Den digitala världen har utvecklats så långt att kunderna inte ser produktupplevelser i silor längre. Det är nu normen för kunder att upptäcka ett varumärkes produkt på sina sociala medier, köpa den på en online-marknadsplats eller produktwebbplats och sedan engagera sig med kundsupport i varumärkets mobilapp och växla mellan dessa kanaler och mer på ett sömlöst sätt. Denna integrerade kundupplevelse över flera kanaler kallas omni channel. Men vad betyder termen omni channel egentligen? Och hur gynnar det företag och kunder? Läs vidare för att ta reda på det!
Vad betyder omni channel?
Omni-kanal innebär en integrerad kundupplevelse över flera kanaler och kontaktpunkter, såsom fysiska butiker, mobilappar, webbbutiker, sociala medier, onlinemarknadsplatser, SMS och smarta enheter. Det ger kunderna bekvämligheten att njuta av en produktupplevelse som fortsätter över alla dessa kanaler i realtid, och det gör det möjligt för företag att engagera kunder över alla dessa kontaktpunkter.
Som sådan är omni channel ett heltäckande strategiskt tillvägagångssätt som inoverar att bygga tvärkanaler e-handelsintegrationer. Det omfattar omni channel commerce, omni channel marketing och omni channel kundsupport. Omni-kanalupplevelser förbättrar kundnöjdheten, maximerar försäljningen och möjliggör datadrivna beslut. Detaljhandelsjättar som Amazon, Starbucks och Apple nämns ofta som framgångsrika omni-kanalmärken.
Vad betyder omni channel som en term?
Härledd från det latinska ordet ”omnis”, vilket betyder ”alla”, kan prefixet ”omni” i omnikanal också relateras till termen ”allestädes närvarande”, som hänvisar till samma enhet som finns samtidigt på flera platser, som en enhetlig upplevelse. Som förklarats, inom en omni-kanalupplevelse integreras alla kanaler och enheter som ett varumärkes produkt säljs från och utbyter kunddata i realtid.
Däremot hänvisar multikanal som felaktigt används synonymt med omni-kanal till produkter som är oberoende närvarande på flera kanaler utan att integreras.
Läs mer om alla skillnaderna mellan handel med flera kanaler och handel med flera kanaler →
Vad betyder omni channel för kunder och företag?
Omni channel gynnar både kunder och företag på ett unikt sätt genom att förbättra kundupplevelsen och göra det möjligt för företag att uppfylla kundernas förväntningar, öka försäljningsmöjligheterna och fatta datadrivna beslut.
Hur gynnar omni channel kunderna unikt?
Här är några av de många sätt som omni channel gynnar kunderna, från att förbättra produktsynligheten, öka tillgängligheten över kanaler och erbjuda unika produktupplevelser i förhållande till beröringspunkter:
- Lagersynlighet: Lagersynlighet i realtid över alla kanaler säkerställer att kunderna kan få tillgång till korrekt information om produkttillgänglighet, vilket minskar andelen övergivna kundvagnar.
- Anpassning: Att skräddarsy rekommendationer, erbjudanden och marknadsföringsmeddelanden baserat på kunddata ökar sannolikheten för konverteringar och förbättrar varumärkeslojaliteten hos befintliga kunder.
- Sömlös utcheckning: Effektivisering av kassan, oavsett om det är online eller i butik, förbättrar kundupplevelsen och minskar andelen övergivna kundvagnar.
- Responsiv kundtjänst: Att möjliggöra konsekvent och lyhörd kundsupport över kanaler är avgörande för att bygga förtroende och lojalitet.
Hur gynnar omni channel företag unikt?
Varumärken som anammar omni-kanalstrategier ses ofta som mer innovativa och kundfokuserade, vilket ger dem en konkurrensfördel. Här är några av de många sätt som omni channel gynnar företag:
- Öka försäljning och intäkter: Att göra det möjligt för kunder att enkelt övergå från en kanal till en annan samtidigt som de upplever en konsekvent produktupplevelse, resulterar i högre konverteringar och frekventa köp.
- Enhetliga kundprofiler: Centralisering av kunddata från olika kontaktpunkter, till exempel köppreferenser och köphistorik, möjliggör mer personliga och riktade interaktioner.
- Kundretention: Övervaka kundbehållningsgraden för att avgöra om omni-kanalstrategier ökar lojaliteten.
- Datadrivna insikter: Företag kan få värdefull insikt i hur kunder interagerar med sitt varumärke över kanaler och kontaktpunkter. Dessa data kan användas för att förfina marknadsföringsstrategier, förbättra produkter och bättre betjäna kunder.
Utforska mer unika fördelar med omni channel commerce för kunder och företag →
Hur fungerar Omni Channel-upplevelser?
Föreställ dig ett scenario där en kund ser en produkt på sociala medier och klickar på en länk som leder dem till en webbshop. Kunden bestämmer sig för att de föredrar att prova produkten i en fysisk butik innan de köper. De använder webbshopens butikssökare som hjälper dem att upptäcka produkttillgänglighet i butiker närmast dem. I butiken får de personliga rekommendationer och en speciell rabatt för nedladdning av varumärkets mobilapp. Dagar senare använder de appen för att byta ut produkten de köpte mot en annan produkt.
Denna sammankopplade kundresa kallas en omni channel experience. När kunder får kampanjerbjudanden och personliga produktrekommendationer på flera kanaler kallas det omni channel marketing. Och när kunder sömlöst kan kontakta kundsupport över flera kanaler via en webbshop eller en chatbot för mobilappar, personlig chatt som WhatsApp, sociala mediekanaler eller Live Support från vilken enhet som helst, kallas detta omni-channel kundservice.
Några av de många typerna av omni-kanalupplevelser inkluderar:
1. Kundupplevelser för alla kanaler online och i butik:
Detta inkluderar visning av produkttillgänglighet online och offline, butikssökare, hämtning i butik, mobil utcheckning, enhetliga lojalitetsprogram över kanaler, personliga erbjudanden och rekommendationer.
2. Mobilvänliga kundupplevelser i flera kanaler:
Detta inkluderar kampanjer i appen, klicka-och-hämta-alternativ, betalningsintegrationer för mobil plånbok. geografiskt riktade erbjudanden, QR-kodsökning för detaljerad produktinformation och mobil kundsupport.
3. Chatbot och AI-drivna kundupplevelser i flera kanaler:
Detta inkluderar 24/7 AI-drivna chatbots som löser frågor och ger smarta förslag, personliga rekommendationer baserade på kunders köphistorik, prediktiv analys, kunddataintegrationer med flera kanaler.
4. IoT (Internet of Things) integrerade kundupplevelser i flera kanaler
Detta inkluderar omnikanalsupplevelser som sträcker sig till IoT-enheter, vilket gör det möjligt för kunder att få aviseringar och göra inköp via smarta hushållsapparater, bärbara datorer, anslutna fordon och röstassistentenheter.
Upptäck i detalj de många olika typerna av omni-kanalupplevelser →
Sammanfattningsvis
Vad betyder omni-channel? Det innebär att bryta ner barriärerna mellan olika kanaler och skapa en enhetlig, sömlös upplevelse för dina kunder. Det innebär personalisering, konsistens och datadrivna insikter. I dagens kundcentrerade värld är omnikanal inte bara ett alternativ; det är en eventualitet. Det handlar om att träffa dina kunder där de är och ge en exceptionell upplevelse varje steg på vägen. I en tid där kundupplevelsen är av största vikt kan förståelse för vad omni-kanal betyder och implementera den vara en spelförändring för företag.
Andra bloggar du kanske är intresserad av!
