Qu'est-ce que l'expérience omni channel ?

Comprendre les expériences omni channel

Qu'est-ce qu'une expérience omni channel ?

Une expérience omni channel consiste à proposer aux clients des services de vente, de marketing et d'assistance sur différents canaux, points de contact et appareils. En décloisonnant les points de contact en ligne et hors ligne pour offrir aux clients un parcours holistique et personnalisé, l'expérience omni channel permet d'intégrer les parcours des clients sur plusieurs canaux, tels que les magasins physiques, les boutiques en ligne, les applications mobiles, les médias sociaux, les SMS et d'autres canaux.

Selon la Harvard Business Review, 73 % des clients utilisent plusieurs canaux au cours de leur parcours d'achat.

Ainsi, grâce à l'expérience omni channel , les entreprises peuvent permettre aux clients de recevoir des offres promotionnelles, d'effectuer des achats, de déclencher des retours et de bénéficier d'une assistance à la clientèle sur tous les canaux. Cela implique que toutes leurs interactions d'achat soient reflétées en temps réel sur chaque point de contact, ce qui aide également les entreprises à maintenir des profils de clients unifiés qui peuvent être utilisés pour fournir des personnalisations uniques telles que des offres et des recommandations.

Toutefois, it nécessite la mise en place de plusieurs types d'intégrations de commerce électronique afin de fournir différents types d'expériences client omni channel .

Les différents types d'expériences omni channel

Examinons les différents types d'expériences omni channel que les entreprises peuvent adopter pour rester en tête dans le paysage concurrentiel :
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1. L'expérience client omni channel du magasin à l'internet

L'intégration en ligne et en magasin est probablement la forme la plus courante de l'expérience omnicanale. Cette approche consiste à synchroniser l'expérience client entre les magasins physiques et les plateformes en ligne. Les clients peuvent naviguer en ligne, visiter le magasin et même retourner ou échanger des produits sans effort. Il peut également s'agir de quelque chose d'aussi simple qu'une boutique en ligne ou une application mobile permettant de localiser les magasins, ou que la boutique en ligne affichant les produits en stock dans les magasins les plus proches. De telles intégrations en magasin et en ligne sont parfaites pour les clients qui aiment naviguer en ligne, mais qui achètent en personne.
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2. Une expérience client omni channel adaptée au mobile

Avec des milliards d'acheteurs mobiles dans le monde, le mobile est primordial pour créer des expériences omni channel . De nombreux clients utilisent des smartphones pour divers aspects de leur parcours d'achat, depuis la recherche de produits jusqu'aux paiements en ligne et en personne. Les expériences omni-canal peuvent impliquer l'intégration d'applications mobiles aux expériences d'achat en magasin et en ligne, permettant des fonctionnalités telles que les paiements mobiles, les offres in-app, l'assistance clientèle mobile et les recommandations ou offres basées sur la géolocalisation.

3. L'expérience client omni channel médias sociaux

Les plateformes de médias sociaux sont devenues de puissants outils de marketing , et les clients y passent le plus clair de leur temps à naviguer. C'est pourquoi de nombreuses entreprises intègrent les canaux de médias sociaux dans leur expérience omni channel en proposant une assistance à la clientèle, des promotions sur les produits, des concours et même la possibilité d'effectuer des achats directement sur les plateformes sociales elles-mêmes. Lorsque les clients qui passent la plupart de leur temps sur les médias sociaux peuvent s'adresser directement à une marque sur les médias sociaux et obtenir une réponse à leur question it ils n'ont pas à passer par le processus souvent fastidieux de l'assistance à la clientèle. De plus, les influenceurs sociaux ont tendance à partager leur engagement positif avec les marques au sein de leur réseau social, ce qui augmente le bouche-à-oreille positif pour la marque.
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4. Expériences clients omni channel alimentées par les chatbots et l'IA.

La popularité des chatbots et des systèmes alimentés par l'IA va bientôt devenir une évolution nécessaire dans le service et l'assistance à la clientèle. La mise en œuvre de l'intégration des chatbots et de l'IA dans les expériences omni channel permet aux clients de voir leurs demandes traitées immédiatement avec des réponses prédictives et de résolution de problèmes, au lieu des réponses génériques que les clients recevaient auparavant. Cela permet d'améliorer le temps de réponse, la vitesse de résolution des questions et le filtrage des clients qui ont réellement besoin d'une assistance en direct. Parallèlement, les systèmes de personnalisation alimentés par l'IA peuvent également prévoir des promotions et des recommandations individualisées sur la base des profils clients unifiés que les expériences omni channel développent.
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5. Expériences client omni channel intégrées à l'IdO (Internet des objets).

Les expériences omnicanales comprennent également l'intégration des appareils IdO, tels que les appareils ménagers intelligents, les wearables, les véhicules connectés et les assistants vocaux. Par exemple, un client peut recevoir des notifications sur sa smartwatch concernant une promotion dans un magasin proche, commander des courses à l'aide de son appareil à commande vocale comme Alexa ou Ciri, et recevoir des notifications de livraison dans sa voiture. Il peut également recevoir des rappels de paiement de bill et des recommandations personnalisées sur d'autres appareils intelligents.

Si ces cinq intégrations essentielles décrivent la manière dont les expériences omni channel sont façonnées et les avantages dont les entreprises et les clients peuvent bénéficier, il existe de nombreuses autres intégrations omni channel essentielles. Il s'agit notamment des intégrations de contenu et de marketing , des intégrations de données et d'analyse, des intégrations de courrier électronique et de messagerie, et bien plus encore.
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En conclusion

Le monde de l'expérience omni channel est vaste et multiforme, offrant aux entreprises de nombreuses façons de s'engager avec leurs clients sur différents canaux. En intégrant divers canaux, en offrant des expériences personnalisées et en enrichissant l'expérience des clients, les expériences omni channel aident les entreprises à prospérer sur le marché concurrentiel d'aujourd'hui. Ainsi, la création d'expériences omni channel n'est plus un luxe, mais it nécessité pour les entreprises afin d'assurer la croissance future de leur commerce.

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