Que signifie " omni channel ?
L'Omni channel désigne une expérience client intégrée sur plusieurs canaux et points de contact, tels que les magasins physiques, les applications mobiles, les boutiques en ligne, les médias sociaux, les places de marché en ligne, les SMS et les appareils intelligents. it permet aux clients de profiter d'une expérience produit qui se poursuit sur tous ces canaux en temps réel, et aux entreprises d'engager les clients sur tous ces points de contact.
En tant que tel, l'omni channel est une approche stratégique globale qui implique la mise en place d'intégrations de commerce électronique transcanal. It englobe le commerce omni channel , lemarketing omni channel et le support client omni channel . Les expériences Omni channel améliorent la satisfaction des clients, maximisent les ventes et permettent de prendre des décisions fondées sur des données. Des géants de la distribution comme Amazon, Starbucks et Apple sont souvent cités comme des marques omni channel à succès.
Que signifie le terme " omni channel ?
Dérivé du mot latin "omnis", qui signifie "tout", le préfixe "omni" dans omnichannel pourrait également être associé au terme "omniprésent", qui fait référence à la même entité existant simultanément dans plusieurs endroits, en tant qu'expérience unifiée. Comme expliqué, dans le cadre d'une expérience omni channel , tous les canaux et appareils à partir desquels les produits d'une marque sont vendus sont intégrés et échangent des données sur les clients en temps réel.
En revanche, le multi channel , qui est utilisé à tort comme synonyme d'omni channel, fait référence à des produits présents indépendamment sur plusieurs canaux sans être intégrés.
Pour en savoir plus sur les différences entre le commerce omni channel et le commerce multi channel , cliquez ici.
Que signifie l'omni channel pour les clients et les entreprises ?
L'Omni channel profite à la fois aux clients et aux entreprises, en améliorant l'expérience des clients et en permettant aux entreprises de répondre aux attentes des clients, d'augmenter les opportunités de vente et de prendre des décisions basées sur des données.
En quoi l'omni channel est-il un avantage unique pour les clients ?
Qu'il s'agisse d'améliorer la visibilité des produits, d'accroître leur disponibilité sur l'ensemble des canaux ou d'offrir des expériences produits uniques en fonction des points de contact, voici quelques-unes des nombreuses façons dont l omni channel profite aux clients :
- Visibilité des stocks: La visibilité des stocks en temps réel sur tous les canaux permet aux clients d'accéder à des informations précises sur la disponibilité des produits, ce qui réduit les taux d'abandon de panier.
- Personnalisation: L'adaptation des recommandations, des offres et des messages marketing en fonction des données du client augmente la probabilité de conversion et améliore la fidélité à la marque des clients existants.
- Un passage à la caisse sans heurt: La rationalisation du processus de paiement, que ce soit en ligne ou en magasin, améliore l'expérience du client et réduit les taux d'abandon de panier.
- Un service client réactif: La mise en place d'un service clientèle cohérent et réactif sur l'ensemble des canaux est essentielle pour instaurer la confiance et la fidélité.
Quels sont les avantages uniques de l'omni channel pour les entreprises ?
Les marques qui adoptent des stratégies omni channel sont souvent considérées comme plus innovantes et plus orientées vers le client, ce qui leur confère un avantage concurrentiel. Voici quelques-unes des nombreuses façons dont omni channel profite aux entreprises :
- Augmenter les ventes et le chiffre d'affaires: Permettre aux clients de passer facilement d'un canal à l'autre tout en bénéficiant d'une expérience produit cohérente se traduit par une augmentation des conversions et des achats fréquents.
- Profils clients unifiés : La centralisation des données clients provenant de différents points de contact, telles que les préférences d'achat et l'historique des achats, permet des interactions plus personnalisées et plus ciblées.
- Rétention de la clientèle: Suivi des taux de fidélisation de la clientèle afin de déterminer si les stratégies omni channel renforcent la loyauté.
- Des informations fondées sur des données : Les entreprises peuvent obtenir des informations précieuses sur la manière dont les clients s'engagent avec leur marque à travers les canaux et les points de contact. Ces données peuvent être utilisées pour affiner les stratégies de marketing , améliorer les produits et mieux servir les clients.
Découvrez d'autres avantages uniques du commerce omni channel pour les clients et les entreprises →
Comment fonctionnent les expériences omni channel ?
Imaginez un scénario dans lequel un client voit un produit sur les médias sociaux et clique sur un lien qui le mène à une boutique en ligne. Le client décide qu'il préfère essayer le produit dans un magasin physique avant de l'acheter. Il utilise le localisateur de magasin de la boutique en ligne qui l'aide à découvrir la disponibilité du produit dans les magasins les plus proches. En magasin, il reçoit des recommandations personnalisées et bénéficie d'une réduction spéciale pour avoir téléchargé l'application mobile de la marque. Quelques jours plus tard, ils utilisent l'application pour échanger le produit qu'ils ont acheté contre un autre.
Ce parcours interconnecté du client est appelé "expérience omni channel ". Lorsque les clients reçoivent des offres promotionnelles et des recommandations de produits personnalisées sur plusieurs canaux iton parle demarketing omni channel . Et lorsque les clients peuvent contacter le service clientèle de manière transparente sur plusieurs canaux via une boutique en ligne ou un chatbot d'application mobile, un chat personnel comme WhatsApp, des canaux de médias sociaux ou une assistance en direct depuis n'importe quel appareil, on parle d'un service clientèle omni channel .
Voici quelques-uns des nombreux types d'expériences omni channel :
1. Expériences des clients en ligne et en magasin dans le cadre de l'omni channel :
Il s'agit notamment d'afficher la disponibilité des produits en ligne et hors ligne, les coordonnées des magasins, le retrait en magasin, les caisses mobiles, les programmes de fidélité unifiés entre les différents canaux, les offres personnalisées et les recommandations.
2. Une expérience client omni channel adaptée au mobile :
Cela inclut les promotions in-app, les options de click-and-collect, les intégrations de paiement par portefeuille mobile, les offres géo-ciblées, le scan de code QR pour des informations détaillées sur les produits, et le support client mobile.
3. Expériences client omni channel alimentées par les chatbots et l'IA :
Cela inclut des chatbots alimentés par l'IA 24/7 qui résolvent les requêtes et font des suggestions intelligentes, des recommandations personnalisées basées sur l'historique d'achat des clients, des analyses prédictives, des intégrations de données clients omni channel .
4. Expériences client omni channel intégrées à l'IdO (Internet des objets).
Cela inclut des expériences omnicanales qui s'étendent aux appareils IoT, permettant aux clients de recevoir des notifications et d'effectuer des achats via des appareils ménagers intelligents, des wearables, des véhicules connectés et des assistants vocaux.
Découvrez en détail les différents types d'expériences omni channel →
En conclusion
Qu'est-ce que l'omni-canal ? It s'agit de faire tomber les barrières entre les différents canaux et de créer une expérience unifiée et transparente pour vos clients. It signifie personnalisation, cohérence et informations fondées sur des données. Dans le monde d'aujourd'hui, centré sur le client, l'omni-canal n'est pas seulement une option, c itest une éventualité. It s'agit d'aller à la rencontre de vos clients là où ils se trouvent et de leur offrir une expérience exceptionnelle à chaque étape. À une époque où l'expérience client est primordiale, comprendre ce que signifie l'omni channel et it mettre en œuvre peut changer la donne pour les entreprises.
