Stratégie omnicanal : qu'est-ce que c'est et comment fonctionne-t-elle ?

Qu'est-ce qu'une stratégie omnicanal ?

Une stratégie omnicanal est une approche centrée sur le client qui implique l'intégration des canaux de vente, de marketing et de marketing client hors ligne et en ligne afin de fournir une expérience de marque unifiée et cohérente. Au lieu de demander aux clients de préférer les expériences d'achat physiques ou les expériences d'achat numériques, les stratégies omnicanales consistent à enrichir les deux expériences en les intégrant. En conséquence, la plupart des acheteurs du monde entier préfèrent désormais combiner les expériences d'achat numériques et physiques. Les styles d'achat tels que BOPIS (Buy Online Pay In Store) sont à la mode et, inversement, les acheteurs qui trouvent désormais des produits qu'ils aiment en magasin recherchent des alternatives en ligne proposant de meilleures offres et critiques.

En éliminant les silos entre les différents points de contact, les stratégies omnicanales permettent aux clients de profiter d'une expérience d'achat parfaitement interconnectée. Il s'agit de construire intégrations de commerce électronique et en connectant les expériences clients sur les canaux de vente tels que les boutiques en ligne, les applications mobiles, les réseaux sociaux, les SMS et les sites de vente en ligne tels qu'Amazon, ainsi que sur des appareils tels que les ordinateurs de bureau, les appareils mobiles, les magasins physiques et les appareils IoT tels que les assistants vocaux et les montres intelligentes. Par conséquent, une expérience omnicanale offre aux clients la possibilité de parcourir les produits sur un canal, de découvrir le produit sur un autre point de vente, d'acheter les produits sur un autre point de contact et de suivre la livraison sur un troisième appareil, leurs interactions et leurs préférences étant synchronisées sur tous les canaux intégrés en temps réel.

Avantages de la mise en œuvre d'une stratégie omnicanale

La cohérence et la commodité du parcours client que permet la stratégie omnicanal entraînent plusieurs avantages commerciaux et une expérience client améliorée, tels que :

• Fidélisation accrue de la clientèle: Lorsque les clients bénéficient d'un parcours fluide et personnalisé, ils sont plus susceptibles de s'engager et de compter davantage sur la marque.
• Taux de conversion plus élevés: La communication cross-canal et la personnalisation peuvent entraîner une hausse des taux de conversion et une augmentation des ventes.
• Meilleure connaissance des clients: L'intégration des données fournit des informations précieuses sur le comportement des clients, permettant aux entreprises d'améliorer la personnalisation et la précision des efforts marketing ciblés.
• Gestion rationalisée des stocks: En permettant aux entreprises d'avoir une vue d'ensemble de tous leurs canaux, une stratégie omnicanal permet de gérer les niveaux d'inventaire et la visibilité sur chaque point de contact.
• Une expérience client améliorée: La cohérence et la flexibilité permettent aux clients de s'intégrer facilement dans l'écosystème de la marque et de devenir des clients réguliers, augmentant ainsi la fréquence des achats.
• Personnalisation améliorée : Les stratégies omnicanales aident à créer un profil client unifié, en combinant les données des clients, l'historique des achats et les préférences des différents canaux, permettant aux marques de proposer des recommandations et des offres personnalisées aux clients.
• Un avantage concurrentiel: Les entreprises qui adoptent le marketing omnicanal obtiennent un avantage concurrentiel sur le marché, car cela leur permet d'intégrer les tendances et les technologies futures.

En savoir plus sur comment le commerce omnicanal profite aux clients et aux entreprises à différents niveaux →

Quelle est la différence entre une stratégie multicanale et une stratégie omnicanale ?

Avant d'examiner comment les entreprises peuvent mettre en œuvre des stratégies omnicanales, il est important de dissiper une idée fausse courante et de comprendre en quoi elle diffère d'une stratégie multicanale.

Aujourd'hui, la plupart des entreprises qui vendent leurs produits sur de multiples canaux tels que leur boutique en ligne, les réseaux sociaux, les places de marché en ligne comme Amazon et les applications mobiles sont considérées à tort comme des expériences omnicanales. Cependant, le simple fait d'être présent sur plusieurs canaux constitue en fait une stratégie multicanale, alors qu'une stratégie omnicanale implique l'intégration et la création d'une expérience client interconnectée sur ces canaux. En d'autres termes, dans le cadre d'une stratégie omnicanal, chaque canal de marque avec lequel le client interagit transmet son historique d'achat et ses préférences sur d'autres canaux intégrés en temps réel. Les stratégies multicanaux fonctionnent souvent de manière isolée, offrant des expériences client indépendantes et déconnectées sur chaque canal.

Selon le groupe Aberdeen, « Les entreprises dont l'engagement client omnicanal est fort conservent 89 % de leurs clients, contre 33 % pour les entreprises dont l'engagement omnicanal est faible »

Cependant, il est important de noter qu'une stratégie multicanale pourrait également être une première étape vers l'élaboration d'une stratégie omnicanale. Dans le même temps, les entreprises peuvent gérer simultanément des stratégies multicanales et omnicanales, dans lesquelles les canaux de vente essentiels sont intégrés, tandis que la marque maintient une présence sur d'autres canaux indépendants afin d'accroître la visibilité des produits. Le niveau d'intégration étant un facteur de différenciation crucial dans les stratégies omnicanales, la clé pour mettre en œuvre et maintenir avec succès un omnicanal pérenne est la « plateforme d'intégration en tant que service (iPaaS) ».

En savoir plus sur les avantages des stratégies omnicanales par rapport aux stratégies multicanales →

Pourquoi une plateforme d'intégration est-elle cruciale pour une stratégie omnicanal ?

Les stratégies omnicanales reposent sur la création d'intégrations fluides entre les canaux et les appareils, tout en permettant la synchronisation des données en temps réel entre les systèmes intégrés. Cela implique des intégrations pilotées par API, pour lesquelles l'iPaaS (plateforme d'intégration en tant que service) a été spécialement conçu pour faciliter la mise en œuvre.

L'iPaaS (plateforme d'intégration en tant que service) est un solution intergicielle cloud de nouvelle génération qui permet de connecter plusieurs SaaS, applications, sources de données et canaux, dans des environnements sur site et dans le cloud. Disponible sous forme de solutions low-code ou no-code, l'iPaaS permet de créer, de surveiller et de gérer toutes ces intégrations sur une interface Web conviviale, sans code personnalisé. De plus, en tant que solution pilotée par API, elle permet l'échange de données en temps réel entre tous les systèmes connectés. Des solutions iPaaS avancées telles que Aluminium, permettent une transformation flexible des données et une automatisation des flux de travail.

Comment une plateforme d'intégration permet-elle de mettre en place une stratégie omnicanal évolutive ?

En plus de permettre une intégration fluide des applications, une synchronisation et une automatisation des flux de travail, essentielles pour toute stratégie omnicanale, l'iPaaS fournit une infrastructure cloud évolutive pour une stratégie omnicanal. Cela signifie que les entreprises qui mettent en œuvre des stratégies omnicanales peuvent facilement ajouter de nouveaux canaux et applications à leurs écosystèmes intégrés au fur et à mesure de leur croissance.

En tant que solution pilotée par API, l'iPaaS offre également aux entreprises la flexibilité nécessaire pour échanger des canaux ou des applications au sein d'un écosystème omnicanal, sans perte d'intégrité des données. En outre, une plateforme d'intégration permet aux entreprises d'exploiter tout le potentiel de leurs données. En agrégeant les données provenant de différents canaux et systèmes, il fournit une vision globale du comportement et des préférences des clients. De plus, si une entreprise souhaite passer d'une stratégie multicanale à une stratégie omnicanale, l'iPaaS peut l'aider à intégrer rapidement ses différents canaux.

En savoir plus sur comment les entreprises peuvent créer des expériences omnicanales fluides avec un iPaaS →

Étude de cas : Verfwinkel.nl met en œuvre une stratégie omnicanale avec l'iPaaS Alumio

En tant que principal fournisseur de peinture néerlandais, Verfwinkel.nl souhaitait créer un écosystème commercial évolutif et intégré, qui rationaliserait toutes ses informations sur les produits. En mettant en œuvre la plateforme d'intégration Alumio (iPaaS), ils ont intégré de manière transparente leur ERP (Exactement), leur plateforme de commerce électronique (Adobe Commerce), leur système PIM (Akeneo), leur système WMS (Warehouse Management System), pour permettre l'échange en temps réel et l'automatisation des processus entre tous ces systèmes. Cependant, en utilisant l'iPaaS d'Alumio, ils ont également intégré les places de marché sur lesquelles leurs produits sont répertoriés, telles que Bol.com, Amazon.nl, et Google Shopping. Cela permet aux commandes provenant de leur (s) place (s) de marché de se refléter dans leur commerce électronique et leur ERP, tout en étant traitées pour terminer le traitement des commandes via leur WMS, bouclant ainsi la boucle de leur stratégie omnicanale.

Lisez l'étude de cas complète sur comment Verfinkel.nl a activé sa stratégie omnicanal avec un iPaaS →

La stratégie omnicanal n'est pas réservée au commerce de détail : démystifier le mythe

Alors que la stratégie omnicanale est souvent associée au commerce de détail en raison de la convergence visible des expériences d'achat en ligne et hors ligne, les principes de la stratégie omnicanale peuvent être appliqués à divers secteurs. En fait, elle prend de plus en plus d'importance dans les secteurs suivants :

Services bancaires omnicanaux : Permet aux clients d'accéder à leurs comptes via des applications mobiles, des sites Web, des guichets automatiques et des agences physiques de manière fluide.

Télécommunications omnicanales : Permet aux entreprises de télécommunications de fournir un support client unifié dans les centres d'appels, le chat en ligne et les réseaux sociaux.

Soins de santé omnicanaux : Permet aux patients de prendre rendez-vous, d'accéder à leurs dossiers médicaux et de bénéficier de services de télésanté en combinant des services en personne

B2B omnicanal : Permet aux entreprises B2B de rationaliser les processus d'approvisionnement, d'améliorer le service client et même activer des stratégies de commerce D2C intégrées.

Conclure la nécessité de stratégies omnicanales

Dans un monde où les attentes des clients évoluent constamment, la stratégie omnicanal apparaît comme une solution puissante pour engager et fidéliser les clients. En éliminant les silos de canaux, en proposant des expériences personnalisées et en donnant la priorité à la cohérence, les entreprises peuvent répondre aux demandes de leurs clients, voire les dépasser. Plus important encore, la mise en œuvre d'une stratégie omnicanal permet aux entreprises de rester agiles dans leur approche, tout en contribuant à fournir une expérience client fluide et intégrée. En d'autres termes, il aide les entreprises à rester à l'épreuve du temps en les préparant à s'intégrer à toute technologie ou tendance future.

‍