les attentes des clients sont en constante évolution, la stratégie omni channel apparaît comme une solution puissante pour engager et fidéliser les clients. En décloisonnant les canaux, en offrant des expériences personnalisées et en privilégiant la cohérence, les entreprises peuvent répondre aux exigences des clients et même les dépasser. Plus important encore, la mise en œuvre d'une stratégie omni channel permet aux entreprises de rester agiles dans leur approche, en plus d'aider à fournir une expérience client transparente et intégrée. En d'autres termes, it aide les entreprises à rester à l'épreuve du temps en les préparant à s'intégrer à toute technologie ou tendance future.