Dans le monde numérique rapide et hautement concurrentiel d'aujourd'hui, la personnalisation est la clé de l'engagement des clients, et la clé de la personnalisation passe par la création d'expériences omnicanales. Les expériences omnicanales consistent à fournir aux clients une expérience produit unifiée sur plusieurs canaux et appareils intégrés. Explorons comment elle a redéfini les expériences et les attentes des clients dans un monde numérique en évolution rapide, et quels sont les différents types d'intégrations utilisés pour créer des expériences omnicanales.
Comprendre les expériences omnicanales
Qu'est-ce qu'une expérience omnicanal ?
Un canal d'expérience omnicanal consiste à fournir des services de vente, de marketing et d'assistance client aux clients sur différents canaux, points de contact et appareils. En éliminant les silos entre les points de contact en ligne et hors ligne pour proposer aux clients un parcours holistique et personnalisé, les expériences omnicanales soutiennent des parcours clients intégrés sur de multiples canaux tels que les magasins physiques, les boutiques en ligne, les applications mobiles, les réseaux sociaux, les SMS et autres canaux.
Selon la Harvard Business Review, 73 % de tous les clients utilisent plusieurs canaux au cours de leur parcours d'achat.
Ainsi, grâce aux expériences omnicanales, les entreprises peuvent permettre à leurs clients de recevoir des offres promotionnelles, de finaliser leurs achats, de déclencher des retours et de bénéficier du support client sur tous les canaux. Cela implique que toutes leurs interactions d'achat soient reflétées en temps réel sur chaque point de contact, ce qui permet également aux entreprises de maintenir des profils clients unifiés qui peuvent être utilisés pour fournir des personnalisations uniques telles que des offres et des recommandations.
Cependant, cela nécessite la construction de plusieurs types de intégrations de commerce électronique pour proposer différents types d'expériences client omnicanales.
Les différents types d'expériences omnicanales
Examinons les différents types d'expériences omnicanales que les entreprises peuvent adopter pour garder une longueur d'avance sur la concurrence :
1. Des expériences clients omnicanales en magasin et en ligne
L'intégration en ligne et en magasin est probablement la forme d'expérience omnicanale la plus courante. Cette approche implique de synchroniser l'expérience client entre les magasins physiques et les plateformes en ligne. Les clients peuvent naviguer en ligne, visiter le magasin et même retourner ou échanger des produits sans effort. Cela peut également inclure quelque chose d'aussi simple qu'un localisateur de boutique en ligne ou d'applications mobiles, ou la boutique en ligne affichant les produits en stock dans les magasins les plus proches. Ces intégrations en magasin et en ligne sont parfaites pour les clients qui aiment naviguer en ligne, mais acheter en personne.
2. Des expériences client omnicanales adaptées aux mobiles
Avec des milliards d'acheteurs mobiles dans le monde entier, le mobile est essentiel pour créer des expériences omnicanales. De nombreux clients utilisent des smartphones pour différents aspects de leur parcours d'achat, qu'il s'agisse de parcourir les produits, d'effectuer des paiements en ligne ou des paiements en personne. Les expériences omnicanales peuvent impliquer l'intégration d'applications mobiles aux expériences d'achat en magasin et en ligne, en activant des fonctionnalités telles que les paiements mobiles, les offres intégrées, le support client mobile et les recommandations ou offres basées sur la localisation.
3. Expériences clients omnicanales sur les réseaux sociaux
Les plateformes de réseaux sociaux sont devenues de puissants outils de marketing, les clients passant le plus clair de leur temps à les parcourir. Ainsi, de nombreuses entreprises intègrent les réseaux sociaux à leurs expériences omnicanales en proposant un support client, des promotions de produits, des concours et même la possibilité d'effectuer des achats directement sur les plateformes sociales elles-mêmes. Lorsque les clients qui passent le plus clair de leur temps sur les réseaux sociaux peuvent contacter directement une marque sur les réseaux sociaux et obtenir une réponse à leur question, ils n'ont plus à passer par le processus souvent fastidieux du support client. De plus, les influenceurs sociaux ont tendance à partager leur engagement positif avec les marques au sein de leur réseau social, ce qui accroît le bouche-à-oreille positif pour la marque.
4. Expériences client omnicanales basées sur le chatbot et l'IA
La popularité des chatbots et des systèmes alimentés par l'IA est en passe de devenir une évolution nécessaire du service client et de l'assistance. La mise en œuvre de l'intégration des chatbots et de l'IA dans les expériences omnicanales permet aux clients de répondre immédiatement à leurs questions par des réponses prédictives et résolvant les problèmes, au lieu des réponses génériques que les clients recevaient auparavant. Cela permet d'améliorer le temps de réponse, la rapidité de résolution des requêtes et la filtration des clients qui ont réellement besoin d'une assistance en direct. Dans le même temps, les systèmes de personnalisation alimentés par l'IA peuvent également prévoir des promotions et des recommandations personnalisées en fonction des profils clients unifiés développés par les expériences omnicanales.
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5. Expériences client omnicanales intégrées à l'IoT (Internet des objets)
Les expériences omnicanales incluent également l'intégration d'appareils IoT, tels que des appareils électroménagers intelligents, des appareils portables, des véhicules connectés et des assistants vocaux. Par exemple, un client peut recevoir des notifications sur sa montre connectée concernant une promotion dans un magasin à proximité, commander des produits alimentaires à l'aide de son appareil à commande vocale tel qu'Alexa ou Ciri, et recevoir des notifications de livraison dans sa voiture. Cela s'étend à la réception de rappels de paiement de factures et de recommandations personnalisées sur d'autres appareils intelligents.
Bien que ces cinq intégrations essentielles décrivent la manière dont les expériences omnicanales sont façonnées et les avantages dont peuvent bénéficier les entreprises et les clients, il existe de nombreuses autres intégrations omnicanales essentielles. Cela inclut les intégrations de contenu et de marketing, les intégrations de données et d'analyses, les intégrations de courrier électronique et de messagerie, etc.
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En conclusion
Le monde des expériences omnicanales est vaste et multiforme, offrant aux entreprises de nombreuses manières d'interagir avec leurs clients sur différents canaux. En intégrant différents canaux, en proposant des expériences personnalisées et en enrichissant l'expérience client, les expériences omnicanales aident les entreprises à prospérer sur le marché concurrentiel actuel. La création d'expériences omnicanales n'est donc plus un luxe, mais une nécessité pour les entreprises afin de pérenniser la croissance de leur commerce.
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