I dagens snabba och mycket konkurrenskraftiga digitala värld är personalisering nyckeln till att engagera kunder, och nyckeln till personalisering är att bygga upplevelser över alla kanaler. Omni-kanalupplevelser innebär att ge kunderna en enhetlig produktupplevelse över flera integrerade kanaler och enheter. Låt oss utforska hur det har omdefinierat kundupplevelser och förväntningar i den snabbt föränderliga digitala världen, och vilka olika typer av integrationer som används för att bygga omnikanalsupplevelser.
Förstå upplevelser i alla kanaler
Vad är en omni channel upplevelse?
En omnikanalsupplevelsekanal innebär att tillhandahålla försäljning, marknadsföring och kundsupport till kunder över olika kanaler, kontaktpunkter och enheter. Omni-kanalupplevelser bryter ner silos mellan kontaktpunkter online och offline för att ge kunderna en helhetssyn och personlig resa och stöder integrerade kundresor över flera kanaler som fysiska butiker, webbbutiker, mobilappar, sociala medier, SMS och andra kanaler.
Enligt Harvard Business Review 73% av alla kunder använder flera kanaler under sin inköpsresa.
Således, med omni-kanalupplevelser, kan företag tillåta kunder att få kampanjerbjudanden, slutföra köp, utlösa returer och utnyttja kundsupport i alla kanaler. Detta innebär att alla deras shoppinginteraktioner återspeglas i realtid över varje beröringspunkt, vilket också hjälper företag att upprätthålla enhetliga kundprofiler som kan användas för att tillhandahålla unika personaliseringar som erbjudanden och rekommendationer.
Det kräver dock att man bygger flera typer av e-handelsintegrationer för att tillhandahålla olika typer av omni channel kundupplevelser.
De olika typerna av omni-kanalupplevelser
Låt oss dyka in i de olika typerna av omnikanalsupplevelser som företag kan använda för att ligga steget före i konkurrenslandskapet:
1. Kundupplevelser från butik till online med flera kanaler
Integration online och i butik är förmodligen den vanligaste formen av omnikanalsupplevelse. Detta tillvägagångssätt innebär att synkronisera kundupplevelsen mellan fysiska butiker och onlineplattformar. Kunder kan surfa online, besöka butiken och till och med returnera eller byta produkter utan problem. Detta kan också inkludera något så enkelt som en webbshop eller mobilappbutikslokaliserare, eller webbshopen som visar lagerprodukter i närmaste butiker. Sådana integrationer i butik och online är perfekta för kunder som älskar att surfa online, men köper personligen.
2. Mobilvänliga kundupplevelser i flera kanaler
Med miljarder mobilkunder över hela världen är mobil avgörande för att bygga omni-kanalupplevelser. Många kunder använder smartphones för olika aspekter av sin shoppingresa, från att surfa på produkter till att göra onlinebetalningar och betalningar personligen. Omnikanalsupplevelser kan innebära att integrera mobilappar med shoppingupplevelser i butik och online, möjliggöra funktioner som mobilbetalningar, erbjudanden i appar, mobil kundsupport och platsbaserade rekommendationer eller erbjudanden.
3. Kundupplevelser i sociala medier i flera kanaler
Sociala medieplattformar har utvecklats till kraftfulla marknadsföringsverktyg, där kunder spenderar större delen av sin tid på att bläddra igenom dem. Som sådan integrerar många företag sociala mediekanaler i sina omni-kanalupplevelser genom att erbjuda kundsupport, produktkampanjer, giveaway-tävlingar och till och med möjligheten att göra inköp direkt inom de sociala plattformarna själva. När kunder som tillbringar större delen av sin tid på sociala medier direkt kan nå ut till ett varumärke på sociala medier och få sin fråga löst, eliminerar det dem att behöva gå igenom den ofta tråkiga processen med kundsupport. För att lägga till detta tenderar sociala påverkare att dela sitt positiva engagemang med varumärken inom deras sociala nätverk, vilket ökar positivt mun-till-mun för varumärket.
4. Chatbot och AI-drivna kundupplevelser i flera kanaler
Populariteten för chatbots och AI-drivna system blir snart en nödvändig utveckling inom kundservice och support. Genom att implementera integrering av chatbot och AI i omni-kanalupplevelser kan kunderna få sina frågor adresserade omedelbart med förutsägbara och problemlösande svar, istället för de generiska svar som kunderna tidigare skulle få. Detta hjälper till att förbättra svarstiden, hastigheten på frågor som löses och filtreringen av kunder som faktiskt behöver live support. Samtidigt kan AI-drivna personaliseringssystem också förutsäga individualiserade kampanjer och rekommendationer baserat på de enhetliga kundprofiler som omni-kanalupplevelser utvecklar.
Läs mer om hur företag kan dra nytta av Koppla samman e-handel med AI
5. IoT (Internet of Things) integrerade kundupplevelser i flera kanaler
Omnichannel-upplevelser inkluderar också integrering av IoT-enheter, till exempel smarta hushållsapparater, bärbara, anslutna fordon och röstassistentenheter. Till exempel kan en kund få aviseringar på sin smartklocka om en närliggande butikskampanj, beställa livsmedel med sin röststyrda enhet som Alexa eller Ciri och få leveransaviseringar i sin bil. Detta sträcker sig till att ta emot påminnelser om fakturabetalning och personliga rekommendationer på andra smarta enheter.
Även om dessa fem viktiga integrationer beskriver hur omnikanalsupplevelser formas och de fördelar som företag och kunder kan njuta av, finns det många andra viktiga omnikanalsintegrationer. Detta inkluderar innehålls- och marknadsföringsintegrationer, data- och analysintegrationer, e-post- och meddelandeintegrationer, och mer.
Upptäck hur företag kan Bygg sömlösa omni-kanalupplevelser med snabba, flexibla och framtidssäkra integrationer→
Sammanfattningsvis
Världen av omnikanalsupplevelser är omfattande och mångfacetterad och erbjuder många sätt för företag att interagera med sina kunder över olika kanaler. Genom att integrera olika kanaler, tillhandahålla personliga upplevelser och berika kundupplevelser hjälper omnikanalsupplevelser företag att blomstra på dagens konkurrensutsatta marknad. Som sådan, att bygga omni-kanalupplevelser är inte längre en lyx, snarare är det en nödvändighet för företag att framtidssäkra tillväxten av sin handel.
Andra bloggar du kanske är intresserad av!
